Contenido
- De dónde provienen las acciones diferidas
- Cómo arrancar al agente y darle un direccionamiento
- Cuándo se dispara: cómo se define el momento
- Un paso, una acción pendiente
- Vinculación a un horario
- Cuándo se cancelan las acciones diferidas
- Recordatorios flexibles mediante el paso de envío de mensaje
- Riesgos de los recordatorios insistentes
Una acción diferida es el arranque de un paso del escenario mediante un temporizador tras un tiempo definido. Así el agente vuelve al trabajo más tarde, sin un mensaje nuevo del cliente: recordar un diálogo no finalizado, continuar la conversación si el cliente dejó de responder, comprobar si se puede cerrar el diálogo.
En esencia es un «despertador»: el sistema recuerda qué paso hay que arrancar y cuándo, y lo arranca en el momento necesario.
De dónde provienen las acciones diferidas
Las acciones diferidas aparecen por dos vías:
- Recordatorios del sistema: se configuran en la configuración del agente y funcionan solos: un recordatorio al cliente cuando el agente espera respuesta y el cliente calla; la comprobación de cierre automático de un diálogo finalizado. En detalle, en la sección «Configuración del agente».
- La acción «Ejecución diferida del paso»: se añade al escenario y da control total: tú mismo indicas qué paso arrancar y tras cuánto tiempo. Es la herramienta para cualquier tarea del escenario del tipo «hacer algo más tarde».
Cuando una acción diferida se dispara, arranca el paso indicado: el que está configurado para el evento «Acción diferida» (ver «Para qué eventos se puede configurar un paso»). Como cualquier paso por evento, por sí mismo no despierta al agente: solo se ejecutan las acciones definidas en él. Cómo arrancar al agente con el temporizador disparado y, si hace falta, darle un direccionamiento, en la siguiente sección.
Cómo arrancar al agente y darle un direccionamiento
Un paso disparado por el temporizador no arranca al agente por sí mismo. Se puede arrancar al agente de dos formas; la elección depende de si hace falta cambiar la posición del agente en el escenario.
Solo arrancar al agente: la acción «Llamar al agente de IA». El agente se arranca, pero su posición en el escenario no cambia: el conjunto de tareas en el dashboard sigue igual. Normalmente, junto con esto se da una indicación puntual con la acción «Agregar instrucción», y el agente recibe la instrucción de hacer algo (por ejemplo, recordarle al cliente su presencia con suavidad) sin moverse de su lugar actual en el escenario. Esto es cómodo para recordatorios de carácter general, cuando no se sabe en qué paso se detuvo el agente en el chat.
Arrancar al agente y dirigirlo de inmediato: la acción «Ir a otro paso». Además de arrancar al agente, le marca un direccionamiento concreto de trabajo en el escenario. Importante: el paso objetivo debe ser del agente (uno con el que trabaja el propio agente); de lo contrario, el agente no se arrancará.
Ten en cuenta aparte en quién está el diálogo en ese momento. Ambas formas levantan al agente solo si el diálogo está en el bot. La acción «Llamar al agente de IA» tiene por defecto un modo suave: si para el momento del disparo el diálogo ya lo tomó un asesor, el agente no se arrancará. Por eso, cuando con el temporizador el agente debe activarse también en un diálogo ajeno, añade «Llamar al agente de IA» con el modo adecuado: «Trabajo en segundo plano» (actuar sin tomar el diálogo) o «Toma del diálogo» (tomar el diálogo y responder). En detalle sobre los modos, en la sección «Arranque del agente cuando el diálogo no está en el bot».
Si con el temporizador hace falta no complementar, sino interrumpir el trabajo actual del agente, primero retira las tareas acumuladas con la acción «Borrar tareas del agente» y luego marca un nuevo direccionamiento con una transición a un paso del agente.
Ten en cuenta que la tarea de direccionamiento del agente solo puede ser una: una nueva transición desplaza a la anterior. Por eso basta con dar el direccionamiento vigente; el anterior desaparecerá solo.
Cuándo se dispara: cómo se define el momento
El paso objetivo se elige en el campo «Ejecutar el paso»: en él solo están disponibles los pasos configurados para el evento «Acción diferida».
El momento de arranque se define en el bloque «Ejecutar en», en uno de tres modos:
- Relativo: tras un intervalo definido desde el momento actual: un número y una unidad (Minuto, Hora, Día). Por ejemplo, «en 2 horas».
- Fijo: en una fecha y hora exactas («Fecha» y «Hora»).
- Horario laboral: en el «Inicio del día laboral actual o siguiente» o el «Fin del día laboral actual o siguiente».
El valor del momento (bloque «Origen del tiempo») se puede introducir manualmente (opción «Cambiar») o tomar de los datos del paso (opción «Datos del paso»): entonces el momento se toma de una variable que completó el agente. Así el agente puede determinar por sí mismo el momento de arranque a partir de la conversación.
Un paso, una acción pendiente
Para un mismo paso en el diálogo vive solo una acción diferida pendiente. Si creas una nueva para el mismo paso mientras la anterior no se ha disparado, solo se actualizará el momento de arranque: no se acumulan duplicados. Gracias a esto, una acción diferida se puede «prorrogar» con tranquilidad: por ejemplo, posponer el recordatorio cada vez mientras la conversación está activa.
Vinculación a un horario
En el campo «Horario», la acción diferida se puede limitar a uno de los horarios configurados (ver «Horarios») o dejarla en «No limitar por horario». Si se elige un horario, la acción se dispara solo dentro de su ventana: esa es la forma de no escribirles a los clientes de noche o en fines de semana.
Pero el momento de arranque calculado puede caer fuera de la ventana; por ejemplo, un recordatorio «en 3 horas» se va a la noche. Para este caso, con un horario elegido, aparece el bloque «Cuando el recordatorio cae fuera del horario» con tres opciones:
- «Mover al inicio de la siguiente ventana»: el arranque se desplaza al momento de apertura de la ventana adecuada más cercana. Todo lo que cayó en la noche se disparará por la mañana, cuando la ventana se abra.
- «Mover a la siguiente ventana conservando el desplazamiento»: también es un traslado a la ventana más cercana, pero no pegado a su inicio: cuanto se salía el arranque de los límites de la ventana anterior, otro tanto nos separamos de la apertura de la siguiente. Así, varios recordatorios que cayeron fuera de la ventana en momentos distintos no se amontonan en un único punto al abrirse, sino que conservan los intervalos originales entre sí.
- «Omitir recordatorio»: el recordatorio simplemente no se crea. Sirve cuando «tarde» significa «ya no es relevante».
Cuándo se cancelan las acciones diferidas
Las acciones diferidas programadas se retiran automáticamente cuando pierden el sentido:
- el cliente envió un mensaje nuevo;
- el diálogo se traspasó al asesor;
- el diálogo se cerró;
- el agente dio una respuesta final a la que no se espera respuesta del cliente.
Un matiz importante sobre el cierre: automáticamente se retiran solo los recordatorios del sistema (la espera de respuesta y la inactividad del diálogo). Las acciones diferidas creadas manualmente con «Ejecución diferida del paso» sobreviven al cierre del diálogo: si hace falta, se retiran manualmente (ver «Qué se acumula en el contexto y cuándo se reinicia»).
Para retirarlas manualmente hay una acción aparte: «Cancelar ejecución diferida». En ella se elige para qué pasos retirar las ejecuciones pendientes, o se toma la opción «Eliminar todos los recordatorios pendientes», que las retira todas de una vez. Es cómodo en un paso para el cierre del diálogo o cuando el escenario se fue por otra rama y los recordatorios anteriores ya no hacen falta.
Recordatorios flexibles mediante el paso de envío de mensaje
La forma más flexible de construir recordatorios es vincularlos a cada mensaje saliente del agente. Aquí es importante entender que el sistema en sí no crea los recordatorios. Los crea un paso que configuras para el evento «Envío de mensaje al cliente» (ver «Para qué eventos se puede configurar un paso»). Ese paso se activa justo después de cada envío de mensaje del agente, y mediante sus campos se le puede pedir al agente que aporte datos adicionales en el mismo momento del envío.
El esquema clásico. En el paso se crea un campo-indicador del tipo «¿esperamos respuesta del cliente?». Al enviar el mensaje, el propio agente marca si hizo una pregunta y si espera la reacción del cliente. Y luego, dentro del paso, ramificas la lógica con acciones condicionales —con la acción «Ejecutar siguientes acciones», que comprueba el valor de ese indicador—:
- esperamos respuesta → creamos un recordatorio con la acción «Ejecución diferida del paso»;
- no esperamos (fue la intervención final) → al contrario, retiramos los recordatorios programados antes con la acción «Cancelar ejecución diferida».
Es decir, los recordatorios los pone y los retira no el sistema, sino el propio paso, según los datos que aportó el agente.
Los recordatorios pueden ser varios, toda una cadena. Por ejemplo, crear en un mismo paso tres ejecuciones diferidas: en 30 minutos, en 3 horas y en 22 horas. La última es especialmente útil para WhatsApp: ahí un negocio solo puede escribirle al cliente dentro de las 24 horas posteriores a su último mensaje, por eso un recordatorio cerca del final de esa ventana es la última oportunidad de traer al cliente de vuelta a la conversación mientras el canal sigue abierto.
Riesgos de los recordatorios insistentes
Los recordatorios son una herramienta potente, pero hay que abordarlos con cuidado y construir el sistema poco a poco. Los mensajes que el agente envía por temporizador se vuelven fácilmente molestos: si abrumas al cliente con recordatorios, empezará a quejarse o marcará la conversación como spam. Para un número oficial es un riesgo directo, hasta el bloqueo del teléfono o de la cuenta de la empresa en el mensajero.
Por eso la regla: al crear una acción diferida, piensa de inmediato cuándo y cómo se retirará. Esto es especialmente importante en la configuración manual, donde el sistema no retirará el recordatorio por ti: prevé de antemano las condiciones de cancelación (el cliente respondió, la conversación se fue por otra rama, se alcanzó el final de la cadena) mediante la acción «Cancelar ejecución diferida» o mediante un indicador en el paso de envío de mensaje. Y es mejor empezar con uno o dos recordatorios cuidadosos y ampliar la cadena observando la reacción de los clientes, que construir de golpe una secuencia agresiva.