El sistema te permite una configuración flexible para la distribución automática de los diálogos entre agentes y bots.
¿Cómo activar el bot para la distribución automática de diálogos?
Dirígete al «Marketplace», haz clic en el módulo «Bot Distribuidor» y luego haz clic en «Conectar». Luego de conectar el bot, aparecerá una sección de «Ajustes».
En esta página se establecen los ajustes tanto generales del bot como individuales para cada canal de chats.
En esta página se indican los gestores entre los cuales se distribuirán los diálogos, los ajustes para la distribución automática de diálogos, la cantidad máxima de diálogos abiertos para un gestor.
Nota
En caso en los ajustes no se especifica ningún gestor, la distribución no funcionará.
Para cada canal se puede aplicar las siguientes configuraciones independientes:
- Usuario al que se debe asignar los diálogos;
- Tienda. La tienda en el sistema en la que se registrará el cliente que escribe por este canal;
- Vincular el diálogo con el cliente que existe en el sistema;
- Guardar automáticamente al cliente;
- Crear automáticamente un pedido. El pedido se creará automáticamente cuando aparezca un nuevo chat en el sistema (es decir, en caso del primer contacto sin comunicación previa) en el estado Nuevo (
new). El pedido estará asignado al mismo asesor al que está asignado el diálogo. Tienda, Canal y Tipo de pedido se rellenan según los ajustes de Chats. En caso en los ajustes de Chats no se especifica ninguna Tienda, el pedido se registrará en la Tienda establecida en las configuraciones del canal en los ajustes del Bot Distribuidor.
Al marcar esta opción, se activa la opción «Crear automáticamente un cliente». Se puede desactivarla, solo después de desactivar la opción «Crear automáticamente un pedido».
¡Importante!
El pedido no se creará si está activa la opción «Asignar automáticamente al cliente actual» y este cliente ya tiene pedidos:
En la tienda establecida para creación de pedidos en los ajustes de Chats;
En la tienda establecida para el canal en los ajustes del bot distribuidor en caso los ajustes de Chats no están configurados
- Campos de respuestas automáticas para los clientes en situaciones específicas (por ejemplo, cuando el gestor responsable no está en línea).
¿Cómo el bot identifica a los asesores disponibles para la distribución?
Para distribuir los diálogos, el bot considera el estado del asesor en el sistema y si está en línea.
El estado es un estado global del asesor que se establece en el sistema. Existen 4 tipos del estado global: «Libre», «Ocupado», «Comiendo», «En pausa».
El estado online es el estado de autorización del asesor en el sistema, es decir si el asesor de hecho está usando el sistema en el momento.
Para que un asesor esté disponible para la distribución, debe cumplir con las siguientes condiciones:
- El asesor debe pertenecer al grupo de usuarios con acceso a chats;
- El asesor debe tener el estado «Libre» si está activa la opción «Tener en cuenta el estado del asesor»;
- El asesor debe estar en línea si está activa la opción «Tener en cuenta el estado online del asesor»
- El número de diálogos asignados al asesor no debe superar el número establecido en el campo «Máximo de diálogos activos en el gestor».
Le recomendamos:
- En caso el usuario trabaje con los chats solamente desde la aplicación móvil, activar la opción «Tener en cuenta el estado online del asesor».
- En caso el usuario trabaje con los chats solamente desde el computador, activar la opción «Tener en cuenta el estado del asesor».
- En caso el usuario trabaje con los chats tanto desde la aplicación móvil como desde el computador, activar ambas opciones, «Tener en cuenta el estado del asesor» y «Tener en cuenta el estado del asesor».
¿Cómo el bot asigna un diálogo al asesor?
Para este proceso, se debe activar la configuración «Responsable» = «Gestores» para este canal o se debe que el diálogo ya haya sido asignado al bot alguna vez.
- El sistema intenta encontrar un asesor relevante.
- Si está activa la opción «Crear automáticamente un cliente», el cliente se guarda en el sistema y se le asigna el asesor responsable. Si está establecida la «Tienda» para el canal, el cliente se registra en la tienda correspondiente.
- Se asigna el diálogo al asesor.
La asignación de diálogos al bot funciona de la misma manera, solo que se debe marcar al «Bot» como «Responsable» y seleccionarlo de la lista.
Nota
La API de bots permite crear su propio bot que responderá automáticamente a sus clientes según un escenario predeterminado. A través de la API, se puede asignar el bot como responsable de los diálogos. Solo después de especificar estas configuraciones, el bot aparecerá en los ajustes del bot distribuidor y los diálogos posteriores se le asignarán a él.
¿Cómo busca el bot al asesor libre?
En el proceso de la búsqueda del asesor para un diálogo, se usa un sistema de filtros. Los asesores pasan filtro tras filtro hasta que se encuentre un solo asesor que cumpla con las condiciones:
- Filtro por el canal de diálogo. Los asesores relevantes se buscan de la siguiente manera:
• Se revisa el ajuste del canal «Los asesores a los que se distribuirán los diálogos de este canal».
• En caso en los ajustes no está indicado ningún asesor, se revisa el ajuste general «Gestores».
• En caso en los ajustes generales no está especificado ningún asesor, se revisan todos los asesores registrados en el sistema con el acceso a chats. - Filtro por el estado. Se eligen los asesores disponibles de acuerdo con los ajustes «Tener en cuenta el estado del asesor» y «Tener en cuenta el estado online del asesor».
- Filtro por disponibilidad. Se eligen los asesores que tienen asignados menos diálogos abiertos que el valor del ajuste «Máximo de diálogos activos en el gestor»
- Filtro por asesores responsables. Si la opción «Asignar un diálogo a un gestor responsable del cliente» está activa, se elige el asesor al que está asignado este cliente en el CRM. En caso la opción está desactivada o el responsable no está especificado, el bot sigue filtrando la lista de asesores.
- Filtro por la comunicación anterior. Si está activa la opción «Asignar el diálogo al mismo asesor, que se comunicó con cliente anteriormente», se elige el último asesor con el que se comunicaba el cliente. En caso este ajuste está desactivado o no hay ninguna comunicación previa en el chat, el bot sigue filtrando la lista de asesores.
- Filtro por el número de diálogos. Se eligen los asesores con el número mínimo de diálogos asignados.
- Filtro por la fecha de la última asignación. Se elige el asesor que lleva más tiempo sin nuevos diálogos asignados.
Configuración Distribución de diálogos proporcional de los asesores disponibles
Bajo esta configuración, los diálogos se distribuirán por porciones dependiendo del máximo de diálogos activos que tiene asignado el asesor y del número de asesores a los que se distribuyen los diálogos del canal. Es decir, cuando el primer asesor entra en el sistema, no se le asignan todos los diálogos sino una porción.
Por ejemplo,
Máximo de diálogos activos en el gestor - 200
Gestores para la distribución - 4
Porción de diálogos para un gestor en caso otros gestores no están disponibles - 50
A los asesores que entran al sistema se distribuirán los diálogos pendientes de otros asesores.
En caso los asesores no están especificados para el canal, se considera el número de asesores por defecto de la lista general. Para que el asesor siga participando en la distribución de nuevos diálogos, debe responder los diálogos pendientes que le están asignados.
Nota
Esta configuración no está disponible para el modo cíclico de la distribución.
El límite de la opción Máximo de diálogos activos en el gestor es 10 000. Aquí se debe establecer el número de nuevos diálogos que se asignará a un asesor.
¿Cómo redistribuye el bot los diálogos de otros asesores?
Si están activas las opciones «Tener en cuenta el estado del asesor»/«Tener en cuenta el estado online del asesor» y «Reasignar diálogos de los asesores con estado offline», cada 2 segundos se revisa el estado en el sistema y si está en línea el asesor al que están asignados todos los diálogos en la cola.
En caso un asesor cambia el estado por «Ocupado», «Comiendo» «En pausa» o sale del sistema, el bot intenta devolver los diálogos que le están asignados a este asesor a la cola de distribución. Con este fin, verifica si
- El diálogo fue asignado por última vez hace 10 segundos.
- El asesor salió del sistema hace menos de 30 segundos.
Después de verificarlo, los diálogos se transfieren al inicio de la cola.
Para el ajuste Reasignar diálogos de los asesores con estado offline están disponibles dos modos de funcionar:
- Todos los diálogos sin terminar. Esta opción reasigna automáticamente todos los diálogos abiertos en los que el último mensaje es del cliente cuando el asesor al que está asignado el chat está en el estado «Ocupado» o no está en línea.
- Solo los diálogos nuevos. Esta opción reasigna automáticamente solo los diálogos que se abrieron por la llegada de un mensaje del cliente y no están respondidos. En caso el asesor responde el mensaje de cliente que abrió el diálogo, y el cliente le vuelve a enviar un mensaje, el diálogo no se reasignará.
Bajo la configuración activa Reasignar diálogos de los asesores con estado offline, el estado del asesor en el sistema y si el asesor está en línea se consideran de la siguiente manera:
- Si está activa solo la opción «Tener en cuenta el estado del asesor», los diálogos se reasignarán desde los asesores con los estados «Ocupado», «Comiendo» «En pausa» sin tomar en cuenta si están en línea o no.
- Si está activa solo la opción «Tener en cuenta el estado online del asesor», los diálogos se reasignarán desde los asesores fuera de línea sin importar qué estado tienen puesto en el sistema.
- Si están activas ambas opciones, los diálogos se reasignarán cuando los asesores tienen el estado «Ocupado», «Comiendo» «En pausa» y no están en línea.
¿Cómo funcionan respuestas automáticas?
Si están activadas las respuestas automáticas («Usar respuestas automáticas»), el cliente recibirá una respuesta automática al pasar 3 segundos de la apertura del diálogo o después del primer mensaje del cliente en caso todos los asesores especificados para el canal estén offline y no le haya sido enviada ninguna respuesta automática durante la última hora.
Mecánica de elegir el mensaje a enviar:
- Para que se envíe el «Mensaje fuera de horario laboral», se debe marcar la casilla «Tener en cuenta el horario de trabajo» en los ajustes del canal. También se debe establecer el horario laboral en el sistema. El bot revisa esta configuración y si al momento está fuera del horario, envía el mensaje sin importar los estados de asesores o si están en línea o no.
- Para que se envíe el «Mensaje cuando los asesores están libres», al menos un asesor del canal debe estar en línea y disponible.
- Para que se envíe el «Mensaje cuando los asesores están ocupados», los asesores deben tener asignados más diálogos abiertos que el número máximo establecido y al menos un asesor debe estar en línea.
- Para que se envíe el «Mensaje cuando los asesores están offline», ningún asesor debe estar en línea.
