Contenido
- Propósito y acceso
- Cómo está organizado el apartado «Diálogos»
- Cómo seleccionar los diálogos necesarios
- Cómo configurar la visualización de la tabla
- Acciones con diálogos en la lista
- Notas
Propósito y acceso
El apartado «Diálogos» permite consultar el historial de conversaciones con los clientes y analizar diálogos concretos después de aplicar filtros. Es posible seleccionar los diálogos necesarios, consultar sus indicadores resumidos y abrir un diálogo específico.
El apartado muestra tanto los diálogos cerrados como los abiertos. Los datos de los diálogos abiertos pueden actualizarse.
Dónde se encuentra el apartado
Ruta en la interfaz: Ventas → Comunicaciones → Diálogos.
Derechos de acceso
El acceso al apartado y a las acciones disponibles en él depende de los permisos del grupo de usuarios.
Ruta en la interfaz: Configuraciones → Usuarios → Grupos de usuarios → seleccione un grupo → bloque «Derechos» → apartado «Comunicaciones».
Los siguientes permisos están relacionados con el apartado «Diálogos»:
- «Ver el historial de diálogos con clientes» — permite acceder al apartado «Diálogos».
- «Añadir etiquetas a los diálogos» — permite asignar etiquetas a un diálogo.
- «Eliminación de etiquetas de diálogos» — permite quitar etiquetas asignadas a un diálogo.
- «Creación de nuevas etiquetas para diálogos» — permite crear etiquetas de diálogo.
Cómo está organizado el apartado «Diálogos»
Panel de filtros
En la parte superior de la página se encuentran los filtros que forman la selección de diálogos. Por ejemplo, los diálogos se pueden filtrar por:
- estado;
- período de apertura o cierre;
- canal;
- etiquetas de diálogo;
- cliente;
- mánager responsable del cliente;
- número y estado del pedido.
Indicadores resumidos y comparación de períodos
Sobre la tabla se muestran los indicadores resumidos de la selección actual, teniendo en cuenta los filtros aplicados:
- el bloque «Cantidad de diálogos» muestra el número total de diálogos y su distribución por categorías;
- el bloque «Indicadores promedio» muestra los valores medios del tiempo de respuesta y de la actividad en los diálogos.
Cómo se contabilizan los diálogos «procesados» y «no procesados» en el bloque «Cantidad de diálogos»:
- Cantidad de diálogos procesados por los mánagers — el diálogo contiene al menos un mensaje del mánager y ninguno del bot.
- Cantidad de diálogos procesados por bots — el diálogo contiene al menos un mensaje del bot y ninguno del mánager.
- Cantidad de diálogos procesados por el bot junto con el mánager — el diálogo contiene al menos un mensaje del mánager y al menos uno del bot.
- Cantidad de diálogos no procesados — el diálogo no contiene mensajes del mánager ni del bot.
Comparación de indicadores por períodos
Si se selecciona un período en el filtro «Fecha de apertura», los bloques de resumen muestran una comparación con el período anterior de la misma duración.
Por ejemplo:
- se selecciona el período de apertura del diálogo del 22 al 28 de diciembre: 7 días, de lunes a domingo;
- se compara con los 7 días anteriores, del 15 al 21 de diciembre, también de lunes a domingo.
La comparación aparece junto a los indicadores en forma de porcentajes. El aumento se resalta en verde y la disminución, en rojo.
Tabla de diálogos
Debajo de los bloques de resumen se muestra una tabla en la que cada fila corresponde a un diálogo. Si se habilitan muchas columnas, la tabla permite desplazarse horizontalmente.
En la página se puede configurar:
- el conjunto de filtros mostrados mediante el icono ⚙ situado junto al botón Aplicar;
- el conjunto de columnas de la tabla mediante el icono ⚙ situado en el área de la tabla.
Cómo seleccionar los diálogos necesarios
Aplicación y restablecimiento de filtros
- Indique los valores en los campos de filtro necesarios.
- Haga clic en Aplicar. La tabla y los indicadores resumidos se actualizarán.
- Para borrar los valores de los filtros, utilice el botón de restablecimiento, identificado con el icono ✖ junto a Aplicar.
Filtrado por etiquetas
Los modos de filtrado solo están disponibles para los filtros:
- «Etiquetas de diálogo»;
- «Etiquetas del cliente».
Hay cinco modos que determinan cómo se tienen en cuenta las etiquetas seleccionadas:
- «Hay todo» — incluye los objetos que tienen todas las etiquetas seleccionadas.
- «Hay cualquiera» — incluye los objetos que tienen al menos una de las etiquetas seleccionadas.
- «No todos» y «Ninguno» — excluyen objetos de la selección según la presencia de las etiquetas indicadas.
- «… sin etiqueta» — muestra los objetos que no tienen etiquetas asignadas.
La descripción detallada de estos modos se encuentra en Filtro por el campo «Etiquetas».
Cómo configurar un conjunto de filtros
La ventana «Filtros» determina qué campos se muestran en el panel de filtros de la página «Diálogos».
- Haga clic en el icono ⚙ situado junto al botón Aplicar.
- En la ventana «Filtros», marque los campos que deben aparecer en el panel.
- Haga clic en Guardar.
La ventana también permite buscar campos por nombre. Para recuperar la configuración predeterminada, haga clic en Restablecer.
Nota
El conjunto de filtros se puede adaptar a la tarea. Por ejemplo, es posible conservar únicamente los filtros por estado, período, canal y cliente, o añadir parámetros relacionados con el mánager, el pedido y las etiquetas UTM (Urchin Tracking Module).
Cómo configurar la visualización de la tabla
Cómo configurar el conjunto de columnas
La ventana «Columnas en la tabla» determina qué información aparece en la tabla de diálogos.
- Haga clic en el icono ⚙ situado en el área de la tabla.
- En la ventana «Columnas en la tabla», marque las columnas necesarias.
- Haga clic en Guardar.
La ventana también permite buscar columnas por nombre. Para recuperar la configuración predeterminada, haga clic en Restablecer.
Nota
La tabla puede mostrar parámetros generales del diálogo, como el estado, las fechas y el canal; información sobre el cliente y el pedido; indicadores del tiempo de respuesta y de los mensajes; y etiquetas UTM. El conjunto de columnas depende de la configuración seleccionada.
Acciones con diálogos en la lista
Ir al diálogo
En la columna «Diálogo», haga clic en Ir al diálogo. Se abrirá el chat y se desplazará hasta el momento en que se abrió el diálogo.
Trabajo con etiquetas de diálogo
En la columna «Etiquetas de diálogo» se pueden asignar etiquetas mediante el botón + Añadir.
La posibilidad de añadir o quitar etiquetas y de crear etiquetas nuevas depende de los permisos:
- «Añadir etiquetas a los diálogos»;
- «Eliminación de etiquetas de diálogos»;
- «Creación de nuevas etiquetas para diálogos».
Exportación y cantidad de filas
- Para cambiar la cantidad de filas mostradas, utilice el selector «Mostrar: 20 / 50 / 100».
- Para exportar los datos, haga clic en Exportar tabla.
Notas
- El conjunto de filtros y columnas disponibles depende de la configuración de las ventanas «Filtros» y «Columnas en la tabla».
- Los indicadores de los diálogos abiertos pueden cambiar cuando llegan mensajes nuevos y se actualizan los datos.