Contenido
- Canales y horario de trabajo
- Formato de comunicación
- Recordatorios y cierre automático
- Borrado del contexto al cerrar el diálogo
- Horarios
- Catálogo
- Aprendizaje de la base de conocimientos
- Cómo se relaciona la configuración con el escenario
La configuración del agente define su comportamiento general: dónde trabaja el agente, cuándo responde, en qué estilo escribe, cómo gestiona la espera de respuesta del cliente y qué capacidades adicionales usa.
Esta configuración no modifica el escenario del agente. Si hay que cambiar la lógica del comportamiento, añadir una rama del escenario, configurar transiciones entre pasos, condiciones o acciones, eso se hace en el escenario del agente. La configuración se encarga del modo general de trabajo del agente, por encima del escenario.
Canales y horario de trabajo
| Configuración | Qué hace |
|---|---|
| Canales | Determina en qué canales conectados trabaja el agente. Si no se seleccionan todos los canales, el agente responderá solo en los canales del sistema indicados |
| Modo de trabajo | Determina cuándo está activo el agente: siempre, solo en horario laboral o solo fuera del horario laboral |
El horario laboral se toma del horario del sistema del CRM. Además de él, en el agente se pueden crear horarios propios para tareas concretas; ver la sección «Horarios» más abajo.
Formato de comunicación
| Configuración | Qué hace |
|---|---|
| Idiomas | Define los idiomas en los que el agente debe responder |
| Tono de comunicación | Determina el estilo general de respuesta: más amigable, neutral o formal. Es una forma rápida de definir la manera básica de comunicarse sin editar las instrucciones por separado |
| Longitud de respuesta | Controla cuán breve o detallada es la respuesta del agente |
| Dividir respuesta en múltiples mensajes | Permite al agente dividir una respuesta en varios mensajes lógicos. Es útil para los canales donde varios mensajes cortos resultan más naturales que uno largo |
| Retraso de respuesta | Añade una pausa antes de la respuesta del agente |
El retraso de respuesta se suma al tiempo que el agente dedica a procesar el mensaje y ejecutar el escenario. Por eso, en la mayoría de los casos es mejor no definir un retraso adicional sin necesidad.
Recordatorios y cierre automático
| Configuración | Qué hace |
|---|---|
| Recordatorios | Activa los recordatorios automáticos en los diálogos donde el agente espera la respuesta del cliente. Es una forma sencilla de traer de nuevo al cliente a la conversación con suavidad, sin configurar el escenario por separado |
| Tiempo hasta el recordatorio | Determina cuánto tiempo después de quedar a la espera de respuesta se lanza el recordatorio |
| Instrucción del recordatorio | Define qué debe escribir o hacer el agente en el recordatorio |
| Cierre automático de diálogos | Activa la comprobación de si se puede cerrar un diálogo finalizado |
| Tiempo hasta el cierre automático | Determina cuánto tiempo después se lanza la comprobación de finalización del diálogo |
Los recordatorios se añaden cuando el agente ha enviado un mensaje y espera la respuesta del cliente. Si en el diálogo aparece un mensaje nuevo del cliente, del asesor o de otro bot, los recordatorios creados antes se cancelan.
El cierre automático no se limita a cerrar el diálogo por temporizador. El sistema primero comprueba si la conversación está concluida en cuanto al contenido y si no quedan preguntas abiertas. Si el cliente siguió comunicándose, la comprobación se pospone.
Borrado del contexto al cerrar el diálogo
El ajuste «Borrar el contexto del agente cuando se cierre el diálogo» (activado por defecto) determina si se reinicia el contexto del escenario acumulado por el agente cuando el diálogo se cierra. Como esto afecta directamente al trabajo según el escenario, los detalles —qué se borra exactamente, qué sobrevive al cierre y cómo limpiar el contexto manualmente con el ajuste desactivado— se describen en la sección «Qué se acumula en el contexto y cuándo se reinicia».
Horarios
Además del horario de trabajo del sistema del CRM, en el agente se pueden crear horarios propios: ventanas de tiempo concretas para distintas tareas: el período de una promoción, el turno de un grupo determinado de asesores, una ventana para enviar acciones diferidas (para no escribirles a los clientes de noche o en fines de semana). Se configuran en el bloque «Horarios» y luego se usan en el modo de trabajo del agente, en las condiciones del escenario y al lanzar acciones diferidas. En detalle, en la sección «Horarios».
Catálogo
| Configuración | Qué hace |
|---|---|
| Conectar catálogo de productos o servicios | Activa una ayuda adicional para el agente en la búsqueda de productos o servicios, la selección de artículos y la preparación del carrito |
| Selección de tienda | Indica con el catálogo de qué tienda del CRM debe trabajar el agente. Es importante si en la cuenta hay varios catálogos o tiendas |
Si el trabajo con el catálogo está activado, el agente obtiene la capacidad de buscar productos o servicios adecuados y usar los datos encontrados en el diálogo con el cliente.
Estos ajustes —la conexión del catálogo con selección de tienda y la ampliación de la base de conocimientos— se encuentran en la pestaña «Base de Conocimientos».
Aprendizaje de la base de conocimientos
El ajuste Actualizar la base de conocimientos si el agente no pudo responder la pregunta del cliente ayuda a recopilar las preguntas de los clientes que el agente no pudo responder durante su trabajo.
Al recibir esas solicitudes, el sistema comprueba si ya existe una pregunta sin responder similar, para no crear duplicados. El nuevo documento de la base de conocimientos se crea en moderación y el agente no lo usa de inmediato. El usuario del sistema debe añadir la respuesta correcta, tras lo cual el material pasa a la base de conocimientos y podrá usarse en diálogos futuros.
Este ajuste es útil cuando el agente ya trabaja con clientes y el equipo quiere encontrar poco a poco los huecos en la base de conocimientos y completarla a partir de solicitudes reales.
Cómo se relaciona la configuración con el escenario
La configuración define el modo general de trabajo del agente, pero no sustituye al escenario ni a las instrucciones de los pasos.
Usa la configuración cuando necesites cambiar el comportamiento general: canales, horario de trabajo, estilo de comunicación, recordatorios, cierre automático, catálogo o aprendizaje de la base de conocimientos.
Usa el escenario cuando necesites cambiar la lógica del comportamiento del agente: qué pasos tiene disponibles, qué acciones se ejecutan, cuándo lanzar transiciones, condiciones, señales o ramas de comunicación concretas.