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El widget permite evaluar el trabajo de los mánagers en las llamadas según los criterios configurados en el chatbot «Evaluación de la efectividad del trabajo de los mánagers en llamadas». La persona responsable puede utilizar estos datos para identificar las áreas de mejora de cada mánager al comunicarse con los clientes.
Los datos del widget se actualizan en tiempo real.
Funcionamiento del widget
El widget consta de dos gráficos: «Por mánagers» y «Por criterios».
Filtro y total de llamadas
En la esquina superior derecha se encuentra un filtro general que afecta a ambos gráficos. Permite seleccionar el periodo cuyos datos se deben mostrar.
Debajo del nombre del widget aparece el indicador Total de llamadas, que muestra cuántas llamadas se analizaron durante el periodo seleccionado.
Gráfico «Por mánagers»
El gráfico muestra el porcentaje general de efectividad de los mánagers en las llamadas.
Cálculo de la efectividad
La efectividad se calcula mediante la siguiente fórmula:
Número de criterios detectados en las llamadas del mánager / (número total de criterios × número de llamadas del mánager)
Ejemplo
Se han configurado 5 etiquetas-criterio. Un mánager realizó 10 llamadas, en las que se aplicaron 35 etiquetas-criterio en total. Su porcentaje de efectividad será:
35 / (5 × 10) × 100 = 70 %
Información al pasar el cursor
Al situar el cursor sobre una fila, aparece una ventana emergente con la siguiente información:
- el número total de llamadas del mánager;
- los criterios que se cumplieron;
- el número de llamadas en las que se cumplió cada criterio;
- el porcentaje correspondiente a cada criterio.
El porcentaje de cada criterio se calcula mediante la fórmula:
Número de criterios detectados en las llamadas del mánager / número total de llamadas del mánager
Gráfico «Por criterios»
El gráfico muestra el porcentaje de efectividad de cada mánager para un criterio específico. Los datos se presentan como una matriz con una gradación de color: cuanto más oscura es una celda, mayor es el valor de efectividad para ese criterio.
La fila «Total» muestra el porcentaje de efectividad de todos los mánagers para cada criterio:
Número total de llamadas / número total de etiquetas-criterio