El widget «Chats» muestra la cantidad de mensajes y diálogos procesados por los operadores durante el período especificado.
Tiempo de respuesta del asesor a los mensajes: este reporte permite rastrear el tiempo promedio de respuesta del asesor a los clientes dentro del periodo seleccionado, es decir para medir lo rápido que el asesor atiende a los clientes en general.
Tiempo de respuesta del asesor al primer mensaje: permite rastrear el tiempo promedio de respuesta del asesor al primer mensaje del cliente dentro de un periodo seleccionado.
La lógica de formalizar los reportes:
- El tiempo se calcula desde el mensaje del cliente al mensaje del asesor. Si el cliente envía varios mensajes seguidos, el sistema empieza a calcular desde el último de esos mensajes. Si el manager responde con varios mensajes, el sistema calcula el tiempo solo desde la primera respuesta del asesor.
- Los cálculos consideran el estado del asesor. Si el asesor está fuera de línea, el tiempo para él no se calcula. Cuando el asesor cambia el estado por en línea, el sistema empieza a calcular el tiempo de la respuesta. Por ejemplo, el cliente escribe a las 22:00, el asesor está fuera de línea, el tiempo no se calcula. A las 9:00, el asesor entra al sistema y el sistema empieza a calcular el tiempo de la respuesta a este diálogo.
- Si el asesor reasigna el diálogo, el sistema calcula el tiempo para ese asesor (el que reasignó el diálogo) desde el mensaje del cliente hasta la reasignación. Por ejemplo, si el asesor reasigna el diálogo justo al recibir el mensaje sin responderlo, el sistema calcula el tiempo desde el mensaje hasta la reasignación. Si lo reasigna justo al responderle al cliente, el sistema calcula el tiempo desde el mensaje del cliente a la respuesta del asesor.
- Si el asesor al que asignaron el chat está en línea, el tiempo se calcula a partir de la asignación hasta la primera respuesta del asesor. Si el asesor está offline, el tiempo no se calcula hasta que aparezca en línea.
- El reporte no considera las respuestas de los bots ni mensajes enviados desde fuera del sistema.
El informe se basa en el operador que fue el último en realizar una acción (por ejemplo, escribió un mensaje).
Ten en cuenta que el widget debe activarse en la configuración del panel.
Se pueden encontrar análisis detallados de los chats en la sección "Comunicaciones".
Es posible ver todas las métricas y los gráficos disponibles en una sola página. Al visualizarlos, es posible descargar un indicador específico en uno de cuatro formatos: xls, csv, xml y json.