Contenido
- Paso 1. Transcripción de llamadas
- Paso 2. Etiquetado automático de llamadas
- Paso 3. Evaluación de la eficacia de los mánagers en las llamadas
Nota
Si no es posible añadir un nuevo chatbot, es necesario activar el módulo «Herramientas de IA y bots» en el marketplace del sistema.
¡Importante!
Para las nuevas conexiones de la funcionalidad «Transcripción y etiquetado automático de llamadas» están disponibles 100 minutos gratuitos en cada una de las siguientes funciones:
- 100 minutos de transcripción;
- 100 minutos de etiquetado automático;
- 100 minutos de evaluación de la eficacia de los mánagers.
Los minutos gratuitos se conceden una sola vez para las primeras conexiones. Si estas herramientas ya se han utilizado, los minutos gratuitos no vuelven a concederse.
Paso 1. Transcripción de llamadas
La transcripción de llamadas consiste en convertir las grabaciones de llamadas en texto en el idioma del sistema.
La opción se activa en Automatización → Herramientas de IA y bots al iniciar la funcionalidad «Transcripción y etiquetado automático de llamadas».
De forma predeterminada, después de activar la opción se transcriben todas las llamadas posteriores. También es posible configurar la transcripción únicamente para llamadas que cumplan determinadas condiciones. Por ejemplo, se pueden procesar solo las llamadas entrantes del grupo de usuarios «Mánagers» que duren más de 30 segundos.
Están disponibles los siguientes ajustes.
Qué tipos de llamadas se deben procesar
- Entrantes y salientes.
- Solo salientes.
- Solo entrantes.
Con qué mánager o grupo de mánagers
- Con todos.
- Con los usuarios seleccionados; se permite la selección múltiple. En la lista solo aparecen los usuarios activos. Si un usuario seleccionado anteriormente se elimina o desactiva, deja de aparecer en la lista.
- Con los grupos de mánagers seleccionados; se permite la selección múltiple.
Duración de la llamada
- «Cualquiera»: se procesan todas las llamadas.
- «Específica»: permite establecer una duración mínima de entre 15 y 59 segundos o de entre 1 y 5 minutos.
Después de activar la opción, las transcripciones de las grabaciones estarán disponibles:
- en la lista de llamadas: Ventas → Clientes → Llamadas;
- en la ficha del pedido: Ventas → Pedidos → Historial de llamadas;
- en la ficha del cliente: Ventas → Clientes → bloque «Anterior» → Llamadas.
Nota
Para solicitar la transcripción de llamadas anteriores, es necesario escribir al soporte técnico.
En la lista general de llamadas se puede filtrar por el texto de la transcripción, tanto mediante palabras sueltas como mediante frases completas.
Al seleccionar una llamada en la lista, se abre un panel lateral con los siguientes datos clicables:
- Cliente.
- Teléfono.
- Tipo.
- Resultado.
- Mánager.
- Pedido.
- Grabación de la llamada.
- Etiquetas.
- Transcripción.
El panel también permite buscar palabras sueltas o frases completas en el texto de la transcripción.
Al seleccionar una línea concreta de la transcripción, la grabación avanza automáticamente hasta el fragmento correspondiente.
La transcripción puede encontrarse en los siguientes estados:
- No disponible: se muestra cuando el resultado de la llamada es «No contestado», «Error», «Prohibido», «Ocupado» o «Desconocido».
- En proceso de generación: mientras se carga, se muestra un icono de reloj de arena.
- Disponible: se muestra un icono de hoja. Al seleccionarlo, se abre una ventana con la transcripción de la grabación dividida por marcas de tiempo.
Paso 2. Etiquetado automático de llamadas
El etiquetado automático de llamadas se activa en Automatización → Herramientas de IA y bots. En los ajustes se añaden etiquetas y sus descripciones; la IA analiza el texto de la llamada a partir de esas descripciones y asigna la etiqueta correspondiente. Estas etiquetas se identifican con el icono «[AI]».
¡Importante!
Para utilizar el etiquetado automático es necesario activar la transcripción de llamadas.
El número máximo de etiquetas es 20.
Las etiquetas asignadas se pueden utilizar como filtros en la lista de llamadas y se muestran en el panel de la llamada.
Es posible configurar los permisos de acceso a las etiquetas para que solo determinados mánagers puedan añadirlas o eliminarlas.
Paso 3. Evaluación de la eficacia de los mánagers en las llamadas
¡Importante!
Para utilizar esta opción es necesario activar la transcripción de llamadas.
La evaluación de la eficacia de los mánagers en las llamadas permite analizar su trabajo y asignar etiquetas de criterio especiales mediante tecnologías de IA. Estas etiquetas se identifican con el icono «★ [AI]».
Después de activar la función se pueden configurar las etiquetas de criterio y sus descripciones. La lista incluye varias etiquetas predefinidas que pueden modificarse o eliminarse cuando sea necesario.
El número máximo de etiquetas es 20.
También se pueden gestionar los permisos para trabajar con etiquetas, de modo que solo determinados mánagers puedan añadirlas o eliminarlas.
Después de configurar la función, el informe de eficacia de los mánagers en las llamadas se genera en Analítica → Comunicaciones → Llamadas.