Contenido
- Cuenta
- Canal
- Chat
- Diálogo
- Responsable del diálogo
- Cliente
- Conversación
- Agente
- Subagente para trabajar con el catálogo
- Versión del agente
- Configuración del agente
- Prompt
- Escenario
- Paso
- Datos del paso
- Condiciones
- Acción
- Variable de estado
- Contexto del escenario
- Señal
- Dashboard de trabajo
- Tarea del dashboard
- Documento
- Acción diferida
- Horario
- Chat activo
- Período de pago
Esta sección describe las entidades y los conceptos principales del servicio Chat Assistant.
Cuenta
La cuenta es una cuenta de CRM en la que se crean los chats con los clientes, los agentes, los documentos de la base de conocimientos y la configuración de conexión con el sistema.
Se crea automáticamente una cuenta nueva al activar el módulo «Chats» en el CRM.
Canal
El canal es la fuente de la conversación con el cliente: WhatsApp, Telegram, el consultor en línea del sitio web, Instagram y otros. El agente se configura para trabajar en determinados canales, y es por el canal que el sistema decide qué agente debe atender cada conversación.
Chat
El chat es la conversación con un cliente concreto en un canal concreto. Una misma persona que escribe por distintos canales está representada en el sistema mediante varios chats independientes.
Diálogo
El diálogo es una solicitud individual dentro del chat. Tiene un estado (abierto o cerrado) y un responsable. A lo largo de su historia, un mismo chat puede contener muchos diálogos: el cliente hace una consulta, se resuelve y el diálogo se cierra; más tarde el cliente vuelve a escribir y se abre un diálogo nuevo.
Los diálogos no se almacenan en el historial de la conversación como objetos independientes, pero influyen en el trabajo del agente a través de eventos: la asignación de un diálogo puede arrancar al agente, y su cierre, detenerlo y borrar el contexto de la conversación.
Responsable del diálogo
El responsable es quien lleva el diálogo en ese momento: el bot o el asesor. Del responsable depende si el agente puede responder al cliente: solo responde cuando el diálogo pertenece al bot. Mientras el diálogo lo lleva un asesor, el agente no interviene en la conversación, aunque sigue recibiendo los mensajes y puede ejecutar acciones en segundo plano. Esta es la barrera de seguridad clave entre el agente y el cliente.
Cliente
El cliente es la representación del interlocutor en un canal concreto (WhatsApp, el consultor en línea, etc.) con el que trabaja el agente. Se crea automáticamente y está vinculado a la ficha de cliente correspondiente en el CRM.
Una misma persona que escribe por distintos canales está representada en el sistema como varios clientes independientes, cada uno con su propia conversación y cada uno tarificado por separado.
Conversación
La conversación es el historial de comunicación con el cliente en Chat Assistant: los mensajes del cliente, de los asesores y de los agentes, así como las llamadas internas del agente y los datos del sistema, desde el momento en que el agente se activa en el canal. Sobre una misma conversación pueden trabajar distintos agentes, por ejemplo en horario laboral y fuera de él.
Un cliente puede tener varias conversaciones, aunque, normalmente, solo el asesor inicia una nueva mediante un comando especial en el chat. En cada momento, el agente trabaja únicamente con una conversación activa del cliente.
La conversación está vinculada al diálogo activo del cliente en el CRM y permite realizar acciones sobre él, por ejemplo, asignar o cerrar el diálogo. Los diálogos en sí, no obstante, no se almacenan en el historial de la conversación como objetos independientes.
Agente
El agente es un asistente virtual independiente que tiene su propio nombre, sus tareas, su estilo de comunicación y un conjunto de escenarios con los que ayuda a resolver cuestiones rutinarias en el chat con el cliente. Por ejemplo, un agente puede encargarse del soporte a clientes y otro, de las ventas o de los recordatorios.
Reúne cómo se percibe el asistente en la interfaz, qué tareas resuelve, en qué tono se comunica y qué escenarios de atención admite. Es importante que el agente no es una configuración de una sola vez, sino un «contenedor» para su propia evolución: se puede desarrollar mediante versiones, cambiar su lógica, precisar sus instrucciones y conectar distintas capacidades, conservando una única entidad reconocible para el negocio y los usuarios. Dicho de forma sencilla, es un personaje-servicio gestionable en torno al cual se construye la experiencia de usuario.
Además del agente común para trabajar en el chat, existe también un subtipo aparte de agente para trabajar en el canal de comentarios, donde las respuestas deben enviarse citando el mensaje original del cliente.
Subagente para trabajar con el catálogo
El subagente para trabajar con el catálogo es un asistente aparte que busca productos y servicios en el catálogo de CRM conectado y compone con ellos el contenido del pedido o el carrito. El agente principal lo convoca cuando en la conversación hace falta seleccionar artículos. En detalle, en la sección «Subagente para trabajar con el catálogo».
Versión del agente
La versión del agente es una versión concreta de la configuración. Es a la versión a la que están vinculados todos los ajustes de trabajo del agente: las instrucciones, los modos de trabajo y los canales de chat, los escenarios y las señales.
Un agente concreto solo puede tener una versión activa en ejecución.
Configuración del agente
Entre los ajustes principales del agente se incluyen:
- los canales de chat en los que trabaja el agente
- el modo de trabajo: horario laboral o fuera de él según la configuración del sistema
- el idioma de comunicación
- el estilo general, el tono y la longitud de las respuestas, el retraso antes de responder y la división de la respuesta en varios mensajes
- los recordatorios automáticos al cliente sobre un diálogo no finalizado
- el cierre del diálogo procesado y concluido en cuanto al contenido
- el acceso al catálogo de productos o servicios del sistema
- la ampliación de la base de conocimientos a partir de las preguntas de los clientes sin responder
Prompt
El prompt son las instrucciones básicas del agente, que ocupan un lugar central en la descripción de su identidad, su posicionamiento y las tareas que debe resolver al comunicarse con los clientes.
En la configuración del agente puedes añadir varios prompts en slots con distinta carga lógica. Un slot es un lugar especial dentro de las instrucciones de sistema del agente que permite ajustar su comportamiento en la dirección deseada y aportar el contexto necesario para trabajar. El prompt principal es obligatorio.
La lista completa de slots y sus funciones se describe en la sección «Instrucciones».
Escenario
El escenario es la lógica de comportamiento del agente definida de antemano y compuesta por pasos individuales. Los pasos se enlazan entre sí mediante transiciones, y es el escenario el que determina todo lo útil que el agente sabe hacer: hacer preguntas, recopilar datos, crear pedidos, traspasar el diálogo al asesor. En detalle, en la sección «Pasos del escenario».
Paso
El paso es la unidad básica del escenario y el principal bloque de construcción del trabajo útil del agente. El paso lo invoca el propio agente durante la conversación, o el sistema por un evento (mensaje, señal, temporizador). Dentro del paso se definen los datos que hay que recopilar y las acciones que ejecutará el sistema. Un conjunto de pasos enlazados forma el escenario. En detalle, en la sección «Pasos del escenario».
Datos del paso
Los datos del paso (variables del paso) son los valores que el agente extrae de la conversación al invocar el paso: teléfono, nombre, tipo de solicitud, opción elegida. Cada campo tiene un tipo —desde cadena y número hasta tipos compuestos (teléfono, dirección, contenido del pedido) y valores de referencia del CRM—; por el tipo, el agente entiende qué recopilar, y las acciones del paso guardan lo recopilado en la ficha del cliente o en el pedido y ramifican el escenario. Un campo se puede marcar como obligatorio: mientras esos campos no estén completos, el paso no se ejecuta hasta el final. En detalle, en la sección «Datos del paso».
Condiciones
Las condiciones (condiciones universales de activación) son comprobaciones del sistema que determinan la disponibilidad del paso: por ejemplo, el horario laboral, una etiqueta del cliente, el valor de una señal. Funcionan igual para los pasos de cualquier tipo y las ejecuta el propio sistema antes de que el paso llegue al agente. Si la condición no se cumple, el paso no está disponible: el agente no lo verá, y un paso por evento no se activará. En detalle, en la sección «Condiciones».
Acción
La acción es la operación que ejecuta el sistema cuando el paso se procesa: guardar datos en la ficha del cliente o en el pedido, ir a otro paso, traspasar el diálogo al asesor, arrancar al agente y otras. Las acciones las ejecuta el sistema, no el agente, y el propio agente no las ve: para él, el paso es una «caja negra». De ese conjunto de acciones empaquetadas en pasos se componen todas las funciones útiles del agente. En detalle, en la sección «Acciones».
Variable de estado
La variable de estado es un valor que se guarda dentro de la conversación y no es visible para el agente. La escribe la acción «Cambiar variable del estado», y la usan las condiciones para ramificar el escenario. A diferencia del contexto del escenario, las variables de estado se conservan entre los diálogos de un mismo chat. En detalle, en la sección «Fuentes de datos para las condiciones».
Contexto del escenario
El contexto del escenario es uno de los mecanismos de instrucciones para el agente. Lo añade la acción «Actualizar contexto del escenario» y se le muestra al agente en el dashboard de trabajo como una indicación de fondo, influyendo en su razonamiento en los pasos siguientes. A diferencia de la variable de estado, el contexto sí es visible para el agente. En detalle, en la sección «Instrucciones del escenario».
Señal
La señal es una característica de fondo de la conversación que el sistema determina automáticamente y de forma independiente del trabajo principal del agente: por ejemplo, el estado de ánimo del cliente, el tipo de solicitud, la presencia de una reclamación. Los valores de las señales se le muestran al agente y pueden activar pasos del escenario o participar en condiciones. En detalle, en la sección «Señales».
Dashboard de trabajo
El dashboard de trabajo es el resumen del estado actual que el sistema le muestra al agente en cada turno: qué datos ya se han recopilado, qué falta, qué tareas hay pendientes y hacia qué paso avanzar. El dashboard influye mucho en las acciones del agente y se actualiza en tiempo real. Son datos dinámicos: no se almacenan en el historial de la conversación. En detalle, en la sección «Dashboard de trabajo».
Tarea del dashboard
La tarea del dashboard (tarea del agente) es una indicación concreta que el sistema le plantea al agente en el dashboard de trabajo: recopilar los datos que faltan en un paso, ejecutar una instrucción, ir al paso siguiente. Las tareas aparecen y se retiran a lo largo del escenario: a través de ellas el sistema guía al agente. En detalle, en la sección «Cómo el agente recorre el escenario».
Documento
El documento es la unidad de la base de conocimientos: material de referencia que el agente recupera bajo demanda durante la conversación (precios, condiciones de envío, respuestas a preguntas frecuentes). Los documentos son de distintos tipos —texto, archivo, enlace, pregunta-respuesta—, pero cualquiera de ellos acaba convertido en el texto sobre el que el agente busca la respuesta. En detalle, en la sección «Base de conocimientos».
Acción diferida
La acción diferida (recordatorio) es la ejecución de un paso del escenario mediante un temporizador tras un tiempo definido. Se usa para que el agente vuelva al trabajo más tarde: recordarle al cliente un diálogo no finalizado o continuar la conversación si el cliente dejó de responder. En detalle, en la sección «Acciones diferidas».
Horario
El horario son las ventanas de tiempo definidas (horas de trabajo por día de la semana, teniendo en cuenta la zona horaria y los descansos) en las que se apoya el comportamiento del agente. Además del horario de trabajo general del CRM, puedes crear tus propios horarios para distintas tareas y referenciarlos en el modo de trabajo del agente, en las condiciones del escenario y al lanzar acciones diferidas. En detalle, en la sección «Horarios».
Chat activo
El chat activo es la unidad de tarificación: la conversación del agente con el cliente en un mismo canal durante el período de pago (30 días). El cobro se hace por chats activos, no por la cantidad de mensajes o diálogos, y solo por aquellos en los que el agente realmente trabajó. Una misma persona en distintos canales constituye distintos chats activos. En detalle, en la sección «Tarificación».
Período de pago
El período de pago es el ciclo de tarificación del agente de 30 días. Dentro del período, el costo del chat activo está fijado y, al finalizar, se recalcula para el período siguiente. Está vinculado al agente en su conjunto, no a una versión concreta, por lo que cambiar de versión no lo reinicia. En detalle, en la sección «Tarificación».