Señales

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Contenido

1. Separación de roles
2. Cuándo hacen falta las señales
3. Cómo se crea una señal
4. «Descripción de la señal»: la instrucción por la que se completa la señal
5. Dependencias: la señal no aparece de inmediato
6. En qué influye una señal establecida
   • Activación única y reinicio
7. A qué prestar atención
8. Patrones prácticos

Las señales son rasgos de fondo de la conversación que el sistema de señales detecta a lo largo del diálogo: el estado de ánimo del cliente, la presencia de una reclamación, la exigencia de derivar el diálogo a un asesor, una solicitud repetida de información. Esto ocurre de forma imperceptible para el cliente y al margen del trabajo principal del agente: el sistema de señales observa los rasgos de la conversación y establece sus valores, mientras que el escenario reacciona a las señales establecidas: arranca un paso, usa el valor en condiciones, abre señales anidadas adicionales para el análisis.

Así, por encima del escenario principal aparece una segunda capa, casi invisible: el trabajo principal del agente avanza por pasos, mientras el sistema de señales trabaja en silencio a su lado y vigila el sentido de lo que ocurre. El valor está en que la reacción a una señal se puede procesar en cualquier punto del escenario y, según la situación, o bien cambiar el rumbo del trabajo del agente, o bien enriquecer su tarea con contexto adicional.

Separación de roles

La mecánica de las señales se sostiene en la separación de roles, y aquí es importante que el propio agente no evalúa las señales. En el proceso participan tres partes independientes:

• El sistema de señales: observa. Trabaja al margen del agente principal: en cada turno mira la conversación y establece los valores de las señales según sus descripciones («¿el cliente está irritado?» → «estado de ánimo del cliente» = «irritado»). No toma decisiones sobre «qué hacer con esto»: solo registra los rasgos.
• El escenario: reacciona. A las señales establecidas responde el escenario: arranca un paso oculto, comprueba los valores en condiciones, abre señales anidadas. Es una reacción automática que configuras de antemano.
• El agente: recibe el resultado. El propio agente no evalúa los rasgos y no sabe de las transiciones activadas por señales. Solo ve los valores actuales de las señales en el dashboard de trabajo y ejecuta aquello hacia lo que el escenario dirigió su trabajo: las instrucciones mezcladas y las transiciones entre pasos. Así no se distrae con el análisis y mantiene la atención en la conversación con el cliente.

El sentido de esta separación es que la observación de las señales se saca del agente principal a un sistema de señales aparte. Para este es una tarea simple y aislada —establecer valores según las descripciones—, sin mezclarla con el razonamiento del agente sobre la respuesta al cliente. Por eso las señales funcionan con fiabilidad incluso en un diálogo largo: establecer un valor según una instrucción clara es mucho más fácil que mantener una regla compleja a lo largo de toda la conversación y aplicarla a tiempo.

Cuándo hacen falta las señales

Las señales son útiles cuando las reglas de trabajo del agente dependen del sentido y el contexto de la conversación con el cliente y pueden activarse en un momento imprevisible. Usa señales cuando:

• la regla es difícil de trasladar a un trabajo secuencial por pasos o hay que duplicarla varias veces;
• la regla depende de varios factores a la vez que se pueden trasladar y observar mediante señales separadas;
• la regla hace falta rara vez, pero en el momento en que se detecta requiere medidas críticas;
• el agente en un diálogo largo olvida o ignora la regla con regularidad;
• la reacción a una señal puede usarse para cambiar la estrategia de trabajo del agente en cualquier parte del escenario;
• para enriquecer el contexto del agente sin cambiar el direccionamiento en el escenario.

Y al revés: no traslades a una señal lo que es más fácil mantener en el prompt o en la descripción del paso: una regla general de comportamiento o de formato de los mensajes, prohibiciones y límites de trabajo, otras instrucciones que rigen siempre y con las que el agente cumple de forma estable.

La diferencia entre los tipos de instrucciones disponibles para el agente la analiza en detalle la sección «Comparación de las instrucciones del escenario».

Cómo se crea una señal

La gestión de las señales se hace en la pestaña «Señales» de la configuración del agente: se muestra la lista de todas las señales y el botón «Agregar nuevo». Para cada señal, en el formulario se definen:

• «Nombre de la señal»: un nombre conciso y claro. Se le muestra al agente en el dashboard de trabajo tras establecerse y también se usa al componer condiciones.
• «Tipo de señal»: el tipo de valor: «Sí / no», «Cadena» o «Número».
• «Descripción de la señal»: la instrucción por la que el sistema de señales completa la señal. Es el campo más importante: cuanto más detallada y clara describas en qué momento y cómo establecer el valor, con más precisión y estabilidad lo completará el sistema.
• «Dependencias»: el conjunto de condiciones cuyo cumplimiento hace que la señal entre en juego (ver más abajo).

El tipo determina qué valor establece el sistema de señales al detectar la señal:

• «Sí / no»: una observación simple de sí/no: «el cliente pidió que le devolvieran la llamada», «hay una reclamación».
• «Cadena»: una clasificación textual: tipo de lead, motivo del descontento. Hay que describir opciones de valor predefinidas: el sistema elige de una lista fija de categorías (por ejemplo, estado de ánimo: neutral / positivo / irritado / enojado). Esas opciones se podrán usar luego al configurar condiciones por las señales establecidas.
• «Número»: una valoración numérica en una escala: urgencia, disposición a comprar de 0 a 10.

«Descripción de la señal»: la instrucción por la que se completa la señal

La «Descripción de la señal» es una instrucción directa para el modelo, y de ella depende la calidad del trabajo de todo el sistema de señales. Aquí rige la misma regla que para la «Instrucción para el agente de IA» en los datos del paso: el sistema de señales completa la señal leyendo tu descripción, y sin una instrucción clara cometerá errores.

Qué conviene indicar en la descripción:

• disparadores concretos: cuándo exactamente establecer el valor («pon true cuando el cliente pregunte por el precio por segunda vez o más»);
• el significado de cada valor, sobre todo para «Sí / no»: cuándo true, cuándo false y cuándo dejarlo vacío;
• los límites: qué no hay que contar («solo si el cliente pide explícitamente una persona; no lo pongas cuando simplemente hace preguntas o expresa descontento»);
• la revisión del valor: si hay que cambiar o reiniciar el valor de la señal cuando la situación cambia;
• los casos límite en los que es fácil equivocarse.

El idioma de la descripción es como el de las demás instrucciones para el modelo: escríbela en el idioma que te resulte más cómodo para configurar el sistema. Es una instrucción para el agente, no un texto para el cliente.

Dependencias: la señal no aparece de inmediato

Por defecto, el sistema de señales evalúa todas las señales activas. Las «Dependencias» permiten ocultar una señal hasta que otra señal (u otra condición) obtenga el valor necesario, y ponerla en juego solo entonces.

La apertura ocurre de forma gradual, porque el sistema de señales reevalúa las señales en cada mensaje nuevo del cliente. En el primer mensaje solo tiene disponible la señal superior; en cuanto esta obtiene el valor necesario, se abre la anidada, y a partir del siguiente mensaje el sistema ya la evalúa también.

Por ejemplo, la tarea es no perder a un cliente que se ha interesado pero duda. La señal amplia «el cliente está interesado en comprar» es siempre visible; mientras no se active, es pronto para profundizar. En cuanto el interés se confirma, se abre una señal más específica que precisa el panorama y determina qué le impide decidirse al cliente: el precio, la desconfianza, dudas sobre la calidad, querer pensarlo. En cuanto el motivo se reconoce, el escenario, por esa señal, le da al agente el documento de la base de conocimientos necesario —por ejemplo, «Manejo de objeciones»— para que estudie los argumentos adecuados y ayude al cliente a despejar la duda. En la lista de señales, en la columna «Dependencia», se ve la señal tras cuyo valor esperado se abre la dependiente.

La dependencia en sí es una condición: se elige una señal («Nombre de variable»), un operador («Operador», «Igual» y otros) y un «Valor esperado». Varias reglas se combinan por «y» (hacen falta todas) o por «o» (basta una). Importante: la dependencia solo decide si la señal entra en juego en ese turno; no establece el valor en sí. Cuando la señal queda disponible, su valor se determina según la conversación.

El formato de las condiciones, los operadores y todas las fuentes disponibles son comunes a todo el escenario y se describen en detalle en la sección «Dependencias entre señales».

En qué influye una señal establecida

Una señal establecida actúa en varios lugares.

1. Arranca un paso del escenario. Un paso configurado para el evento «Reacción a señal» (ver «Para qué eventos se puede configurar un paso») se activa cuando los valores de las señales coinciden con sus «Condiciones de activación del paso». El sistema ejecuta ese paso antes de la respuesta habitual del agente. Dentro puede hacer todo lo que sabe hacer un paso normal: agregar una instrucción, ir a otro paso, traspasar el diálogo al asesor, asignar etiquetas, guardar datos.

Un paso de señal puede tener también condiciones adicionales de otras fuentes; por ejemplo, lanzar la escalada solo con una señal negativa y solo en horario laboral.

2. Participa en las condiciones. El valor de la señal está disponible en cualquier condición del escenario (fuente «Señales»): por él se puede elegir la rama de transición, omitir o bloquear una acción, abrir una señal anidada. En detalle, en la sección «Fuente Señales».

3. Se le muestra al agente en el dashboard de trabajo. El sistema le muestra al agente los valores actuales de las señales en el dashboard de trabajo en cada turno. Así el agente tiene un contexto estable sobre la conversación entre turnos: ve lo que ya se ha reconocido (estado de ánimo, tipo de lead, temas tratados) y no analiza todo el historial de nuevo.

Activación única y reinicio

Un paso de señal se activa una sola vez por cada valor de la señal, para que no se vuelva a arrancar en cada mensaje mientras el valor se mantiene. La lógica es esta:

• «estado de ánimo» pasó a «irritado» → el paso de escalada se activó y queda marcado como activado;
• siguiente mensaje, «estado de ánimo» sigue siendo «irritado» → el paso no se vuelve a activar;
• el cliente se calmó, la señal se reinició a un valor vacío → la marca se retira;
• más tarde el cliente vuelve a estar irritado → el paso puede activarse otra vez.

El reinicio de la señal a un valor vacío, así, no solo borra el valor, sino que también retira la marca de los pasos activados. Esto se aprovecha a propósito: en la descripción de la señal se indica cuándo reiniciarla, para que la reacción pueda repetirse en circunstancias cambiadas. En más detalle, en la sección «Pasos activados por señales».

A qué prestar atención

• Los valores de las señales viven todo el diálogo y no se borran entre mensajes. Al cerrar el diálogo se reinician, y el diálogo nuevo empieza sin las señales encontradas antes (los detalles del ciclo de vida, en la sección «Fuente Señales»).
• El sistema de señales completa todas las señales visibles en ese momento, por eso mantén su número razonable: las dependencias ayudan a mostrar solo lo que tiene sentido en el momento actual.

Patrones prácticos

Escalada de la irritación. La señal «estado de ánimo del cliente» («Cadena» con las opciones neutral / positivo / irritado / enojado) la actualiza el sistema de señales sobre la marcha. Un paso oculto con «Reacción a señal», ante «irritado» o «enojado», le mezcla al agente la instrucción de pasar a un modo de desescalada suave o traspasa el diálogo al asesor.

Cambio a una rama oculta del escenario. En el escenario se puede mantener una rama aparte, oculta al principio para el agente mediante los interruptores de visibilidad de los pasos. Cuando en la conversación se reconoce un estado especial, un paso de señal le abre al agente la transición a esa rama, y antes de ello la acción «Borrar tareas del agente» reinicia el contexto acumulado y las tareas anteriores. Así el agente no arrastra aquello en lo que trabajaba antes y cambia por completo al nuevo objetivo.

Conteo de repeticiones mediante una cadena de señales. Al agente le cuesta seguir cuántas veces se repitió lo mismo a lo largo de la conversación; por ejemplo, cuántas veces el cliente hizo una pregunta concreta o solicitó información. Esto es cómodo descomponerlo en una cadena de señales enlazadas: «solicitó información» → «solicitó de nuevo» → «insiste en la solicitud». Cada siguiente depende de la anterior y se abre solo después de ella, por eso la cadena funciona como un contador de repeticiones. Aquí ayuda que el conjunto de señales se reevalúa en cada mensaje nuevo: el siguiente escalón queda disponible solo en uno de los mensajes posteriores, de modo que las repeticiones se cuentan por turnos del diálogo. La cadena se puede crear para cualquier solicitud concreta y, en el escalón necesario, conectar una reacción; por ejemplo, ante «insiste», traspasar el diálogo al asesor.

Reacción a los adjuntos del cliente. Una señal se puede configurar para cuando el cliente envía al chat una imagen o un audio; por ejemplo, la foto de un documento o un mensaje de voz. Esos adjuntos a menudo requieren un procesamiento manual con el que el agente no puede por sí mismo, por eso, por la señal, el diálogo pasa al asesor.