Trabajo con comentarios de Facebook

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¡Importante!

Para utilizar la funcionalidad de transmisión de comentarios, es necesario tener la conexión a través de la autorización OAuth. Las conexiones antiguas, que se realizaban a través de la aplicación que se creaba, no soportan la transmisión de comentarios.

Activación de permisos para la transmisión de comentarios

Este paso debe realizarse si la conexión actual no tiene acceso a los permisos necesarios para transmitir el comentario. Esto puede ocurrir si:

• Has conectado el módulo antes de que aparezca el soporte de comentarios.
• Tú mismo has desactivado los permisos necesarios para soportar comentarios.

En ambos casos, el intento de activar los comentarios producirá la aparición del error Comments permissions should be granted. Esto significa que la aplicación necesita permisos adicionales para permitir la transmisión de comentarios. Para concederlos es necesario seguir los siguientes pasos:

1. En la pestaña «Facebook Settings» pulsar el botón «Manage connections» (sirve para cambiar la lista de páginas conectadas).
2. En la ventana emergente que aparece pulsar el botón «Edit settings» (cambiar configuración).
3. En este paso se puede conectar páginas adicionales o desconectar páginas innecesarias. Haz clic en el botón «Next» (Siguiente).
4. Aparecerá una lista con los permisos concedidos a la aplicación. Es necesario habilitar los que faltan - para ello, hay que hacer clic para mover el interruptor a la posición «Yes» (Sí) junto a los permisos. Los comentarios son responsabilidad del permiso «Gestionar comentarios en su Página».
5. Pulsar «Done» (Hecho), esperar, y luego pulsar OK.

Una vez realizadas las acciones descritas anteriormente, será posible activar la transmisión de comentarios de la página.

Activación de la transmisión de comentarios

La pestaña «Connections» contiene una lista de todas las páginas que están conectadas al módulo. En la columna «Comments» hay una casilla de verificación que permite activar la transmisión de comentarios para cada página individualmente. Al activar los comentarios, pueden aparecer los siguientes errores:

• Comments permissions should be granted - el propietario de la cuenta no ha concedido permisos para activar comentarios. La solución a este error está descrita anteriormente.
• Cannot connect to Facebook, try to sign in to your account again - no es posible conectarse a la cuenta de Facebook. La causa puede ser la revocación del token, un baneo, la desactivación de la aplicación en la configuración del perfil o un fallo de Facebook.
• Cannot change comments status, please contact tech support - no se ha podido cambiar el estado de activación de los comentarios de la página. Lo más probable es que esto se deba a un cambio por parte de Facebook. Se recomienda dirigirse al soporte técnico.
• Error while saving, contact technical support - error interno, contacta con el soporte técnico.

El mensaje Comments have been enabled significa que la transmisión de comentarios se ha activado con éxito. No se requieren acciones adicionales.

Trabajo con comentarios en el chat

Recepción de comentarios

En cuanto se active la transmisión de comentarios, el módulo empezará a recibir nuevos comentarios de la página de Facebook. La división de comentarios en diálogos va por usuarios. Esto significa que para cada usuario se crea un diálogo individual que contiene sólo los comentarios de ese usuario.

Los diálogos para los comentarios no se cruzan con los de Messenger, y no tienen limitaciones para el tiempo de respuesta. El texto de los comentarios viene en la siguiente forma:

El texto del comentario debajo de la inscripción

[Enlace al comentario]: www.facebook.com/permalink.php?comment_id=111119230722222&id=107770003853200&story_fbid=4447774019990864

Nota

Un comentario transmitido desde Facebook puede contener una imagen. La API de Facebook no admite otros archivos adjuntos. Todos los mensajes que no tienen datos soportados por la API de Facebook vienen con un texto-marcador [El comentario no está soportado por la API de Facebook.]. Se puede responder a los mismos adjuntando el enlace al comentario. Las respuestas a los comentarios en nombre de la página a través de la propia interfaz de Facebook (no a través de la interfaz de Chats) también se transmiten al CRM. Tales respuestas citarán aquel mensaje-comentario en Chats, que es el mensaje primario para la respuesta en Facebook.

La edición y eliminación de mensajes también se transmite al CRM.

Hay unas particularidades en la transmisión desde Facebook a CRM de información sobre los mensajes eliminados:

1. Si se ha eliminado un mensaje con respuestas en Facebook, se eliminará toda la rama de mensajes (el propio mensaje con todas las respuestas).
2. Si entre las respuestas eliminadas estaban las subidas a CRM, éstas permanecerán en Chats y no se eliminarán, aunque estos mensajes ya no estén en Facebook. Esta particularidad en el funcionamiento se debe a que Facebook no notifica a CRM de la eliminación de los comentarios secundarios (es decir, respuestas a mensajes).
3. La información sobre la eliminación del comentario primario (el mensaje principal) es transmitida por Facebook - por lo tanto, se eliminará el comentario primario de Chats.

Respuesta a los comentarios

Esta descripción también es relevante cuando se trabaja con comentarios de Instagram a excepción de algunos puntos, que se describen a continuación.

Para responder a un comentario del CRM, es necesario citar el mensaje-comentario deseado (opción de «Citar» al hacer clic en tres puntos junto al mensaje), y luego escribir y enviar la respuesta con la cita. El usuario verá sólo el texto de la respuesta, mientras que el comentario de la página aparecerá debajo del comentario del usuario que fue citado.

Al intentar responder a un comentario pueden producirse los siguientes errores:

• No se ha podido recibir comentario procedente de Facebook - si no hay ningún comentario en Facebook, o si no se ha podido recibirlo por falta de acceso.
• No se ha podido transmitir el comentario a Facebook - si se ha encontrado un comentario en Facebook, pero por alguna razón no se ha podido transmitir la respuesta.
• Cita el mensaje-comentario deseado para responder - si un usuario ha escrito en el chat sin citar el mensaje-comentario al que quiere responder.

También es posible enviar un mensaje de respuesta al comentario en Direct Instagram o a mensajes personales de Facebook. Para ello, basta con escribir al chat con este comentario sin citar.

En el caso de responder a un comentario en Direct/Mensajes personales - puedes escribir sólo un mensaje antes de que el cliente te responda.

Al responder en mensajes particulares al último comentario del cliente, pueden producirse los siguientes errores:

• Sólo están disponibles los mensajes de texto - en un diálogo se ha intentado enviar un mensaje no textual en una respuesta particular a un comentario.
• La información sobre el último comentario en este chat no está disponible en el módulo de integración - Esto puede ocurrir si el comentario tiene más de una semana o ha sido eliminado.
• No se puede responder dos veces a un comentario en Direct o en mensajes particulares - se muestra al intentar enviar de nuevo una respuesta particular al último comentario. Es la limitación de la API de Facebook.

También es posible responder a un comentario a través de la propia interfaz de Facebook/Instagram, utilizando el enlace al comentario que se transmite en el cuerpo de cada mensaje-comentario. Tal respuesta también aparecerá en el CRM.

Eliminación de comentarios

No es posible eliminar un comentario directamente del Chat de CRM. Sin embargo, es posible eliminar tu respuesta directamente de Facebook, entonces también desaparecerá de Chats. En este caso, no importa de dónde se haya enviado la respuesta: se eliminará de todos modos.

Lee este artículo para saber cómo conectar el módulo de integración con Facebook Messenger.

Para más información sobre el trabajo con chat, consulta la sección correspondiente.

Las funcionalidades del módulo de Facebook Messenger se describen en el siguiente artículo.