El sistema permite configurar la distribución de los pedidos entre agentes. Para habilitarlo, ve a la sección «Pedidos», la cual se encuentra en los ajustes del sistema.
Ten en cuenta que la distribución automática funciona para pedidos que no tengan más de tres meses de antigüedad.
Asignar un pedido al agente responsable del cliente
Al ingresar un pedido, el sistema comprueba si un agente ya procesó el pedido del cliente. Dependiendo de las configuraciones, también se puede verificar el estado (activo/inactivo) y si el agente está en línea o no.
Si el agente está en línea y disponible, entonces con ayuda de los ajustes se le asigna el pedido.
Distribución uniforme de pedidos entre los agentes
En los ajustes deberás seleccionar una de dos opciones:
- No asignar automáticamente;
- Uniformemente entre los agentes disponibles de acuerdo con el tipo del pedido, canal del pedido y tienda.
Opción «No asignar automáticamente»
Cuando selecciones esta opción, el sistema usará sólo el ajuste mencionado anteriormente. Eso quiere decir, que el pedido se asignará sólo al agente responsable del cliente verificando el estado (activo/inactivo) y si está o no en línea.
Opción «Uniformemente entre los agentes disponibles, de acuerdo con el tipo del pedido, canal del pedido y tienda»
Cuando selecciones esta opción, al igual que con la opción «No asignar automáticamente», primero se verifica al agente responsable del cliente y, de ser posible, se le asigna como responsable del pedido. Si el procedimiento falla, entonces se ejecuta el mecanismo para distribuir el pedido entre los agentes libres.
Al distribuir un pedido, el sistema toma en cuenta el tipo de pedido, el canal del pedido y la tienda de donde proviene. Para la distribución se consideran los agentes de los grupos de usuarios a los que asignaste el tipo de pedido, canal del pedido y tienda (se configura en la sección «Grupos de usuario»). También se tiene en cuenta el estado del agente: debe estar autorizado en el sistema y encontrarse en el estado «Disponible».
En la siguiente opción establece la prioridad de la distribución de pedidos: puedes seleccionar entre que los más antiguos o los más recientes aparezcan primero.
Si configuras que se distribuyan primero los pedidos más recientes, se le asignarán pedidos «frescos» al agente. Por lo tanto, al haber muchos pedidos en cola, puedes trabajar primero con los clientes más «calientes», y luego ocuparte de los pedidos más antiguos.
En los ajustes puedes establecer la cantidad de pedidos en estados específicos de los que el agente puede ocuparse (por ejemplo los del estado «Nuevo»).
Al llegar un pedido al sistema, se inicia la tarea de distribución de pedidos entre los agentes.
Al crearse un nuevo pedido, el sistema escoge un agente libre, le asigna el pedido y lo envía al final de la cola para que el próximo pedido sea asignado a otro agente. Por lo tanto, los pedidos serán distribuidos bajo el principio de «carrusel» de manera uniforme entre los agentes en base a la carga de trabajo.
El siguiente ajuste es la casilla de verificación «Mostrar a los agentes información sobre los pedidos no distribuidos en la sección Pedidos». Cuando la marques, será visible en la la página con la lista de pedidos la cantidad de pedidos sin asignar y su monto. Esta información, visible para el jefe de la empresa, se puede interpretar también como un incentivo para los agentes.
Algunos ejemplos de situaciones en las que la distribución automática de pedidos puede resultar útil:
- Días previos a las vacaciones, cuando aumenta el número de pedidos;
- Pedidos nocturnos que no se pueden procesar inmediatamente cuando llegan.
El tipo de pedido y la tienda se configuran en la sección «Distribución de los pedidos» en los ajustes de los grupos de usuarios. Los ajustes se muestran sólo al marcar la opción «Procesar pedidos». Si el grupo no tiene activada esta opción, no se distribuirán pedidos en el mismo.