Contenido
- Límites de mensajes
- Calificación de calidad
- Consulta de los límites de mensajes y de la calificación de calidad
Límites de mensajes
Los límites de mensajes determinan la cantidad máxima de conversaciones que una empresa puede iniciar desde cada número de teléfono durante un periodo de 24 horas. No se aplican a las conversaciones iniciadas por los usuarios. Una conversación iniciada por la empresa comienza cuando se entrega el primer mensaje al cliente y termina 24 horas después.
Existen cinco niveles de límites de mensajes:
- 250 conversaciones iniciadas por la empresa con clientes únicos durante 24 horas, al registrar el número;
- 1000 conversaciones (1K) iniciadas por la empresa con clientes únicos durante 24 horas;
- 10 000 conversaciones (10K) iniciadas por la empresa con clientes únicos durante 24 horas;
- 100 000 conversaciones (100K) iniciadas por la empresa con clientes únicos durante 24 horas;
- una cantidad ilimitada de conversaciones iniciadas por la empresa durante 24 horas.
Aumento del límite de mensajes de 250 a 1000
Desde el 31 de octubre de 2023, Meta ofrece a los clientes de 360dialog una versión beta que permite avanzar al siguiente nivel mediante el envío de mensajes de alta calidad a los usuarios.
Nota
Si una empresa inicia conversaciones con 1000 usuarios únicos durante un periodo de 30 días y mantiene una calificación de calidad alta, pasa automáticamente al siguiente nivel.
El proceso también evalúa señales de riesgo implícitas para determinar si se cumplen los criterios. Antes de aumentar el nivel de la cuenta, WhatsApp puede comprobar si existen otras señales de riesgo.
Si WhatsApp no puede determinar un nivel de confianza alto basándose únicamente en la calidad de los mensajes, puede ofrecer a la empresa una verificación individual. La empresa también puede completar la verificación del negocio antes de que sus números de teléfono pasen a límites de mensajes más altos.
El proceso incluye la verificación del nombre para mostrar. Si se aprueba, el nombre para mostrar de la empresa aparecerá en los chats con los usuarios sin que sea necesario obtener la aprobación como cuenta comercial oficial.
Aumento del límite de mensajes por encima de 1000
Los límites de mensajes aumentan o disminuyen automáticamente según el estado y la calificación de calidad del número de teléfono, así como la frecuencia con la que se inician conversaciones con clientes únicos.
Todas las empresas y todos los números de teléfono comienzan con un límite de 1K conversaciones iniciadas por la empresa con clientes únicos durante 24 horas. Cuando se alcanza el límite, se puede iniciar una nueva conversación en cuanto finalicen una o varias conversaciones activas.
Cada vez que se inicia una conversación con un cliente único, WhatsApp determina si debe aumentar el límite. Para ello, comprueba los siguientes criterios:
- el estado del número de teléfono es «Conectado»;
- la calificación de calidad del número es Media o Alta;
- el nombre para mostrar está aprobado;
- durante los últimos 7 días se han iniciado al menos X conversaciones con clientes únicos, donde X equivale al límite de mensajes actual dividido entre 2.
Si se cumplen todos los requisitos, WhatsApp aumenta el límite de mensajes un nivel en un plazo de 24 horas.
Ejemplos
El límite de mensajes pasa de 1K a 10K en 2 días:
| Día 1 | Día 2 | Día 3 | Día 4 | |
|---|---|---|---|---|
| Nuevas conversaciones iniciadas por la empresa | 500 | 500 | ||
| Conversaciones iniciadas por la empresa durante los últimos 7 días | 500 | 1000 | ||
| Límite de mensajes | 1K | 10K |
Nota
Si la conversación número 500 se inicia, por ejemplo, a las 15:00, el límite de mensajes aumenta a las 15:00 del día siguiente, es decir, 24 horas después.
El límite de mensajes pasa de 1K a 10K en 4 días:
| Día 1 | Día 2 | Día 3 | Día 4 | Día 5 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Nuevas conversaciones iniciadas por la empresa | 100 | 200 | 200 | 300 | |
| Conversaciones iniciadas por la empresa durante los últimos 7 días | 100 | 300 | 500 | 800 | |
| Límite de mensajes | 1K | 1K | 1K | 10K |
Nota
Si la conversación número 500 se inicia, por ejemplo, a las 19:00, el límite de mensajes aumenta a las 19:00 del día siguiente, es decir, 24 horas después.
Reducción del límite de mensajes
Cada vez que se inicia una conversación con un cliente único, WhatsApp comprueba la calificación de calidad del número de teléfono. Si la calificación ha tenido el estado Marcada durante los últimos 7 días, WhatsApp reduce inmediatamente el límite de mensajes un nivel.
Calificación de calidad
La calificación de calidad se basa en cómo los destinatarios han percibido los mensajes durante los últimos 7 días y se evalúa según la recurrencia. Se determina mediante una combinación de señales de calidad procedentes de las conversaciones entre las empresas y los usuarios. Entre estas señales se encuentran los bloqueos, las quejas y los motivos indicados por los usuarios al bloquear una empresa.
La calificación de calidad de una plantilla de mensaje puede tener los siguientes estados:
- Activo — Se espera evaluación de calidad: la plantilla todavía no ha recibido comentarios de los clientes sobre su calidad. Puede enviarse y se supervisará para determinar su calificación.
- Activo — Calidad alta: la plantilla ha recibido pocos comentarios negativos o ninguno. Puede enviarse a los clientes.
- Activo — Calidad media: la plantilla ha recibido comentarios negativos de varios clientes y pronto podría suspenderse o desactivarse. Mientras conserve este estado, puede enviarse.
- Activo — Calidad baja: la plantilla ha recibido comentarios negativos de varios clientes. Puede enviarse mientras conserve este estado, pero podría suspenderse o desactivarse pronto. Es necesario corregir los problemas comunicados por los clientes.
Las plantillas de mensajes aprobadas comienzan con la calificación Se espera evaluación de calidad. Si una plantilla recibe comentarios negativos de forma constante, su estado terminará cambiando. Mientras tenga el estado Activo, puede enviarse a los clientes con independencia de su calificación de calidad. Cuando cambia a cualquier otro estado, no puede volver a enviarse hasta que esté activa de nuevo.
Mantenimiento de una calidad alta
Para mantener una calificación de calidad alta, se recomienda:
- obtener el consentimiento de los clientes antes de iniciar una conversación; el consentimiento puede obtenerse dentro o fuera de WhatsApp;
- comprobar que los mensajes cumplen la Política de WhatsApp Business API y la Política de Comercio;
- enviar mensajes únicamente a los usuarios que hayan aceptado recibir comunicaciones de la empresa;
- personalizar los mensajes y hacerlos útiles para los usuarios, evitando mensajes de bienvenida o introducciones demasiado generales;
- controlar la frecuencia de envío y evitar enviar demasiados mensajes a un cliente durante el mismo día; en los mensajes informativos, conviene optimizar el contenido y la longitud;
- explicar claramente el valor de recibir actualizaciones importantes mediante WhatsApp;
- indicar con claridad qué tipos de mensajes acepta recibir el cliente y respetar su elección;
- supervisar periódicamente los indicadores de calidad y adaptar la frecuencia de los mensajes, la lista de contactos y otros aspectos de la comunicación a las preferencias de los clientes;
- proporcionar instrucciones para dejar de recibir determinados mensajes, por ejemplo, mediante un botón «STOP» o «DAR DE BAJA»;
- respetar las solicitudes de baja y garantizar que los usuarios dados de baja no reciban mensajes desde ningún número de teléfono de la empresa.
Meta supervisa continuamente las reacciones y opiniones de los usuarios. Si un número de teléfono mantiene una calificación de calidad baja durante un periodo prolongado, se marca y sus posibilidades de uso pueden quedar limitadas.
Si una plantilla provoca que una cantidad suficientemente elevada de usuarios bloquee a la empresa o presente quejas, su envío se suspende hasta que la plantilla se actualice.
Consulta de los límites de mensajes y de la calificación de calidad
Es importante mantener una calidad de atención alta en WhatsApp para que los clientes puedan seguir utilizando este canal para comunicarse con la empresa. Para proteger a los usuarios, WhatsApp permite presentar quejas y bloquear números de teléfono. Si un usuario no está satisfecho con la experiencia, puede denunciar el número de la empresa o bloquearlo.
El bloqueo o la denuncia impiden que la empresa vuelva a comunicarse con esos usuarios y afectan al alcance de uso del número de teléfono y a la disponibilidad de las plantillas.
Para mantener una calidad de atención alta, es necesario supervisar las señales de calidad, evaluar cómo perciben los usuarios los mensajes y aplicar los cambios necesarios lo antes posible.
Para obtener más información, consulte la documentación de 360dialog.