Horarios

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Contenido

1. Dos tipos de horarios
2. De qué se compone un horario
3. Para qué sirven los horarios personalizados
4. Dónde se usan los horarios

Un horario define qué tiempo se considera «laboral» para una u otra tarea del agente. Inicialmente, el agente tiene el horario de trabajo estándar de la configuración del CRM, pero a este se le pueden añadir horarios propios para distintas tareas, y luego apoyarse en ellos en la configuración del agente, en las condiciones del escenario y al lanzar acciones diferidas.

Dos tipos de horarios

• Horario de trabajo del CRM: el horario general de la cuenta. Por él se determina si la hora actual es laboral o no, y funciona el modo del agente «horario laboral / no laboral».
• Horarios personalizados del agente: ventanas de tiempo aparte que tú mismo creas para tareas concretas. Cada uno tiene su propio nombre, y a cada uno se puede hacer referencia de forma independiente.

De qué se compone un horario

Los horarios se configuran en el bloque «Horarios» de la página de configuración del agente. Cada horario se define así:

• Nombre: el nombre del horario por el que haces referencia a él en las condiciones y otros ajustes (por ejemplo, Promoción, Turno A).
• Zona horaria: la zona en la que se interpreta el tiempo del horario. Es importante cuando en un mismo sistema trabajan agentes para distintas regiones: cada uno con su hora local.
• Horario laboral: para cada día de la semana (lun–dom) se define el intervalo en que el horario está activo, por ejemplo 08:00–21:00. Los días en que el horario no rige se pueden desactivar.
• Descanso: un intervalo opcional dentro del día («Desde» / «Hasta») en que el horario se considera inactivo, por ejemplo la pausa del almuerzo.

Puede haber varios horarios: el botón «Añadir horario» crea otro. Así, para distintas tareas se crean distintas ventanas.

Para qué sirven los horarios personalizados

El horario de trabajo estándar no basta para todo. Los horarios propios permiten describir cualquier ventana de tiempo importante para el trabajo del agente. Por ejemplo:

• El período de una promoción: para que el agente ofrezca las condiciones promocionales solo en el período necesario.
• El turno de un grupo determinado de asesores: para comportarse de distinta forma o distribuir los diálogos según quién esté de turno en ese momento.
• Una ventana para enviar acciones diferidas: para que los recordatorios y la continuación de la conversación le lleguen al cliente solo en un horario aceptable y no de noche o en fines de semana.

Dónde se usan los horarios

Un horario por sí mismo no hace nada: se vuelve útil cuando otros mecanismos se apoyan en él:

• El modo de trabajo del agente (en la configuración): el horario laboral o no laboral se determina según el horario.
• Las condiciones del escenario: una condición puede comprobar si el momento actual entra en el horario necesario y, según eso, abrir un paso, omitir una acción o llevar el escenario por un direccionamiento determinado. En detalle, en la sección «Condiciones».
• Las acciones diferidas: el arranque de una acción diferida se puede limitar con un horario, para que el mensaje le llegue al cliente solo dentro de la ventana permitida. En detalle, en la sección «Acciones diferidas».