Pasos del escenario

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Contenido

1. De qué se compone un paso
2. Para qué eventos se puede configurar un paso
3. Visibilidad y arranque del paso
   • Invocación repetida y corrección de datos
   • Combinaciones típicas de los interruptores
4. Condiciones de activación del paso
5. Descripción del paso
6. Datos del paso
   • Tipos de datos
   • La recopilación de datos va por partes
7. Acciones

El paso es la unidad básica del escenario y, en esencia, el principal bloque de construcción de todo el trabajo útil del agente. A través de los pasos se arma todo lo que el agente sabe hacer: hacer una pregunta y recopilar datos, guardarlos en la ficha del cliente o en el pedido, traspasar el diálogo al asesor, pasar a la siguiente etapa de la conversación. Un conjunto de pasos enlazados entre sí forma el escenario: la lógica de comportamiento del agente definida de antemano.

La idea es no describir toda la lógica de trabajo con instrucciones generales que el agente podría olvidar o ignorar, sino descomponerla en pasos individuales. El agente invoca el paso en el momento adecuado, lo ejecuta y recibe la siguiente tanda de tareas. Así el comportamiento se vuelve predecible, y el trabajo complejo se puede armar a partir de piezas simples y repetibles.

De qué se compone un paso

Todos los pasos tienen las mismas partes:

• Nombre: nombra el paso de forma breve y con sentido, según el rol que cumple en el escenario. Un nombre claro te ayuda a orientarte en el esquema del escenario y también ayuda al agente a entender para qué sirve el paso.
• Interruptores de visibilidad: cuándo está disponible el paso para el agente durante el trabajo según el escenario.
• Condiciones de activación del paso: reglas universales que limitan la disponibilidad del paso.
• Descripción del paso: la instrucción para el agente: qué paso es, cuándo y cómo invocarlo, qué rol cumple.
• Datos del paso: qué datos debe recopilar el agente del contexto de la conversación en este paso.
• Acciones: qué acciones debe ejecutar el sistema cuando se invoca el paso. El propio agente no ve estas acciones.

El paso es de dos tipos según quién lo arranca: el paso con el que trabaja el propio agente (el agente lo elige durante la conversación) y el paso activado por evento (lo dispara el sistema: ante un mensaje, una señal, por temporizador). Esta distinción se describe en detalle en la sección «Cuándo se arranca el agente».

Para qué eventos se puede configurar un paso

Al crear un paso por evento, eliges con qué evento lo arrancará el sistema. Están disponibles estos eventos:

• Mensaje del cliente: el cliente escribió en el chat. En cuanto se crea un paso así, el sistema lo invoca ante cada mensaje entrante del cliente, por eso casi siempre hay que definir, mediante las «Condiciones de activación del paso», cuándo exactamente debe activarse: por ejemplo, comprobar la presencia de una palabra concreta en el texto del mensaje o limitar el paso a los mensajes de determinados clientes. Por defecto, el mensaje del cliente despierta al agente por sí mismo (si el diálogo está en el bot), y un paso para este evento permite redefinir ese comportamiento (cómo está organizado este orden se explica en la sección «Cómo cancelar el arranque automático del agente»).
• Asignación del diálogo: el diálogo se reasignó a un nuevo responsable. El evento se activa ante cualquier asignación: al agente, a otro bot o a un asesor. Por defecto, el sistema arrancará al agente solo si el diálogo queda finalmente asignado al propio agente (diálogo en el bot); es el arranque «inicial» típico, cuando el agente saluda al cliente y entra en el escenario; si el diálogo se fue a otro responsable, el agente no entra en funcionamiento. Un paso con este evento es útil precisamente porque captura todas las asignaciones seguidas del chat: sobre él se puede construir un esquema de distribución del diálogo más complejo.
• Cierre del diálogo: el diálogo finalizó. Por defecto, el agente borra entonces el contexto de la conversación. Un paso para este evento sirve para rematar algo al final: descartar los recordatorios restantes, asignar etiquetas, registrar el resultado. Un detalle importante: si el diálogo lo cerró el propio agente con una acción del escenario, esos pasos no se activan; es la protección contra bucles (ver «Protección contra bucles»).
• Acción diferida: arranque del paso mediante temporizador tras un tiempo definido. No es un evento del chat, sino un mecanismo interno: devuelve al agente al trabajo después del intervalo necesario. Su uso principal son los recordatorios y la continuación de la conversación cuando el cliente calla (en detalle, en la sección «Acciones diferidas»).
• Mensaje del asesor: un empleado escribió en el chat. El agente normalmente no responde a esto, pero el mensaje se guarda en el historial para que lo tenga en cuenta como parte de la conversación. Un paso para este evento permite hacer seguimiento de determinados mensajes del asesor y lanzar en respuesta acciones del agente en segundo plano.
• Comando del asesor: el comando de servicio /agent en el chat. Es la única forma de que el asesor arranque al agente manualmente o le devuelva el trabajo. Un paso para este evento actúa como paso objetivo que el asesor lanza con el comando /agent NombreDelPaso (en detalle, en la sección «Comando del asesor para arrancar el agente»).
• Envío de mensaje al cliente: enviar mensajes el agente lo sabe hacer por sí mismo, para eso no hay que configurar nada en el escenario. Pero si en cada envío de este tipo hay que ejecutar acciones adicionales, para eso sirve este evento: los campos y las acciones de tu paso se mezclan con el propio envío. Mientras el agente formula la respuesta, de paso completa los campos del paso —entrega datos adicionales justo en el momento del envío (por ejemplo, qué tipo de mensaje envía)— y, justo después del envío, se ejecutan las acciones del paso, además sin un arranque aparte del agente y, por lo tanto, sin costo adicional. Sobre esto, por ejemplo, se construye un sistema flexible de recordatorios en el chat (en detalle, en la sección «Acciones diferidas»).
• Reacción a señal: se activa cuando los valores de las señales coinciden con las condiciones definidas. Estas condiciones se definen mediante las «Condiciones de activación del paso», el mismo mecanismo de condiciones que el de los pasos normales. Si en las condiciones, además de los valores de las señales, se indican otras comprobaciones, estas también deben cumplirse en el momento en que se dispara la señal; de lo contrario, el paso no se activará. Se usa para reacciones automáticas al estado de la conversación y para interceptar el comportamiento: por ejemplo, ante la señal «cliente irritado», mezclarle al agente la instrucción de proponer un asesor (en detalle, en la sección «Señales»).

Visibilidad y arranque del paso

Varios interruptores determinan cuándo está disponible el paso para el agente:

• Paso activo: un paso desactivado queda totalmente excluido del trabajo: el agente no lo ve y no se activa por eventos.
• Disponible siempre: el agente ve el paso durante todo el diálogo y puede invocarlo en cualquier momento. Esto no obliga a invocar el paso, solo lo mantiene disponible todo el tiempo.
• Paso inicial: al iniciar el diálogo, el sistema le plantea de inmediato al agente la tarea de empezar por este paso. Así se define el punto de entrada al escenario.
• Ocultar tras la ejecución: una vez que el paso se ha ejecutado, desaparece de los disponibles y no puede invocarse de nuevo hasta que lo abra una transición desde otro paso (o hasta que empiece un diálogo nuevo).

En la parte superior de la página hay una indicación informativa que describe con palabras la combinación actual de los interruptores (por ejemplo, «El paso siempre estará disponible para el agente y seguirá disponible después de completarse»); es cómoda para confirmar que configuraste lo que querías.

El propósito principal de estas casillas es controlar cuántas opciones de avance por el escenario tiene abiertas el agente en cada momento. Algunos pasos se mantienen disponibles siempre, para que el agente pueda volver a ellos en cualquier momento; otros se abren solo cuando de verdad hacen falta. La combinación de las casillas de visibilidad y la acción «Ir a otro paso» define en qué direcciones puede avanzar el agente: qué pasos están disponibles de inmediato, cuáles se abren solo por transición y cuáles desaparecen tras ejecutarse.

Por eso, tras configurar el paso, comprueba con atención su disponibilidad: si seguirá disponible para el agente después de que ya haya trabajado con él, y si eso es lo que quieres. Y si sigue disponible, si al agente le queda claro por la descripción qué hacer con ese paso al encontrarlo de nuevo.

Invocación repetida y corrección de datos

Con el interruptor «Ocultar tras la ejecución» se relaciona un error de configuración frecuente. Al agente a menudo le hace falta invocar un paso de nuevo dentro de un mismo diálogo: el cliente se equivocó con el teléfono, cambió de opinión sobre el tipo de solicitud, quiso añadir el presupuesto más tarde. Si ese paso queda oculto tras el primer recorrido, el agente ya no podrá corregir los datos de forma ordenada a través del escenario y empezará a improvisar con texto libre.

Por eso, antes de activar el ocultamiento del paso tras su ejecución, conviene preguntarse: ¿al agente puede hacerle falta legítimamente invocar este paso otra vez en el mismo diálogo —corregir datos, cambiar la elección, añadir un valor opcional—? Si es así, deja el paso disponible. Tiene sentido ocultar lo que de verdad se ejecuta una sola vez (por ejemplo, un saludo único o el traspaso final al asesor).

Combinaciones típicas de los interruptores

Lo más habitual son unas cuantas combinaciones estables; conviene tenerlas como recetas listas:

El paso inicial (punto de entrada al escenario) suele coincidir con la primera fila de la tabla: un paso central, disponible siempre y que no se oculta, marcado además como inicial.

Condiciones de activación del paso

Las condiciones son el filtro de disponibilidad del paso a nivel de sistema: un conjunto de comprobaciones que ejecuta el propio sistema. Funcionan de forma universal, para pasos de cualquier tipo: tanto los que elige el agente como los activados por evento. Por ejemplo, abrir el paso solo en horario laboral, solo para clientes con una etiqueta determinada o solo después de la señal necesaria. Si la condición no se cumple, el paso simplemente no entra entre los disponibles: el agente no lo verá y un paso por evento no se activará.

En detalle sobre las condiciones, en la sección «Condiciones de los pasos».

Descripción del paso

La descripción responde al agente tres preguntas: cuándo y para qué activar este paso, qué hace en general y qué hay que preguntarle al cliente en él. Es la instrucción que el agente lee mientras elige qué paso es adecuado para la situación actual. A diferencia de las condiciones, que deciden de forma automática si el paso está disponible, la descripción actúa ya entre los pasos disponibles: por ella el agente elige cuál de ellos invocar ahora.

Es importante que la descripción actúa a nivel de escenario y no debe entrar en cómo están organizadas las acciones dentro del paso. El agente trabaja con el paso como un todo: decide «invocarlo o no» por la descripción, y lo que ocurra tras la invocación es asunto del sistema.

Si el paso es importante (por ejemplo, el punto de entrada principal al escenario), conviene indicarlo directamente en la descripción y, para mayor seguridad, mencionarlo también en el prompt principal.

La descripción del paso es una instrucción «fría»: es visible para el agente todo el tiempo mientras el paso está disponible y lo ayuda a decidir si invocarlo o no. Se le oponen las instrucciones «calientes», que se le mezclan al agente ya después de ejecutar el paso mediante la acción «Agregar instrucción»: una tarea breve para el turno inmediato. La diferencia entre la descripción permanente y la directiva caliente puntual se explica en detalle en la sección «Comparación de las instrucciones del escenario».

Datos del paso

Los datos del paso son lo que el agente recopila dentro del paso: nombre, teléfono, presupuesto, tipo de solicitud, etc. No los recopila necesariamente del cliente de forma directa: el agente extrae los datos de la conversación, de cualquier contexto no estructurado que llega al chat. En esto consiste una de las tareas principales del agente: extraer datos de la conversación libre y convertirlos a una forma estructurada, facilitando el trabajo posterior con ellos. Cada campo de datos tiene varios ajustes, pero el más importante es la «Instrucción para el agente de IA», porque es por ella que el agente entiende qué poner en ese campo. Aquí rige la misma regla que para el clasificador de cualquier escenario: el agente completa el campo leyendo tu instrucción, y sin una instrucción clara cometerá errores.

El campo de datos se añade en el formulario «Agregar datos» y se define con los siguientes ajustes (en el orden del formulario):

• «Nombre del campo»: un nombre corto del campo, claro y evidente para el agente;
• «Tipo de campo»: cadena, número, teléfono y otros, incluidos tipos especiales relacionados con los datos del CRM (tipo de pago, tipo de envío, etc.);
• opciones (botón «Agregar opción»): si el campo admite uno de varios valores predefinidos; cada opción tiene su propia columna «Descripción»;
• «Instrucción para el agente de IA»: el texto principal del campo: qué datos son y cómo reconocerlos (es la instrucción por la que el agente decide qué poner en el campo);
• «Ejemplos de preguntas»: formulaciones con las que el agente le solicita los datos al cliente. En esencia, es una instrucción para el agente de alta prioridad, pero la ve solo en un momento: cuando el campo está marcado como obligatorio y aún no está entre los datos que el agente trajo al invocar el paso;
• «Sugerencia para validación del campo»: reglas sobre cómo procesar y comprobar el valor introducido (el formato de los datos);
• «Campo obligatorio para que el agente de IA lo complete»: un interruptor; sin los datos obligatorios el paso no llevará el trabajo hasta el final;
• «Respuesta múltiple»: un interruptor; por si en el campo pueden caber varios valores a la vez, no uno solo.

Si el campo tiene opciones, cada una tiene su propia columna «Descripción», que le explica al agente cuándo elegir precisamente esa opción. Las opciones suelen usarse para ramificar: según el valor elegido, el paso lleva por distintas ramas del escenario (mediante la acción «Ir a otro paso»).

Un detalle útil: el orden de los campos se conserva y se puede usar como herramienta. Los datos complejos es mejor disponerlos de arriba abajo —de lo general a lo particular—, para que el agente primero clasifique la situación y luego precise los detalles (SGR).

Regla sobre el idioma: los «Ejemplos de preguntas» escríbelos en el idioma del cliente, y la instrucción para el agente y la sugerencia de formato, en el idioma que te resulte más cómodo para configurar el sistema, porque son una instrucción para el agente, no un texto para el cliente.

Tipos de datos

Cada campo de datos tiene un tipo: define qué valor pone el agente en el campo y cómo lo procesa después el sistema. Los tipos se dividen en cuatro grupos.

Simples: un solo valor sencillo:

• cadena: texto libre (nombre, comentario, SKU);
• número entero: cantidades, unidades;
• número decimal: importes, peso, presupuesto;
• sí/no: un indicador simple;
• fecha: un día del calendario;
• fecha y hora: un momento con precisión de hora.

Compuestos: por dentro no tienen un solo valor, sino varios relacionados a la vez, y el sistema los procesa de forma especial. Esto simplifica la configuración: no hay que recopilar cada parte con un campo aparte.

• teléfono: permite obtener del cliente varios números de teléfono a la vez y guardarlos en la ficha del cliente o del pedido;
• dirección: se descompone en partes (código postal, región, ciudad, calle, etc.);
• contenido del pedido: una lista de artículos del catálogo con su cantidad; lo completa el subagente para trabajar con el catálogo (ver «Subagente para trabajar con el catálogo»).

De referencia: el valor se toma del directorio correspondiente del CRM, por eso en el campo solo entrará lo que realmente está dado de alta en el sistema: asesor, tipo de pedido, método de creación, estado del pedido, tipo de envío, tipo de pago.

Directorios personalizados: directorios propios del CRM. Se conectan como un conjunto de valores admisibles para los campos personalizados del cliente y del pedido: el agente elige un valor de tu directorio, y este se asigna luego al campo personalizado correspondiente.

Dónde se guardan los datos recopilados lo determinan las acciones del grupo «Cliente y pedido»: «Actualizar datos del cliente», «Crear o actualizar pedido» y «Crear o actualizar carrito». Los tipos de referencia y personalizados son especialmente útiles ahí: garantizan que en el campo del cliente o del pedido entre un valor compatible con el CRM.

La recopilación de datos va por partes

Un punto importante de entender: marcar un campo como obligatorio no significa que el agente deba completarlo de inmediato en la primera invocación del paso. Esto está hecho a propósito.

Funciona así:

1. El agente ve el paso y entiende por la descripción qué hay que hacer.
2. Invoca el paso con los datos que ya conoce de la conversación; puede ser incluso sin datos.
3. Si faltan datos obligatorios, las acciones dentro del paso no se ejecutan, y el agente recibe de vuelta la información de qué falta exactamente.
4. El agente le pregunta al cliente lo que falta e invoca el paso de nuevo, ya con una nueva tanda de datos.
5. El ciclo se repite hasta que se recopilan todos los datos obligatorios. Entonces se ejecutan las acciones del paso.

Es decir, invocar varias veces un mismo paso es lo normal: el agente trae los datos poco a poco, a medida que avanza la conversación con el cliente. Los datos opcionales los indica solo si el cliente los comunicó.

De aquí una regla práctica: divide con claridad los datos en obligatorios y opcionales. No conviene hacerlo todo obligatorio: eso alarga la conversación e irrita al cliente.

Acciones

Las acciones son lo que el sistema ejecuta cuando el paso se procesa: por ejemplo, guardar los datos recopilados en la ficha del cliente o en el pedido, traspasar el diálogo al asesor, ir a otro paso.

Para el agente, el paso es una especie de caja negra: no ve qué acciones hay exactamente dentro. Entiende qué hace el paso solo por su descripción y su conjunto de campos, mientras que las acciones las ejecuta el sistema. Y cualquier función útil del agente, en esencia, se compone de un conjunto de acciones empaquetadas en el formato de los pasos del escenario.

De aquí la idea clave de toda la mecánica: el agente hace avanzar el escenario invocando pasos, y el sistema ejecuta las acciones configuradas en ellos según el escenario definido de antemano, cambiando el estado interno. El análisis completo de todas las acciones y su configuración, en la sección «Acciones».

Cómo se arma un escenario completo a partir de los pasos y cómo avanza el agente por él, en la sección «Escenario».