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Para mostrar la analítica de chats, es necesario seleccionar el modo de visualización «chats» en el filtro global. En ese mismo filtro se pueden elegir los canales cuya analítica se mostrará. La selección múltiple permite comparar los indicadores de varios canales en los widgets.
Estadísticas generales de chats
El widget «Estadísticas generales de chats» muestra los datos generales de todos los diálogos de los canales seleccionados. La analítica de chats se actualiza inmediatamente: en cuanto se escribe un mensaje en un diálogo, los datos correspondientes aparecen en la analítica.
- «Mensajes entrantes» muestra el número total de mensajes de clientes cargados en el sistema.
- «Mensajes salientes» muestra el número total de mensajes enviados por agentes y bots en el sistema.
- «Chats nuevos» muestra el número total de clientes nuevos que escribieron por primera vez y de quienes no se habían recibido mensajes anteriormente. También incluye los chats en los que se envió una plantilla de chat y se recibió una respuesta. No incluye los chats en los que el cliente no respondió al mensaje de plantilla enviado por el agente. Un chat nuevo se contabiliza en la fecha de su creación. Los diálogos cerrados que se vuelven a abrir no se contabilizan como nuevos.
- «Diálogos» muestra el número total de diálogos abiertos. Si un mismo diálogo se cierra varias veces durante un periodo determinado, cada reapertura se contabiliza como un diálogo independiente. Por ejemplo, si durante un día un diálogo con el mismo cliente se cierra y vuelve a abrir 3 veces, el widget muestra 3 diálogos, no 1. El diálogo se incluye en el indicador tanto si está asignado a un agente como si no.
- «Pedidos» muestra el número de pedidos creados desde los diálogos. Debajo se muestra el porcentaje de pedidos con respecto al número de diálogos.
- «Canales» muestra el número de canales por los que se recibieron mensajes en el sistema.
Nota
Todos los indicadores anteriores tienen en cuenta el filtro global. Las estadísticas del widget se calculan para la fecha y los canales seleccionados.
Dinámica de mensajes
El widget muestra la dinámica de los mensajes entrantes y salientes. La dinámica se puede consultar:
- por meses;
- por semanas y días, para periodos cortos.
El gráfico se construye a partir de tres tipos de mensajes: mensajes entrantes «De clientes», mensajes salientes «De agentes» y mensajes «De bots». El indicador «De bots» incluye todos los mensajes salientes de los bots conectados al sistema, incluidos los del «Bot de autodistribución de diálogos», que envía mensajes automáticos.
El widget tiene en cuenta el filtro global y se construye a partir de la fecha y los canales seleccionados.
Canales
El bloque muestra la dinámica de mensajes de cada canal. El widget tiene en cuenta el filtro global, por lo que en el gráfico solo aparecen los canales seleccionados en dicho filtro.
El gráfico se puede construir por meses, semanas y días, para periodos cortos.
Nota
Los canales desactivados o eliminados no aparecen en este widget. Por este motivo, sus indicadores pueden diferir, por ejemplo, de los del widget «Estadísticas generales de chats».
Diálogos
El bloque muestra el número total de diálogos abiertos y cerrados, así como el número de pedidos creados desde el chat.
- «Diálogos iniciados» muestra el número total de diálogos abiertos por clientes, agentes o bots. El indicador no tiene en cuenta si los diálogos estaban asignados. Los diálogos se contabilizan en la fecha de apertura.
- «Diálogos cerrados» muestra el número total de diálogos cerrados por el sistema, los agentes o los bots. El indicador no tiene en cuenta si los diálogos estaban asignados. Los diálogos se contabilizan en la fecha de cierre.
Estos indicadores permiten saber cuántos diálogos se iniciaron durante el periodo y cuántos se procesaron, es decir, se cerraron. Idealmente, el número de diálogos iniciados debe ser igual al número de diálogos procesados.
A la derecha del gráfico se muestra la explicación de cada color. Para ocultar una serie, se puede hacer clic en la explicación correspondiente. Al situar el cursor sobre las líneas del gráfico, aparece el detalle numérico de los indicadores.
En la analítica por agentes hay un widget que muestra el número de mensajes y diálogos procesados por los agentes durante el periodo seleccionado.