El sistema te permite una configuración flexible para la distribución automática de los diálogos entre agentes y bots.
¿Cómo activar el bot para la distribución automática de diálogos?
Dirígete al «Marketplace», haz clic en el módulo «Bot Distribuidor» y luego haz clic en «Conectar». Luego de conectar el bot, aparecerá una sección de «Ajustes».
En esta página se establecen los ajustes tanto generales del bot como individuales para cada canal de chats.
En esta página se indican los gestores entre los cuales se distribuirán los diálogos, los ajustes para la distribución automática de diálogos, la cantidad máxima de diálogos abiertos para un gestor.
Nota
En caso en los ajustes no se especifica ningún gestor, la distribución no funcionará.
Para cada canal se puede aplicar las siguientes configuraciones independientes:
- Usuario al que se debe asignar los diálogos;
- Tienda. La tienda en el sistema en la que se registrará el cliente que escribe por este canal;
- Vincular el diálogo con el cliente que existe en el sistema;
- Guardar automáticamente al cliente;
- Crear automáticamente un pedido. El pedido se creará automáticamente cuando aparezca un nuevo chat en el sistema (es decir, en caso del primer contacto sin comunicación previa) en el estado Nuevo (
new). El pedido estará asignado al mismo asesor al que está asignado el diálogo. Tienda, Canal y Tipo de pedido se rellenan según los ajustes de Chats. En caso en los ajustes de Chats no se especifica ninguna Tienda, el pedido se registrará en la Tienda establecida en las configuraciones del canal en los ajustes del Bot Distribuidor.
Al marcar esta opción, se activa la opción «Crear automáticamente un cliente». Se puede desactivarla, solo después de desactivar la opción «Crear automáticamente un pedido».
¡Importante!
El pedido no se creará si está activa la opción «Asignar automáticamente al cliente actual» y este cliente ya tiene pedidos:
En la tienda establecida para creación de pedidos en los ajustes de Chats;
En la tienda establecida para el canal en los ajustes del bot distribuidor en caso los ajustes de Chats no están configurados
- Campos de respuestas automáticas para los clientes en situaciones específicas (por ejemplo, cuando el gestor responsable no está en línea).
¿Cómo el bot identifica a los asesores disponibles para la distribución?
Para distribuir los diálogos, el bot considera el estado del asesor en el sistema y si está en línea.
El estado es un estado global del asesor que se establece en el sistema. Existen 4 tipos del estado global: «Libre», «Ocupado», «Comiendo», «En pausa».
En la configuración «Disponibilidad del gerente» se requiere seleccionar una de las opciones:
- Considerar el estado del sistema y en estado en línea;
- Considerar solo el estado del sistema;
- Considerar solo el estado en línea;
- Siempre: no considerar estado en el sistema ni estado en línea, el asesor siempre está disponible para la distribución de chats.
Para que el asesor esté disponible para la distribución, debe cumplir con las siguientes condiciones:
- El asesor debe pertenecer al grupo de usuarios con acceso a chats;
- El asesor debe tener puesto el estado «Libre» si está seleccionada la opción «Considerar solo el estado del sistema»;
- El asesor debe estar en línea en el sistema si está seleccionada la opción «Considerar solo el estado en línea»
- El número de los diálogos asignados al asesor no debe superar el número especificado en el campo «Máximo de diálogos activos en el gestor».
Nota
En caso el asesor trabaja con los diálogos sólo desde la aplicación móvil, se requiere seleccionar la opción «Considerar solo el estado del sistema».
¿Cómo el bot asigna un diálogo al asesor?
Para este proceso, se debe activar la configuración «Responsable» = «Gestores» para este canal o se debe que el diálogo ya haya sido asignado al bot alguna vez.
- El sistema intenta encontrar un asesor relevante.
- Si está activa la opción «Crear automáticamente un cliente», el cliente se guarda en el sistema y se le asigna el asesor responsable. Si está establecida la «Tienda» para el canal, el cliente se registra en la tienda correspondiente.
- Se asigna el diálogo al asesor.
La asignación de diálogos al bot funciona de la misma manera, solo que se debe marcar al «Bot» como «Responsable» y seleccionarlo de la lista.
Nota
La API de bots permite crear su propio bot que responderá automáticamente a sus clientes según un escenario predeterminado. A través de la API, se puede asignar el bot como responsable de los diálogos. Solo después de especificar estas configuraciones, el bot aparecerá en los ajustes del bot distribuidor y los diálogos posteriores se le asignarán a él.
¿Cómo busca el bot al asesor libre?
En el proceso de la búsqueda del asesor para un diálogo, se usa un sistema de filtros. Los asesores pasan filtro tras filtro hasta que se encuentre un solo asesor que cumpla con las condiciones:
- Filtro por el canal de diálogo. Los asesores relevantes se buscan de la siguiente manera:
• Se revisa el ajuste del canal «Los asesores a los que se distribuirán los diálogos de este canal».
• En caso en los ajustes no está indicado ningún asesor, se revisa el ajuste general «Gestores».
• En caso en los ajustes generales no está especificado ningún asesor, se revisan todos los asesores registrados en el sistema con el acceso a chats. - Filtro por el estado. Se eligen los asesores disponibles de acuerdo con los ajustes «Tener en cuenta el estado del asesor» y «Tener en cuenta el estado online del asesor».
- Filtro por los asesores responsables. Si la configuración «Asignar un diálogo a un gestor responsable del cliente» está activa, el diálogo se asigna al asesor establecido como responsable en la ficha del cliente tomando en cuenta su disponibilidad. En caso de que esté seleccionada la opción «Nunca» o el cliente no tenga ningún asesor responsable especificado, el bot sigue filtrando la lista de los asesores.
- Filtro por el diálogo anterior. Si la configuración «Asignar el diálogo al mismo mánager, que se comunicó con cliente anteriormente» está activa, el diálogo se asigna al asesor que tuvo la última comunicación con el cliente tomando en cuenta su disponibilidad. En caso de que esté seleccionada la opción «Nunca» o haya llegado un nuevo diálogo, el bot sigue filtrando la lista de los asesores.
- Filtro por la comunicación anterior. Si está activa la opción «Asignar el diálogo al mismo asesor, que se comunicó con cliente anteriormente», se elige el último asesor con el que se comunicaba el cliente. En caso este ajuste está desactivado o no hay ninguna comunicación previa en el chat, el bot sigue filtrando la lista de asesores.
- Filtro por el número de diálogos. Se eligen los asesores con el número mínimo de diálogos asignados.
- Filtro por la fecha de la última asignación. Se elige el asesor que lleva más tiempo sin nuevos diálogos asignados.
¡importante!
Si para la configuración «Asignar un diálogo a un gestor responsable del cliente» está seleccionada la opción «Siempre» y el cliente tiene su asesor personal, los diálogos se asignan siempre al asesor responsable sin importar su disponibilidad.
Si para la configuración «Asignar el diálogo al mismo mánager, que se comunicó con cliente anteriormente» está seleccionada la opción «Siempre», los diálogos se asignan siempre al asesor responsable sin importar su disponibilidad.
Configuración Distribución de diálogos proporcional de los asesores disponibles
Bajo esta configuración, los diálogos se distribuirán por porciones dependiendo del máximo de diálogos activos que tiene asignado el asesor y del número de asesores a los que se distribuyen los diálogos del canal. Es decir, cuando el primer asesor entra en el sistema, no se le asignan todos los diálogos sino una porción.
Por ejemplo,
Máximo de diálogos activos en el gestor - 200
Gestores para la distribución - 4
Porción de diálogos para un gestor en caso otros gestores no están disponibles - 50
A los asesores que entran al sistema se distribuirán los diálogos pendientes de otros asesores.
En caso los asesores no están especificados para el canal, se considera el número de asesores por defecto de la lista general. Para que el asesor siga participando en la distribución de nuevos diálogos, debe responder los diálogos pendientes que le están asignados.
Nota
Esta configuración no está disponible para el modo cíclico de la distribución.
El límite de la opción Máximo de diálogos activos en el gestor es 10 000. Aquí se debe establecer el número de nuevos diálogos que se asignará a un asesor.
¿Cómo redistribuye el bot los diálogos de otros asesores?
Si para la configuración «Disponibilidad del gerente» está seleccionada una de las opciones «Considerar solo el estado del sistema»/«Considerar solo el estado en línea»/ «Considerar el estado del sistema y en estado en línea» y la configuración «Reasignar diálogos de los mánagers con estado offline» está activa, cada 2 segundos en cada diálogo en la cola se verificará el estado/el estado en línea del asesor al que está asignado el diálogo.
Si el manager cambia el estado a «Ocupado», «Comiendo» «En pausa» o sale del sistema, se intenta devolver el diálogo de este asesor a la cola de distribución. Con este fin, se verifica:
- La última asignación del diálogo fue hace al menos 10 minutos.
- El asesor salió del sistema hace al menos 30 segundos.
Luego, el diálogo se mueve al inicio de la cola.
La configuración «Reasignar diálogos de los mánagers con estado offline» dispone de cuatro opciones de reasignación:
- Todos los diálogos sin terminar: reasignar automáticamente todos los diálogos abiertos donde el último mensaje en el chat es del cliente cuando el manager asignado está «Ocupado» o no está en línea.
- Solo los diálogos nuevos: reasignar automáticamente solo los diálogos que se abrieron después del mensaje del cliente y están pendientes de responder. Si el asesor responde el mensaje del cliente que abrió el diálogo y el cliente responde nuevamente, el diálogo ya no será reasignado.
- Solo los chats nuevos;
- No.
Bajo la configuración «Reasignar los diálogos de los gerentes que tienen tiempo para procesar el diálogo» activa, el estado del sistema y el estado en línea del asesor se considera de la siguiente manera:
- Si para la Disponibilidad del gerente está seleccionada la opción «Considerar solo el estado del sistema», los diálogos se reasignan de los asesores que tienen puesto el estado «Ocupado», «Comiendo» «En pausa» sin importar el estado en línea.
- Si para la Disponibilidad del gerente está seleccionada la opción «Considerar solo el estado en línea», los diálogos se reasignan de los asesores fuera de línea sin importar su estado en el sistema.
- Si para la Disponibilidad del gerente está seleccionada la opción «Considerar el estado del sistema y en estado en línea», los diálogos se reasignan de los asesores que tienen puesto el estado «Ocupado», «Comiendo» «En pausa» o no están en línea.
La configuración«Reasignar los diálogos de los gerentes que tienen tiempo para procesar el diálogo» está vinculada directamente con la configuración de límites de tiempo en chats. Los chats se reasignan una vez se expira el tiempo para procesar el chat del asesor al que el chat estaba asignado. La configuración dispone de cuatro opciones:
- Todos los diálogos sin terminar: los diálogos donde el asesor ya ha respondido pero no ha terminado la conversación y ha pasado el tiempo para procesar el último mensaje del cliente;
- Solo los diálogos nuevos: los diálogos abiertos por un mensaje entrante del cliente;
- Solo los chats nuevos;
- No.
¿Cómo funcionan respuestas automáticas?
Si están activadas las respuestas automáticas («Usar respuestas automáticas»), el cliente recibirá una respuesta automática al pasar 3 segundos de la apertura del diálogo o después del primer mensaje del cliente en caso todos los asesores especificados para el canal estén offline y no le haya sido enviada ninguna respuesta automática durante la última hora.
Mecánica de elegir el mensaje a enviar:
- Para que se envíe el «Mensaje fuera de horario laboral», se debe marcar la casilla «Tener en cuenta el horario de trabajo» en los ajustes del canal. También se debe establecer el horario laboral en el sistema. El bot revisa esta configuración y si al momento está fuera del horario, envía el mensaje sin importar los estados de asesores o si están en línea o no.
- Para que se envíe el «Mensaje cuando los asesores están libres», al menos un asesor del canal debe estar en línea y disponible.
- Para que se envíe el «Mensaje cuando los asesores están ocupados», los asesores deben tener asignados más diálogos abiertos que el número máximo establecido y al menos un asesor debe estar en línea.
- Para que se envíe el «Mensaje cuando los asesores están offline», ningún asesor debe estar en línea.
