El sistema te permite una configuración flexible para la distribución automática de los diálogos entre agentes y bots.
Antes de activar el bot, crea una clave de acceso a la API, la cual será usada para el envío de mensajes. La clave la puedes gestionar en la sección «Claves de acceso a la API».
Cuando crees una clave, activa los métodos de la sección «Integración», «Clientes», «Usuarios», y «Directorios». Un requisito clave es que permitas el acceso a todas las tiendas.
¿Cómo activar el bot para la distribución automática de diálogos?
Dirígete al «Marketplace», haz clic en el módulo «Bot Distribuidor» y luego haz clic en «Conectar». En la página de activación indica la dirección URL del sistema y la clave de acceso a la API que has creado. Guarda los cambios.
Luego de introducir la información requerida para activar el bot y guardar los cambios, aparecerá una sección de «Ajustes».
En esta página indica los agentes entre los cuales se distribuirán los diálogos, los ajustes para la distribución de diálogos, la cantidad máxima de diálogos abiertos para un agente y los campos de respuestas automáticas para los clientes en situaciones específicas (cuando el agente no está en línea, por ejemplo).
Ajustes del «Bot Distribuidor»
En el campo «Gestores» indica los usuarios de Simla.com a quienes se distribuirán de manera predeterminada los diálogos que ingresen al sistema. Los usuarios indicados en este campo tienen precedencia sobre los ajustes especificados por canal. Si no especificas ningún agente por defecto, y además no has indicado usuarios en los ajustes de cada canal, entonces no se llevará a cabo la distribución automática de diálogos.
Nota
Solo puedes seleccionar los usuarios que tienen acceso a los chats. Puedes ver la lista de accesos aquí.
Al activar el ajuste «Asignar automáticamente al cliente en Simla.com» el módulo intentará vincular al usuario que escribió según el número de teléfono o email de los clientes en el sistema.
Al activar el ajuste «Crear automáticamente un cliente en Simla.com», el módulo creará de forma automática un cliente nuevo en caso de no encontrarse uno en la lista de clientes existentes.
El ajuste «Reasignar los diálogos de los agentes fuera de línea» tiene tres opciones:
- Todos los diálogos sin completar: reasigna de forma automática todos los diálogos abiertos cuyo último mensaje es del cliente y cuyo agente responsable se encuentra en el estado «Ocupado» o está fuera de línea.
- Sólo diálogos nuevos: reasigna de forma automática sólo aquellos diálogos que se abrieron después de recibir un mensaje del cliente y que no hayan recibido respuesta. Si el agente responde luego de recibir el mensaje del cliente y el cliente responde de inmediato, entonces el diálogo no se reasignará.
- No: no se reasignarán los diálogos de los agentes fuera de línea. Ten en cuenta que el ajuste toma efecto 30 segundos después de que el agente está fuera de línea. El diálogo se reasignará a un agente disponible en línea.
Al activar el ajuste «Usar respuestas automáticas» aparecerán campos en los cuales puedes indicar el texto para la respuesta automática. También puedes personalizar a qué canales se enviarán estas respuestas automáticas. Al guardar los cambios, el bot empezará a funcionar y el cliente recibirá de forma automática la respuesta configurada según el caso.
Nota
Si la opción de respuestas automáticas está activada pero no has especificado un valor para al menos uno de los campos relacionados, no podrás guardar los cambios. Para guardar los cambios es necesario que especifiques un valor para al menos uno de los campos de respuestas automáticas.
A continuación, podrás configurar el canal de distribución donde seleccionas una de las siguientes opciones: agente o bot. Al seleccionar la opción «Gestor», debes indicar los agentes responsables para el canal seleccionado, es decir, los diálogos del canal serán distribuidos solamente entre los agentes seleccionados.
El límite de la opción Máximo de diálogos activos en el gestor es 10 000. Aquí se debe establecer el número de nuevos diálogos que se asignarán al asesor.
Con la ayuda de la API de bots puedes crear tu propio bot, que responderá automáticamente a los clientes según el script configurado. A través de la API se indica si el bot puede ser responsable de los diálogos. Sólo luego de realizar tal configuración el bot aparecerá en los ajustes del «Bot Distribuidor» y todos los diálogos posteriores se asignarán al mismo.
Luego de completar los ajustes, haz clic en el botón «Guardar» para activar el módulo de distribución automática de diálogos.