Contenido
- Qué guardar y qué no
- El documento, la unidad de la base de conocimientos
- Cómo un documento queda disponible para el agente
- Cómo usa el agente la base
- Actualización automática de los enlaces
- Aprendizaje de la base a partir de preguntas sin responder
- Qué es importante tener en cuenta
La base de conocimientos es la información de referencia que el agente recupera bajo demanda durante la conversación: precios, condiciones de envío y de pago, descripciones de servicios, normativas, respuestas a preguntas frecuentes. A diferencia de las instrucciones, que el agente tiene siempre a la vista, los materiales de la base de conocimientos se conectan solo cuando de verdad hacen falta para responder.
Es cómodo para la información que no tiene sentido mantener en el prompt en cada mensaje: puede ser voluminosa, cambiar a menudo o referirse a cuestiones específicas que no surgen en cada diálogo. Al agente se le instruye para consultar la base de conocimientos ante preguntas concretas del cliente, porque sus conocimientos generales pueden estar desactualizados o ser incorrectos para un negocio concreto, mientras que la base de conocimientos y las instrucciones se consideran fuentes verificadas.
Qué guardar y qué no
En la base de conocimientos encaja bien el material de referencia:
- preguntas frecuentes y sus respuestas;
- condiciones de envío, pago, devolución;
- descripciones de productos y servicios, listas de precios;
- normativas y descripciones de procedimientos;
- enlaces y archivos que pueden actualizarse.
En cambio, algunas cosas no conviene tenerlas en la base de conocimientos, porque para ellas hay mecanismos más adecuados:
- el rol y el posicionamiento del agente, las reglas de seguridad críticas: el agente las necesita siempre, por eso su lugar está en el prompt principal y no en la base, que se conecta bajo demanda;
- la lógica del escenario que debe ejecutar acciones en el sistema: esa es tarea de los pasos del escenario;
- las condiciones y las reacciones automáticas al estado de la conversación: eso son las señales y las condiciones.
El documento, la unidad de la base de conocimientos
Toda la base se compone de documentos. Los documentos pertenecen a la cuenta y se vinculan a los agentes: un documento se puede conectar a varios agentes a la vez, y a un agente se le puede dar acceso al conjunto de documentos necesario. Así, un material común (por ejemplo, las preguntas frecuentes sobre los productos) se crea una vez y lo reutilizan distintos agentes: soporte, ventas, consultoría.
Los documentos son de cuatro tipos:
- Texto: material de texto común, añadido en el sistema.
- Enlace: una dirección externa (URL) donde se encuentra un documento para descargar (no un sitio web): el sistema descarga ese documento por el enlace y extrae el texto de él.
- Archivo: un archivo cargado (por ejemplo, PDF o DOCX); el sistema extrae el texto de él.
- Pregunta-respuesta: un tipo especial que se crea automáticamente al aprender la base a partir de las preguntas sin responder de los clientes (ver más abajo).
A pesar de los distintos tipos, cualquier documento acaba convertido en texto común: es por el texto que el agente busca la respuesta a la pregunta del cliente. Un documento de texto guarda ese texto directamente. Y un enlace y un archivo son, en esencia, lo mismo: una fuente de la que el sistema descarga el documento y, tras un procesamiento especial, extrae el texto. Es ese texto extraído lo que ve el agente. Por eso, tras procesar un archivo o un enlace, conviene comprobar qué texto se extrajo exactamente: si hay errores de reconocimiento, se puede corregir y precisar manualmente. Además, los documentos-enlace pueden actualizarse automáticamente según una programación: es cómodo cuando hay que traer datos cambiantes de internet (más detalle abajo).
Los documentos se pueden organizar en secciones: carpetas para ordenarlos, incluso anidadas. Las secciones son opcionales, pero ayudan a poner orden en una base grande, y el agente ve de qué sección proviene el material encontrado.
Cómo un documento queda disponible para el agente
El agente no usa un documento nada más crearlo: primero el sistema lo procesa: analiza el contenido (y, para los enlaces y archivos, descarga antes la fuente), lo prepara para la búsqueda por significado y escribe automáticamente una breve descripción del documento.
El documento tiene un estado que muestra en qué etapa se encuentra:
- en procesamiento: el sistema prepara el documento, el agente aún no lo tiene disponible;
- listo: el procesamiento terminó, el documento está disponible para el agente para buscarlo y usarlo;
- en moderación: el estado inicial de las nuevas preguntas recibidas de los clientes en el chat; el documento espera la participación del usuario (ver más abajo) y no está disponible para el agente;
- error: no se pudo procesar (por ejemplo, el enlace no está disponible); no está disponible para el agente.
El agente ve un documento solo en estado «listo», solo si el documento está vinculado a este agente y no está desactivado.
La descripción del documento se genera automáticamente: es un resumen breve, de una o dos frases, sobre el tema del documento. No sustituye el contenido, sino que ayuda al agente a encontrar el documento más rápido y a entender su relevancia sin leer todo el texto.
Si el contenido del documento cambia, el sistema lo vuelve a procesar automáticamente.
Cómo usa el agente la base
El trabajo con la base se organiza en dos niveles. En el primero, al agente se le comunica que la base de conocimientos está disponible y cómo usarla; es parte de sus instrucciones (ver la sección «Instrucciones», el slot de la base de conocimiento). En el segundo, el agente realiza la búsqueda mediante un paso especial, y el sistema encuentra los documentos adecuados y se los devuelve.
La búsqueda en sí funciona en uno de dos modos, según el tamaño de la base:
- Base pequeña (aproximadamente hasta una veintena de documentos). El agente ve de inmediato la lista completa de documentos disponibles con sus nombres y descripciones y elige los necesarios. Es rápido y no requiere una búsqueda aparte.
- Base grande. El agente busca por significado: formula una consulta con sus propias palabras, y el sistema selecciona los documentos más afines por significado (no por coincidencia exacta de palabras). Luego el agente solicita el texto completo de los documentos necesarios.
En el segundo modo, el sistema evalúa cuán cerca está cada documento encontrado de la consulta y descarta los claramente irrelevantes. Por eso la calidad de la búsqueda depende en gran medida de lo claros que estén escritos los propios documentos y sus descripciones.
Actualización automática de los enlaces
Los documentos-enlace se pueden configurar para una actualización periódica. Para ese documento se define un intervalo, y el sistema, tras el tiempo indicado, descarga por sí mismo el documento del enlace de nuevo y, si el contenido cambió, lo reindexa. Si el contenido no cambió, no se hace trabajo de más.
Es cómodo para los documentos que se actualizan con regularidad en una dirección fija: por ejemplo, una lista de precios o una normativa que se exporta siempre al mismo lugar. Basta con añadir una vez un documento-enlace con un intervalo de actualización, y el agente siempre trabajará con la versión vigente.
Aprendizaje de la base a partir de preguntas sin responder
La base de conocimientos puede ampliarse automáticamente: de eso se encarga el ajuste «Actualizar la base de conocimientos si el agente no pudo responder la pregunta del cliente» (ver la sección «Configuración del agente»).
Cuando está activado y el agente no encuentra respuesta a la pregunta del cliente, guarda esa pregunta como un documento pregunta-respuesta en estado en moderación. Ese documento aún no está disponible para el agente: tiene la pregunta, pero todavía no la respuesta.
Para que la base no se llene de repeticiones, el sistema comprueba la similitud de la nueva pregunta con las ya guardadas. Si ya existe una pregunta parecida, la nueva formulación o bien se adjunta al documento existente, o bien se descarta como duplicado, en lugar de crear otro registro.
Después entra en juego el usuario: revisa las preguntas en moderación y les añade la respuesta. Tras guardarlo, el documento pasa por el procesamiento y queda disponible para el agente: ahora el agente responderá esa pregunta por sí mismo. Es una forma cómoda de ir encontrando los huecos de la base a partir de solicitudes reales y cerrarlos.
Qué es importante tener en cuenta
- Un documento está disponible para el agente solo en estado «listo», vinculado a este agente y no desactivado. Desactivar un documento (sin eliminarlo) lo retira temporalmente del acceso: es cómodo para ocultar un material sin perderlo.
- Crear y modificar documentos requiere procesamiento (análisis del contenido, preparación para la búsqueda, generación de la descripción), por eso un documento no queda disponible al instante, sino tras finalizar el procesamiento.
- La calidad de las respuestas del agente depende directamente de cómo estén escritos los documentos: un texto claro y descripciones precisas ayudan al agente a encontrar el material necesario y a aplicarlo correctamente.