Para mostrar analíticas para chats hay que seleccionar la opción de visualización para "chats" en el filtro global. Allí también se puede seleccionar los canales para mostrar analíticas. La selección múltiple está disponible, lo que te permitirá comparar las métricas de varios canales dentro de los widgets presentados.
Estadísticas generales para chats
El widget "Estadísticas generales para chats" muestra datos generales sobre todos los diálogos de los canales seleccionados. Analíticas para chats se actualizan instantáneamente. Es decir, tan pronto como se escribió un mensaje en el diálogo, estos datos se mostrarán en las analíticas.
- Indicador "Mensajes entrantes" - muestra el número total de mensajes descargados de los clientes.
- Indicador "Mensajes salientes" - muestra el número total de mensajes enviados de los agentes y de los bots en el sistema.
- Indicador "Nuevos chats" - muestra el número total de nuevos clientes que escribieron por primera vez y no se recibieron mensajes de ellos antes. El indicador también tiene en cuenta los chats en los que se envió una [plantilla de chat] (/ Users / Administration / CommunicationSetup / MessageTemplate) y se recibió una respuesta. Al mismo tiempo, el indicador no incluye chats en los que el cliente no respondió nada al mensaje de plantilla enviado por el agente. Un nuevo chat se cuenta en la fecha en que se creó. Los diálogos cerrados que se han vuelto a abrir - no se cuentan.
- Indicador "Diálogos" - muestra el número total de diálogos abiertos. Si dentro del mismo diálogo hubo varios cierres durante un período determinado, entonces cada reapertura se considerará un diálogo separado. Es decir, por ejemplo, durante el día un diálogo con un cliente se cerró y abrió 3 veces. En este caso, el widget mostrará 3 diálogos, no 1. El sistema no tiene en cuenta si el diálogo se asignó al agente o no - en cualquier caso, se tendrá en cuenta en el indicador.
- Indicador "Pedidos" - muestra el número de pedidos completados de los cuadros de diálogo. A continuación se refleja un número que muestra la cantidad de pedidos como porcentaje del número de diálogos.
- Indicador "Canales" - muestra el número de canales a través de los cuales se recibieron mensajes en el sistema.
Nota
Todos los indicadores anteriores tienen en cuenta el filtro global. Es decir, las estadísticas en el widget se construirán para la fecha seleccionada y para los canales seleccionados.
Dinámica de mensajes
El widget muestra la dinámica de los mensajes entrantes/salientes. Se puede ver la dinámica:
- por meses;
- semanas y días (para períodos de tiempo pequeños).
El gráfico se construye sobre la base de tres entidades: mensajes entrantes "De clientes", mensajes salientes "De agentes" y mensajes "De bots". El indicador "De bots" tiene en cuenta todos los mensajes salientes de los bots conectados al sistema, incluidos los de "Bot para autodistribución de diálogos" (envío de mensajes automáticos).
El widget tiene en cuenta el filtro global y se construirá en función de la fecha especificada y los canales seleccionados.
Canales
El bloque muestra la dinámica de mensajes para cada uno de los canales. El widget tiene en cuenta el filtro global. Solo los canales seleccionados en el filtro global estarán disponibles en el gráfico.
Se puede construir el gráfico por meses, semanas y días (para períodos de tiempo pequeños).
Diálogos
El bloque muestra el número total de diálogos abiertos y cerrados, así como el número de pedidos que se realizaron desde el chat.
- Diálogos iniciados - el número total de diálogos abiertos por clientes o agentes/bots. El indicador no tiene en cuenta si los diálogos fueron asignados o no. Los diálogos se cuentan en la fecha de su apertura.
- Diálogos cerrados - número total de diálogos cerrados por el sistema o los agentes/bots. El indicador no tiene en cuenta si los diálogos fueron asignados o no. Los diálogos se cuentan en la fecha de su cierre.
Los indicadores anteriores son necesarios para comprender cuántos diálogos fueron iniciados durante el período y cuántos fueron procesados (cerrados). Es decir, idealmente, el número de diálogos iniciados debería ser igual al número de diálogos procesados.
A la derecha, se muestran explicaciones para cada color en el gráfico, que pueden ser desactivadas a voluntad haciendo clic en la explicación deseada. Cuando el cursor pasa sobre las líneas correspondientes en el gráfico, aparece un detalle numérico de los indicadores.
En las analíticas para los agentes hay un widget que muestra el número de mensajes y diálogos, que los agentes han procesado durante el período especificado.