Contenido
- Capacidades básicas del agente:
- Áreas de responsabilidad
- Componentes funcionales principales
- Flujo principal de trabajo
- Módulo de bot Chat Assistant
Chat Assistant es una plataforma para desarrollar y poner en marcha agentes de IA en los chats de Simla. El servicio recibe eventos de los chats con los clientes, selecciona la versión activa del agente, la ejecuta de acuerdo con el escenario configurado, envía solicitudes al modelo con un esquema dinámico de los pasos disponibles, procesa la respuesta y ejecuta distintas acciones en el sistema.
En el servicio puedes configurar tanto un agente autónomo para atender las solicitudes en los chats, como la automatización con IA de tareas rutinarias específicas: distribuir los diálogos según el contexto de la solicitud, analizar y guardar información de la conversación, así como ayudar al asesor mientras trabaja con el cliente.
Puedes crear un nuevo agente en la sección «Automatizaciones» → «Agentes de IA». Para ello sirve el botón «Nuevo agente de IA» en la esquina superior derecha.
Capacidades básicas del agente:
- acceso a la conversación con el cliente en el chat (desde el momento en que el agente se activa en el canal)
- respuestas a los mensajes del cliente, si el diálogo está asignado al bot
- búsqueda de información en la base de conocimientos y respuestas basadas en ella
- trabajo con el catálogo de productos del sistema (si está activada la configuración correspondiente)
- lectura de la información del cliente guardada en el sistema
- búsqueda de pedidos del cliente por filtros
- obtención de valores de los directorios del sistema (por ejemplo, tipos de envío y de pago)
- envío al cliente de tarjetas de productos y de pedidos
- invocación de pasos personalizados del escenario
- establecimiento de valores de las señales disponibles en la configuración
Las capacidades concretas del agente las determinan los pasos del escenario disponibles y las acciones que el usuario configura dentro de ellos. Mediante los pasos del escenario puedes configurar la recolección y el guardado de los datos del cliente, la creación y modificación de pedidos, la asignación de etiquetas, la distribución de diálogos entre los asesores y otras acciones en el sistema.
Áreas de responsabilidad
- El cliente en el chat escribe mensajes en formato libre, envía imágenes, archivos y mensajes de voz y, en general, aporta el contexto no estructurado para el trabajo del agente.
- El usuario del sistema configura los agentes para que realicen determinadas tareas en el chat: define las instrucciones, diseña el escenario y las acciones disponibles en el sistema, y prueba el comportamiento del agente. El usuario actúa como experto de dominio en el área con la que trabaja el sistema CRM y define la lógica de la automatización.
- El asistente de IA comprende bien el funcionamiento interno de los agentes y ayuda al usuario a configurarlos, verificarlos y depurar su trabajo en el sistema.
- El agente recibe las instrucciones, los pasos del escenario disponibles y las señales configuradas por el usuario. Su tarea principal es extraer datos estructurados del contexto de la conversación con el cliente y componer un conjunto de pasos del escenario con los parámetros correctamente completados. El agente no ejecuta acciones por sí mismo, solo devuelve el conjunto de pasos preparado para su posterior ejecución.
- El sistema valida los datos que devuelve el agente, ejecuta los pasos del escenario junto con las acciones configuradas en ellos y modifica el estado del sistema.
Esta es la barrera de seguridad clave: el cliente no tiene acceso directo a las acciones en el sistema, y el agente está limitado al marco del escenario permitido, no conoce ni controla la ejecución de bajo nivel de los pasos del escenario. El usuario del sistema define de antemano qué acciones y en qué momento pueden ejecutarse a partir de los datos obtenidos por el agente.
Componentes funcionales principales
Procesamiento de eventos
Convierten los eventos externos de los chats en el arranque o la detención del agente, así como en la ejecución de los pasos del escenario de tipo evento, pensados para disparar automáticamente distintas acciones.
Configuración de los agentes
Define la configuración del agente: en qué canales y en qué horario debe trabajar, qué idioma y qué formato de mensajes debe usar para responder.
Slots de prompt
Permiten definir las instrucciones generales del agente en varios slots especializados. El sistema coloca cada slot automáticamente en la parte correspondiente de la configuración del agente, para que las instrucciones queden lo más cerca posible del contexto relacionado y el modelo las aplique de forma más consistente.
El slot del prompt principal contiene las instrucciones clave para posicionar al agente y definir sus reglas generales de trabajo. Además, puedes definir por separado instrucciones para el horario laboral y fuera de él, el formato de respuestas, la interacción con el catálogo de productos, el trabajo con la base de conocimientos y otros aspectos del comportamiento del agente.
Base de conocimientos
Contiene los documentos guardados e indexados en el sistema, a partir de los cuales el agente puede buscar información y elaborar respuestas en el chat.
Si el agente no pudo responder la pregunta del cliente, puede proponer automáticamente ampliar la base de conocimientos con nueva información. Tras la revisión y moderación por parte del usuario del sistema, ese documento se guarda y queda disponible para el agente en su trabajo posterior.
Ciclo de trabajo del agente
Tras su arranque, el agente puede trabajar varias iteraciones, realizando determinado trabajo útil en el sistema. El agente puede detenerse por sí mismo para obtener el contexto necesario, o ser detenido automáticamente según las reglas configuradas del escenario.
Escenarios de trabajo
Permiten configurar la lógica del comportamiento del agente mediante la ejecución de una secuencia de pasos definida de antemano y la preparación de los datos asociados a esos pasos.
En lugar de un conjunto de instrucciones generales que el agente podría ignorar u olvidar, el escenario establece la estructura de ejecución de una tarea concreta, dividiéndola en pasos individuales. El agente invoca esos pasos en los momentos de la conversación adecuados según el contexto, sigue el escenario y recibe nuevas instrucciones o tareas en cada etapa de la ejecución. Además, el modelo solo tiene acceso a los pasos permitidos en el estado actual del escenario.
Este enfoque permite crear escenarios de trabajo de varios pasos en los que importan la secuencia de las acciones, la previsibilidad del comportamiento del agente y la precisión en la ejecución de determinados comandos.
Acciones en el sistema
En esencia, es el conjunto de todas las acciones posibles que el agente puede realizar en el sistema invocando determinados pasos del escenario. Incluyen el trabajo con el sistema CRM (guardar información del cliente, gestionar el carrito del cliente, crear pedidos, asignar etiquetas al diálogo), el trabajo con los chats MG (envío de mensajes de distinto tipo, distribución y cierre del diálogo), así como acciones para gestionar al propio agente (arrancar o detener el agente, darle instrucciones adicionales para trabajar o pedirle que ejecute un paso concreto del escenario).
Ejecuciones diferidas de pasos
Permiten arrancar el agente y pasos concretos del escenario tras un intervalo de tiempo definido, teniendo en cuenta los horarios añadidos y el horario de trabajo del sistema.
Sistema de señales
Realiza un análisis en segundo plano de la conversación según criterios definidos, extrae contexto adicional y, si es necesario, puede influir en el trabajo del agente principal.
Flujo principal de trabajo
En su forma más general, el trabajo del agente atraviesa varias etapas:
- En el chat ocurre algo; por ejemplo, el cliente escribe un mensaje.
- El sistema determina qué agente debe procesarlo y lo arranca.
- El agente analiza la conversación y decide qué hacer a continuación según el escenario.
- El sistema ejecuta las acciones necesarias —responde al cliente, guarda datos, traspasa el diálogo al asesor— y espera el siguiente evento.
Módulo de bot Chat Assistant
El agente se conecta al sistema como un módulo de bot de integración y trabaja en el chat en su nombre.
La sección «Agentes de IA» solo está disponible mientras el módulo esté activo: si lo desactivas, la gestión de los agentes dejará de estar accesible.
