Contenido
- Instrucciones distribuidas
- Prompt principal
- Slots adicionales del prompt
- Instrucciones del escenario
- Dashboard de trabajo
- Señales
- Descripciones de las variables de los pasos del escenario
- Cómo escribir instrucciones
- Usa formulaciones claras y concretas
- Describe el comportamiento deseado
- Explica el motivo de la regla
- Separa las instrucciones por temas
- Coloca las instrucciones en el lugar adecuado
- Evita contradicciones
- Empieza con instrucciones simples
- Define el comportamiento ante la falta de respuesta
- Elige el idioma adecuado para las instrucciones
- Síntomas y dónde buscar las causas
Las instrucciones son la forma principal de controlar el comportamiento del agente. El prompt principal es solo uno de los lugares donde pueden estar las instrucciones: el agente también las recibe a través de los slots del prompt, la búsqueda en la base de conocimientos y el escenario de trabajo.
Este documento describe la arquitectura de las instrucciones del agente: qué canales existen, en qué etapas del trabajo se usan, cuánto tiempo actúan y qué tipos de reglas conviene colocar en cada uno. Una distribución correcta de las instrucciones permite mantener la previsibilidad del comportamiento del agente y facilita el mantenimiento de su configuración a medida que crece su complejidad.
Instrucciones distribuidas
Las instrucciones deben distribuirse según su propósito, su visibilidad y su tiempo de vida. Si un canal está sobrecargado —en especial el prompt principal—, el agente pierde el foco, se atasca en instrucciones prolijas e ignora los detalles. Cada regla debe destacar justo donde más importa.
La influencia de una instrucción depende de cuatro cosas: dónde está colocada dentro del volumen total de instrucciones del agente, cuándo se vuelve visible, qué tan cerca está del momento actual del diálogo y cuánto tiempo permanece activa.
No conviene poner todas las instrucciones en el prompt principal. Las reglas generales de trabajo, el posicionamiento del agente y los requisitos de seguridad sí deben estar ahí; sin embargo, las instrucciones ligadas a tareas o contextos concretos es mejor colocarlas más cerca del lugar donde se usan. Cuanto más cerca está una instrucción del momento de ejecutar la tarea, más concreta y orientada a la acción puede ser.
Resumen de los canales de instrucciones
| Canal | Para qué usarlo | Visibilidad y tiempo de vida | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Prompt principal | Ajustes básicos del agente: personalidad, rol, tareas clave, límites y principios generales de trabajo | Visible para el agente siempre; contexto de fondo amplio durante todo el trabajo del agente | «Eres Marco, asistente inmobiliario. No des asesoría legal.» |
| Slots adicionales del prompt | Instrucciones contextuales colocadas junto a los datos y ajustes correspondientes del agente. Permiten precisar las reglas de formato de los mensajes, las particularidades del trabajo en horario laboral y fuera de él, así como las instrucciones para usar los datos del cliente o el catálogo de productos. | Algunos slots están presentes siempre y pueden complementar las instrucciones básicas del agente; otros se muestran solo si el slot correspondiente está activo | Horario laboral: «En horario laboral se pueden derivar las preguntas complejas al asesor» |
| Base de conocimientos | Instrucciones detalladas, preguntas frecuentes, descripciones de productos y servicios, normativas, descripciones de procedimientos que se cargan solo cuando hacen falta. | No es visible de inmediato. El agente obtiene estas instrucciones por sí mismo mediante la búsqueda en la base de conocimientos mientras atiende las solicitudes del cliente | «Para determinar las zonas de envío y su costo, busca en la base de conocimientos el documento "Métodos de envío"» |
| Descripción del paso del escenario | Descripción para el agente de un paso visible concreto del escenario: cuándo y cómo invocarlo, qué datos recopilar y cómo trabajar con él a nivel de escenario. El agente debe elegir qué pasos del escenario invocar a partir de su descripción | Visible para el agente siempre, mientras ese paso del escenario sea visible, hasta su invocación (contexto frío) | Instrucción del paso: «Pregúntale al cliente su nombre y teléfono.» |
Acción Agregar instrucción |
Directiva caliente proveniente de una acción del paso del escenario: una acción breve y concreta que el agente debe realizar justo después de ejecutar el paso con éxito | Se le muestra al agente durante un turno de su trabajo; prioridad alta, tiempo de vida corto | «Busca en el sistema el pedido del cliente y comprueba en él la dirección de envío.» |
Acción Ir a otro paso |
Instrucción caliente de transición al siguiente paso del escenario, que el agente recibe tras ejecutar con éxito el paso actual | Se muestra en el dashboard hasta que el agente invoca el paso objetivo indicado | «Pasa al cálculo del costo de envío después de comprobar la dirección del cliente.» |
Acción Actualizar contexto del escenario |
Contexto caliente persistente, escrito en la memoria del agente como resultado de la ejecución de un paso: información importante del escenario que debe permanecer a la vista del agente al trabajar con los pasos siguientes | La instrucción aparece tras invocar la acción correspondiente. Sigue activa hasta que otra invocación de esta acción la borre o la sobrescriba; tiene una influencia muy fuerte | Por ejemplo, los nombres de productos elegidos, las restricciones de envío acordadas, el pedido creado durante el trabajo. |
| Señales | Disparadores de comportamiento en segundo plano para implementar reglas condicionales complejas, reacciones automáticas y cambios en el comportamiento del agente al detectar determinados estados | Tras la detección por parte del sistema, el nombre y el valor de la señal se le muestran al agente. Las señales pueden activar pasos del escenario que añaden instrucciones calientes mediante acciones | Señal: «Estado de ánimo del cliente = irritado». Acción Agregar instrucción: «Propón derivar el diálogo al asesor.» |
| Dashboard de trabajo del agente | Resumen dinámico del estado actual del agente: tareas activas, datos que faltan, etapa actual del escenario, instrucciones calientes, valores de las señales y resultados de la ejecución de los pasos | Se actualiza constantemente y contiene información relevante para la etapa actual del trabajo con el escenario. Influye mucho en las acciones del agente mientras queden tareas sin resolver | Señal: «Estado de ánimo del cliente» = irritado. Campo faltante: phone. Siguiente paso: ConfirmDeliveryAddress. |
Prompt principal
El prompt principal es la fuente principal de las instrucciones permanentes del agente. Define su rol, sus tareas, las reglas generales de comportamiento y los límites de responsabilidad. A diferencia de los pasos del escenario, las señales y las instrucciones temporales, el prompt principal está presente en el trabajo del agente de forma permanente e influye en todos los diálogos.
El prompt principal es el más adecuado para la información que debe permanecer vigente independientemente del escenario actual, la etapa del diálogo o el estado del cliente.
Estructura recomendada
La estructura puede variar según la tarea del agente, pero suele ser útil seguir este orden:
- Identidad y rol del agente
- Tarea principal y objetivos de trabajo
- Reglas generales de comunicación y comportamiento
- Responsabilidades principales del agente
- Limitaciones y requisitos de seguridad
- Descripción breve del dominio
- Reglas de uso de la base de conocimientos y otras fuentes de información
El uso de encabezados y secciones lógicas facilita el mantenimiento de las instrucciones y ayuda a evitar contradicciones a medida que crece la configuración del agente.
Qué conviene colocar en el prompt principal
El prompt principal es especialmente adecuado para los siguientes tipos de información:
- el rol y el posicionamiento del agente;
- la descripción de la empresa o del negocio;
- las tareas principales del agente;
- las reglas de comunicación con los clientes;
- los requisitos generales de calidad de las respuestas;
- las limitaciones y reglas de seguridad;
- la descripción de las fuentes de conocimiento disponibles;
- los principios generales de uso de los escenarios y las herramientas.
Estas instrucciones rara vez cambian durante el trabajo del agente y deben aplicarse por igual en todos los diálogos.
Qué conviene mover a otros mecanismos
El prompt principal no está pensado para guardar toda la lógica de trabajo del agente.
Los siguientes tipos de información suelen ubicarse mejor en otros componentes del sistema:
- las descripciones detalladas de productos y servicios, las preguntas frecuentes y sus respuestas: en la base de conocimientos;
- los procesos de varias etapas y las secuencias de acciones: en los escenarios;
- las indicaciones temporales para la etapa actual del trabajo: la acción
Agregar instrucción; - las transiciones entre etapas del escenario: la acción
Ir a otro paso; - el contexto de larga duración del diálogo: la acción
Actualizar contexto del escenario; - la detección automática de estados y condiciones: mediante señales.
Esta separación permite mantener el prompt principal compacto y centrado en las reglas permanentes de trabajo del agente.
Recomendaciones prácticas
Conviene ver el prompt principal como la descripción de la personalidad, las responsabilidades y los principios generales de trabajo del agente, y no como un lugar para guardar todas las instrucciones posibles del sistema.
Si una regla determinada se aplica solo a un escenario concreto, a un estado del cliente o a una etapa del diálogo, normalmente existe un mecanismo más adecuado que añadir esa regla al prompt principal.
Para las reglas especialmente importantes se admite duplicar las instrucciones en varios lugares. Por ejemplo, un requisito clave puede indicarse tanto en el prompt principal como en la instrucción del paso del escenario correspondiente.
Slots adicionales del prompt
Además del prompt principal, el agente puede recibir instrucciones adicionales a través de slots especializados. Cada slot está pensado para un tipo determinado de contexto y se activa solo cuando se cumplen las condiciones correspondientes.
Esta separación permite mantener las instrucciones junto a su ámbito de aplicación y no sobrecargar el prompt principal con reglas que solo hacen falta en situaciones puntuales.
Cuándo se usan los slots
| Slot | Cuándo está disponible para el agente | Propósito principal |
|---|---|---|
Prompt principal |
Siempre | Instrucciones principales, rol, tareas y reglas generales de comportamiento del agente |
Horario laboral |
Durante el horario laboral y solo si el slot está completo | Particularidades del trabajo en horario laboral |
Fuera de horario laboral |
Fuera del horario laboral y solo si el slot está completo | Comportamiento del agente fuera del horario laboral |
Base de conocimiento |
Siempre | Instrucciones adicionales sobre el uso de la base de conocimientos |
Formato de respuestas |
Siempre | Reglas de formato y estructura de las respuestas |
Trabajo con catálogo |
Solo con el trabajo con catálogo activado | Reglas de interacción con el subagente para trabajar con el catálogo de productos |
Catálogo de productos |
Solo durante el trabajo del subagente para trabajar con el catálogo | Configuración de la búsqueda y selección de productos, armado de la lista de artículos para el carrito o el pedido |
Información del cliente |
Solo si el slot está completo | Reglas para usar los datos del cliente del CRM |
Particularidades del funcionamiento de los slots
El slot Prompt principal es la fuente principal de las instrucciones permanentes y es el que más influye en el comportamiento general del agente. Aquí suelen colocarse el rol del agente, sus tareas, sus limitaciones y las reglas generales de comunicación.
Los slots Base de conocimiento y Formato de respuestas están disponibles para el agente de forma permanente. Permiten complementar con instrucciones propias los mecanismos integrados de trabajo con la base de conocimientos y de formato de las respuestas.
Los slots Horario laboral, Fuera de horario laboral e Información del cliente se activan solo si se añaden en la configuración del agente.
Los slots relacionados con el catálogo de productos se usan solo con el trabajo con catálogo activado. El slot Trabajo con catálogo configura la interacción del agente principal con el subagente para trabajar con el catálogo, mientras que el slot Catálogo de productos configura el trabajo del propio subagente, encargado de buscar productos, seleccionar artículos y formar el carrito del pedido.
Cómo usar cada slot
Prompt principal
El slot principal del agente. Contiene su rol, sus tareas, sus limitaciones y las reglas generales de comportamiento.
Este slot se usa en todos los diálogos y es el que más influye en el comportamiento general del agente. Aquí se recomienda describir la identidad del agente, sus responsabilidades, las reglas de comunicación y otras instrucciones que deban aplicarse independientemente del escenario, la hora del día o el estado del cliente.
Las recomendaciones detalladas para configurar el prompt principal están en la sección «Prompt principal».
Horario laboral / Fuera de horario laboral
Slots para configurar el comportamiento del agente según el horario laboral.
En cada momento, el agente recibe solo uno de estos slots: el de horario laboral o el de fuera de él. Cuál se usa lo determina el horario configurado en el sistema. Si el slot correspondiente está vacío, no se añaden instrucciones adicionales.
Estos slots son adecuados para las reglas que deben cambiar según la disponibilidad de los empleados o los procesos internos de la empresa. Por ejemplo:
- si se puede derivar el diálogo a un asesor;
- si hay que informar al cliente sobre el horario laboral;
- si conviene recopilar datos de contacto para responder más tarde;
- si se pueden crear recordatorios o tareas para el siguiente día laborable;
- qué expectativas sobre los plazos de respuesta hay que comunicarle al cliente.
Se recomienda usar estos slots cuando el agente trabaja las 24 horas, pero su comportamiento debe tener en cuenta el horario de la empresa.
Base de conocimiento
Este slot está pensado para configurar el trabajo del agente con la base de conocimientos.
El sistema le proporciona automáticamente al agente información sobre los documentos disponibles y los mecanismos de búsqueda en ellos. La parte personalizable del slot permite explicar adicionalmente la estructura de la base de conocimientos y las particularidades del dominio.
Aquí se recomienda describir:
- los documentos más importantes;
- los términos y abreviaturas internos de la empresa;
- los nombres de productos, servicios y procesos;
- la correspondencia entre las formulaciones de los clientes y la terminología de la documentación;
- los documentos que deben considerarse la fuente principal de información sobre temas concretos.
Este slot es especialmente útil cuando los clientes usan una terminología y la documentación de la empresa, otra. Un slot bien configurado ayuda al agente a relacionar las preguntas de los clientes con las secciones adecuadas de la base de conocimientos y mejora la calidad de la búsqueda de información.
Formato de respuestas
Este slot está pensado para configurar el estilo y el formato de las respuestas del agente.
Los parámetros básicos de comunicación se definen en la configuración del agente: idioma, tono de comunicación, longitud de las respuestas y reglas de división de los mensajes. Este slot permite precisar adicionalmente los requisitos de formato de las respuestas.
En este slot se puede describir:
- el estilo de comunicación preferido;
- el nivel de formalidad admisible;
- el uso de emojis;
- el formato de las listas y las respuestas estructuradas;
- las particularidades de las formulaciones al confirmar, rechazar o derivar el diálogo a un empleado;
- cualquier otro requisito sobre la apariencia de los mensajes.
Se recomienda usar este slot para las reglas de formato de las respuestas, no para la lógica de negocio o los escenarios de trabajo.
Trabajo con catálogo
Este slot se usa solo con el trabajo con el catálogo de productos o servicios activado.
Está pensado para configurar la interacción del agente principal con el subagente especializado para trabajar con el catálogo. A través de este slot se puede explicar en qué situaciones conviene recurrir al catálogo y qué tareas hay que delegar en el subagente.
Aquí se pueden colocar instrucciones sobre:
- cuándo conviene buscar productos o servicios en el catálogo;
- qué tipos de solicitudes requieren recurrir al catálogo;
- qué particularidades del catálogo es importante tener en cuenta;
- cómo debe actuar el agente al seleccionar productos o formar el carrito.
Si el agente principal no siempre usa correctamente el catálogo u omite situaciones en las que debía buscar productos, las instrucciones adicionales suelen añadirse precisamente en este slot.
Catálogo de productos
Este slot está pensado para configurar el propio subagente para trabajar con el catálogo.
El subagente se encarga de buscar productos y servicios, seleccionar las opciones adecuadas y formar el carrito para crear luego el pedido. Este slot permite adaptar su trabajo a las particularidades de cada negocio y de la estructura del catálogo.
Aquí se recomienda describir:
- qué campos y propiedades de los productos son más fiables;
- qué categorías y atributos conviene tener en cuenta en la búsqueda;
- las particularidades de la estructura del catálogo;
- las reglas para trabajar con las existencias y la disponibilidad de los productos;
- criterios adicionales para filtrar los resultados.
Este slot es especialmente útil para catálogos con una estructura compleja, nombres de productos no estándar o fichas incompletas.
Información del cliente
Este slot está pensado para configurar el trabajo del agente con los datos del cliente del CRM.
Al activarse, el agente recibe un resumen breve del cliente que puede incluir el nombre, los datos de contacto, la dirección, las etiquetas y los valores de los campos personalizados del CRM.
La parte personalizable del slot determina cómo debe usar el agente esta información durante la comunicación.
Por ejemplo, aquí se puede describir:
- qué información conviene usar en el saludo al cliente;
- a qué etiquetas del cliente debe prestar atención el agente;
- qué datos del cliente son especialmente importantes para el trabajo del agente;
- qué datos conviene ignorar en determinadas situaciones.
Se recomienda usar este slot para las reglas de interpretación de los datos del CRM, no para guardar los datos del cliente en sí.
Instrucciones del escenario
El escenario proporciona varios tipos de instrucciones que influyen en el comportamiento del agente en distintas etapas del trabajo. Se diferencian en el momento en que aparecen en el contexto del agente, en la duración de su efecto y en las tareas para las que están pensadas.
Al diseñar el escenario es importante entender esta diferencia y usar cada mecanismo para su propósito. Esto permite hacer el comportamiento del agente más predecible y evitar la sobrecarga de algunos canales de instrucciones.
Instrucciones del paso del escenario
La instrucción del paso le explica al agente el propósito del paso del escenario, las condiciones de su uso y los datos que hay que obtener para ejecutarlo.
Estas instrucciones están disponibles para el agente antes de invocar el paso y lo ayudan a orientarse entre las posibilidades disponibles del escenario. El agente las usa para decidir qué paso es adecuado para la situación actual y qué datos hay que recopilar del cliente.
Se recomienda usar las instrucciones del paso para responder a las siguientes preguntas:
- para qué sirve este paso;
- en qué situaciones conviene invocarlo;
- qué datos hay que obtener antes de ejecutarlo;
- qué acciones se esperan del agente a nivel de escenario.
La instrucción del paso no debe describir la implementación interna de las acciones del sistema. El agente trabaja con el escenario a nivel de pasos y no sabe qué acciones se ejecutan dentro del paso tras su ejecución exitosa.
Si el paso es un punto de entrada importante al escenario, conviene indicarlo explícitamente en su descripción.
Doble resalte
Para las acciones especialmente importantes conviene usar varios canales de instrucciones a la vez.
Por ejemplo, la existencia de un paso importante se puede mencionar en el prompt principal del agente y, además, describir en detalle en la instrucción del propio paso. Este enfoque reduce la probabilidad de que el agente se salte la funcionalidad necesaria al trabajar con el escenario.
Acción Agregar instrucción
Agregar instrucción sirve para añadir instrucciones temporales después de ejecutar un paso del escenario.
A diferencia de la instrucción del paso, que ayuda a decidir si invocarlo, Agregar instrucción influye en lo que el agente debe hacer a continuación tras terminar la etapa actual.
Normalmente estas instrucciones se usan para:
- preguntas de aclaración al cliente;
- explicar los siguientes pasos;
- realizar una tarea concreta tras terminar el paso;
- transmitir contexto adicional entre las etapas del escenario.
Las instrucciones de este tipo deben ser cortas, concretas y orientadas a las acciones inmediatas del agente.
Instrucciones de transición en la acción Ir a otro paso
Ir a otro paso se usa para gestionar las transiciones entre los pasos del escenario.
Tras ejecutar un paso, el agente recibe información sobre el siguiente paso recomendado y puede recibir aclaraciones adicionales sobre los motivos de esa transición.
Si Agregar instrucción responde a la pregunta «qué hacer a continuación», Ir a otro paso responde a «hacia dónde avanzar dentro del escenario».
Este mecanismo es especialmente útil en escenarios de varias etapas, donde el orden de ejecución de los pasos importa y debe controlarlo el sistema.
Contexto persistente mediante la acción Actualizar contexto del escenario
Actualizar contexto del escenario permite guardar información importante en el dashboard de trabajo y ponerla a disposición del agente en las etapas posteriores.
A diferencia de las instrucciones temporales, este contexto se conserva entre los pasos del escenario y sigue influyendo en el comportamiento del agente hasta que se modifique o se elimine.
Este mecanismo es cómodo para guardar:
- los parámetros elegidos por el cliente;
- los acuerdos importantes;
- los resultados intermedios del escenario;
- las limitaciones y preferencias del cliente;
- la información que hará falta en las etapas siguientes del trabajo.
Como este contexto se conserva durante mucho tiempo, se recomienda guardar en él solo información realmente importante y borrar a tiempo los datos obsoletos.
Comparación de las instrucciones del escenario
La instrucción del paso ayuda al agente a entender el propósito de los pasos disponibles y a elegir la acción adecuada según el escenario configurado.
La acción Agregar instrucción se usa para transmitir una tarea concreta que hay que realizar justo después de terminar el paso actual.
La acción Ir a otro paso gestiona las transiciones entre los pasos del escenario y ayuda al agente a avanzar según una lógica definida de antemano.
La acción Actualizar contexto del escenario sirve para guardar información importante entre las etapas del escenario y forma la memoria de larga duración del agente dentro del proceso de trabajo actual.
Usados en conjunto, estos mecanismos permiten separar las reglas permanentes, las tareas actuales, la navegación por el escenario y el contexto de largo plazo, sin sobrecargar una sola fuente de instrucciones con todos los requisitos posibles.
Dashboard de trabajo
El dashboard de trabajo es un resumen dinámico del estado actual del agente. A diferencia de los slots del prompt y la base de conocimientos, el dashboard contiene información relevante para ejecutar el escenario actual y se actualiza con regularidad durante el trabajo.
El dashboard puede contener:
- la fecha y la hora actuales en la zona horaria del CRM
- las señales activas y sus valores
- el contexto guardado mediante la acción
Actualizar contexto del escenario - las tareas actuales del escenario
- los valores de campo completados y los que faltan
- las instrucciones temporales añadidas mediante la acción
Agregar instrucción - las transiciones activas entre los pasos del escenario
El dashboard influye notablemente en el comportamiento del agente, ya que contiene el contexto operativo más actualizado. Es a partir de esta información que el agente toma decisiones sobre sus siguientes acciones y la ejecución del escenario.
Se recomienda mantener el contenido del dashboard actualizado y evitar la acumulación de tareas, instrucciones y transiciones obsoletas. Un contexto excesivo o contradictorio puede afectar negativamente la calidad de las decisiones del agente.
Hay que prestar especial atención al uso de la acción Actualizar contexto del escenario. El contexto guardado de este modo puede permanecer disponible para el agente durante mucho tiempo y seguir influyendo en su comportamiento incluso después de terminar la tarea inicial. Para el contexto de larga duración se recomienda guardar solo información realmente importante y actualizar o eliminar a tiempo los datos obsoletos.
Señales
Las señales son mecanismos de análisis de la conversación en segundo plano que permiten detectar automáticamente determinados estados, eventos o patrones de comportamiento del cliente.
Cuando se activa, la señal queda disponible para el agente a través del dashboard y puede influir en sus decisiones posteriores. Además, una señal puede activar pasos ocultos del escenario, ejecutar acciones del sistema y añadir instrucciones temporales para cambiar el comportamiento del agente.
Las señales son útiles para detectar automáticamente estados que es difícil o poco conveniente describir directamente en las instrucciones del agente: por ejemplo, señales de descontento del cliente, rechazos repetidos, situaciones potencialmente problemáticas, indicios de un lead valioso o condiciones para modificar el escenario de trabajo estándar.
Las recomendaciones detalladas para diseñar y configurar señales están en la sección «Señales».
Descripciones de las variables de los pasos del escenario
La descripción detallada de la estructura de los pasos del escenario, los campos y las opciones está en la sección «Pasos del escenario».
Es importante tener en cuenta que las descripciones de los campos de los pasos del escenario, de las opciones disponibles, así como las reglas para solicitar los datos obligatorios, también forman parte del sistema de instrucciones del agente. Lo ayudan a entender qué datos hay que obtener del cliente, cómo completar los campos de los pasos del escenario y según qué criterios elegir entre las opciones disponibles.
Cuanto más precisas y concretas sean las descripciones de los campos y las opciones, con más estabilidad recopila datos y toma decisiones el agente durante la ejecución del escenario.
Cómo escribir instrucciones
Usa formulaciones claras y concretas
La instrucción debe describir el comportamiento esperado del agente de la forma más inequívoca posible. Cuanto más concreta sea la regla, con más estabilidad se cumplirá.
Mal: «Sé útil y responde bien»
Bien: «Si la pregunta del cliente requiere aclaración, haz una sola pregunta de aclaración. Después, da una respuesta concreta y propón el siguiente paso.»
Describe el comportamiento deseado
Siempre que sea posible, formula las instrucciones a través del resultado esperado y no de una lista de prohibiciones.
Mal: «No uses markdown»
Bien: «Responde en texto plano, sin formato»
La excepción son las restricciones de seguridad y otras reglas cuyo incumplimiento es inadmisible.
Explica el motivo de la regla
Si la regla está relacionada con las particularidades del negocio, la atención al cliente o los requisitos internos de la empresa, conviene explicar brevemente el motivo.
Mal: «No menciones el peso de los platos»
Bien: «No menciones el peso de los platos. Los clientes eligen los platos por su composición y sabor, y los valores exactos pueden crear expectativas erróneas.»
Entender el motivo ayuda al agente a aplicar la regla en situaciones similares.
Separa las instrucciones por temas
Usa encabezados y bloques lógicos para los distintos aspectos del comportamiento del agente. No mezcles en una misma sección la descripción del rol del agente, las reglas de comunicación, la lógica de negocio y los ejemplos de respuestas.
Las instrucciones bien estructuradas son más fáciles de mantener y ampliar a medida que crece el escenario.
Coloca las instrucciones en el lugar adecuado
No todas las reglas deben estar en el prompt principal. Los principios generales de trabajo y el rol del agente suelen ubicarse en las instrucciones principales, mientras que las reglas relativas a tareas o contextos concretos es mejor colocarlas más cerca de su lugar de aplicación: en los slots del prompt, los pasos del escenario, las señales o la base de conocimientos.
Evita contradicciones
Las distintas fuentes de instrucciones deben complementarse entre sí, no entrar en conflicto.
Si para situaciones concretas existen reglas especiales, se recomienda definir explícitamente su prioridad respecto a las instrucciones generales.
Empieza con instrucciones simples
En muchos casos, al agente le bastan reglas claras y la descripción del proceso de trabajo. Conviene añadir ejemplos de comportamiento adicionales solo cuando las instrucciones simples no bastan para obtener un resultado estable.
Define el comportamiento ante la falta de respuesta
Es importante definir de antemano cómo debe actuar el agente en las situaciones en que falta la información necesaria.
Ejemplo: «Si la respuesta no está en la base de conocimientos, infórmaselo al cliente y propón derivar el diálogo a un empleado. No inventes información sobre productos, precios, plazos ni condiciones de servicio.»
Elige el idioma adecuado para las instrucciones
Las instrucciones relacionadas con la comunicación con el cliente conviene escribirlas en el idioma del público objetivo. Las preguntas al cliente, las plantillas de respuestas y los ejemplos de mensajes también deben corresponder al idioma de comunicación.
Las descripciones técnicas de los campos, las reglas de validación y los comentarios de servicio pueden usar el idioma adoptado durante la configuración del sistema.
Síntomas y dónde buscar las causas
| Problema | Causa posible | Qué revisar |
|---|---|---|
| El agente ignora una regla general | La regla se perdió entre una gran cantidad de instrucciones o entra en conflicto con indicaciones de mayor prioridad | Mover la regla a un lugar más adecuado, simplificar su formulación o duplicarla en el contexto relacionado |
| El agente inventa información | No está descrito con suficiente claridad cómo actuar ante la falta de datos, o la base de conocimientos no tiene la información necesaria | Añadir una regla que prohíba las suposiciones y revisar el contenido de la base de conocimientos |
| El agente responde con demasiado detalle | No se han configurado los requisitos de formato de las respuestas o las instrucciones contienen detalles innecesarios | Configurar las reglas de formato y añadir requisitos sobre la extensión de la respuesta |
| El agente no usa la base de conocimientos | No se indica cuándo conviene recurrir a la base de conocimientos, o las formulaciones de los documentos difieren de las preguntas de los clientes | Añadir instrucciones sobre el uso de la base de conocimientos y precisar los términos clave |
| El agente no invoca el paso del escenario necesario | El propósito del paso no está descrito con suficiente claridad o el paso no está disponible en el estado actual del escenario | Comprobar la disponibilidad del paso y precisar su descripción |
| El agente no pasa al siguiente paso | No se ha configurado la condición de transición o está formulada de forma ambigua | Revisar la lógica de las transiciones y las instrucciones relacionadas |
| El agente ignora las instrucciones temporales | Hay demasiadas tareas activas a la vez en el contexto o hay indicaciones en conflicto | Eliminar las tareas obsoletas y revisar las instrucciones activas |
| El agente sigue usando información obsoleta | El contexto antiguo no se borró ni se actualizó | Revisar y actualizar el contexto guardado del agente |
| La señal se activa, pero el comportamiento no cambia | Para el estado detectado no se han configurado acciones o instrucciones posteriores | Revisar los pasos del escenario y las instrucciones relacionados |
| El agente completa mal los datos | La descripción del campo no es lo bastante precisa o no incluye ejemplos | Precisar la descripción del campo y añadir ejemplos de cómo completarlo |
| El agente no solicita los datos obligatorios | No se ha configurado la solicitud de la información que falta o está formulada de forma poco clara | Revisar el texto de la solicitud y la obligatoriedad del campo |
| El agente elige la opción incorrecta | Las opciones están descritas de forma demasiado parecida o poco detallada | Precisar la descripción de cada opción |
| El agente confunde pasos parecidos | Los nombres o las descripciones de los pasos son demasiado parecidos entre sí | Hacer los nombres y las instrucciones más distinguibles |
| El agente actúa con demasiada cautela o pasividad | Las instrucciones y limitaciones son excesivamente estrictas | Simplificar las limitaciones y quitar las indicaciones obsoletas que dificultan la tarea |
Enfoque iterativo
Se recomienda empezar la configuración del agente con el conjunto mínimo necesario de instrucciones: el prompt principal, los slots necesarios, los documentos de la base de conocimientos y los pasos del escenario. Tras probar con diálogos reales, los cambios deben hacerse en el canal que mejor corresponda al problema detectado.
No todos los problemas deben resolverse mediante el prompt principal. Para distintas tareas hay distintos mecanismos: las descripciones de los campos para extraer datos, los pasos del escenario para controlar el comportamiento, Actualizar contexto del escenario para el contexto de larga duración, las señales para detectar estados automáticamente y la base de conocimientos para la información de referencia.
Después de cada cambio es importante revisar la duplicación de instrucciones, las contradicciones entre los distintos canales de configuración y el impacto de los cambios en otros escenarios de trabajo del agente.