Contenido
- ¿Cómo activar el bot para la distribución automática de diálogos?
- ¿Cómo determina el bot qué asesores están disponibles?
- ¿Cómo asigna el bot un diálogo a un asesor?
- ¿Cómo busca el bot un asesor disponible?
- ¿Cómo redistribuye el bot los diálogos entre otros asesores?
- ¿Cómo funcionan las respuestas automáticas?
El bot permite configurar de forma flexible la distribución automática de diálogos entre asesores y bots.
¿Cómo activar el bot para la distribución automática de diálogos?
Abra Marketplace, seleccione el módulo «Bot Distribuidor» y pulse «Conectar». Después de conectar el bot, aparecerá la sección «Ajustes».
En esta página se establecen tanto los ajustes generales del bot como los ajustes específicos de cada canal de chats.
En los ajustes generales se seleccionan los asesores entre los que se distribuirán los diálogos, se configura la distribución automática y se indica la cantidad máxima de diálogos abiertos que puede tener asignados un asesor.
Para cada canal se puede configurar:
- El asesor al que se asignarán los diálogos.
- La tienda del sistema a la que se vinculará el cliente que escriba por ese canal.
- La vinculación del diálogo con un cliente existente en el sistema.
- El guardado automático del cliente.
- La creación automática de pedidos. El pedido se crea cuando llega al sistema un chat nuevo, es decir, un chat sin correspondencia previa, y recibe el estado «Nuevo» (
new). El pedido se asigna al mismo asesor que el diálogo. La tienda, el método de creación y el tipo de pedido se rellenan de acuerdo con los ajustes de chats. Si en estos ajustes no se ha indicado una tienda, el pedido se vincula a la tienda seleccionada en los ajustes del canal del Bot Distribuidor. - Los mensajes de respuesta automática que se enviarán al cliente en situaciones determinadas, por ejemplo, cuando ningún asesor esté disponible.
Al activar la opción «Crear automáticamente un pedido», también se activa «Crear automáticamente un cliente». Esta última solo se puede desactivar después de desactivar la creación automática de pedidos.
¡Importante!
El pedido no se creará si está activa la opción «Asignar automáticamente al cliente actual» y ese cliente ya tiene pedidos:
- En la tienda indicada para el método de creación en los ajustes de chats.
- En la tienda indicada para el canal en los ajustes del Bot Distribuidor, si no se han configurado los ajustes de chats.
¿Cómo determina el bot qué asesores están disponibles?
Al distribuir los diálogos, el bot tiene en cuenta el estado del asesor en el sistema y su estado en línea.
Estado del sistema es el estado global del asesor establecido en el sistema. Existen cuatro estados globales: «Libre», «Ocupado», «Comiendo» y «En pausa».
Estado en línea indica si el asesor está autorizado y se encuentra actualmente en el sistema.
En la opción «Disponibilidad del gerente» se debe seleccionar uno de los siguientes valores:
- «Considerar el estado del sistema y el estado en línea».
- «Considerar solo el estado del sistema».
- «Considerar solo el estado en línea».
- «Siempre»: no se tienen en cuenta ninguno de los dos estados y el asesor siempre se considera disponible para la distribución.
Para que un asesor esté disponible, deben cumplirse las condiciones correspondientes a la opción seleccionada:
- El asesor debe pertenecer a un grupo de usuarios con acceso a chats.
- Debe tener el estado «Libre» si se ha seleccionado «Considerar solo el estado del sistema».
- Debe estar en línea si se ha seleccionado «Considerar solo el estado en línea».
- La cantidad de diálogos asignados no debe superar el valor de «Máximo de diálogos activos en el gestor». Para recibir un diálogo nuevo, debe quedar al menos un espacio libre dentro de ese límite.
Nota
Si el asesor trabaja con los diálogos exclusivamente desde la aplicación móvil, se debe seleccionar «Considerar solo el estado del sistema».
¿Cómo asigna el bot un diálogo a un asesor?
Para iniciar este proceso, el canal debe tener seleccionado «Responsable» = «Gestores» o el diálogo debe haberse asignado anteriormente a un bot.
- El sistema busca un asesor adecuado.
- Si está activa la opción «Crear automáticamente un cliente», el sistema crea el cliente y le asigna inmediatamente el asesor responsable. Si el canal tiene una tienda seleccionada, el cliente se vincula a esa tienda.
- El sistema asigna el diálogo al asesor.
La asignación de un diálogo a un bot funciona de manera similar, pero en «Responsable» se debe seleccionar «Bot» y elegir el bot correspondiente en la lista.
Nota
Los bots creados mediante una interfaz de programación de aplicaciones (API) pueden responder automáticamente a los clientes según un escenario determinado. Mediante la API se debe indicar que el bot puede ser responsable de los diálogos. Solo entonces aparecerá en los ajustes del Bot Distribuidor y se le podrán asignar los diálogos posteriores.
¿Cómo busca el bot un asesor disponible?
Para buscar un asesor, el bot aplica sucesivamente los siguientes filtros hasta encontrar uno que cumpla las condiciones:
- Filtro por canal del diálogo. Los candidatos se determinan de la siguiente manera:
- Primero se comprueba la lista de asesores configurada para el canal.
- Si el canal no tiene asesores seleccionados, se comprueba la lista general de asesores.
- Si tampoco se han seleccionado asesores en los ajustes generales, se tienen en cuenta todos los asesores registrados que tengan acceso a los chats.
- Filtro por espacios libres. Se seleccionan los asesores cuya cantidad de diálogos abiertos asignados sea inferior al valor de «Máximo de diálogos activos en el gestor».
- Filtro por asesor responsable. Si está configurada la opción «Asignar un diálogo a un gestor responsable del cliente», se selecciona al asesor indicado como responsable del cliente, teniendo en cuenta su disponibilidad. Si se ha seleccionado «Nunca» o el cliente no tiene un responsable, el bot continúa filtrando la lista.
- Filtro por diálogo anterior. Si está configurada la opción «Asignar el diálogo al mismo mánager que se comunicó con el cliente por última vez», se selecciona a ese asesor, teniendo en cuenta su disponibilidad. Si se ha seleccionado «Nunca» o se trata de un diálogo nuevo, el bot continúa filtrando la lista.
- Filtro por cantidad de diálogos. Se seleccionan los asesores con la menor cantidad de diálogos asignados.
- Filtro por fecha de la última asignación. Se selecciona al asesor que lleve más tiempo sin recibir un diálogo nuevo.
¡Importante!
Si la opción «Asignar un diálogo a un gestor responsable del cliente» tiene el valor «Siempre» y el cliente tiene un asesor responsable, el diálogo se asignará a ese asesor independientemente de su disponibilidad.
Si la opción «Asignar el diálogo al mismo mánager que se comunicó con el cliente por última vez» tiene el valor «Siempre», el diálogo se asignará a ese asesor independientemente de su disponibilidad.
Distribución por porciones entre los asesores disponibles
La opción «Distribución por porciones de diálogos entre los asesores disponibles» reparte los diálogos por grupos. El tamaño de cada porción depende del máximo de diálogos activos permitido para un asesor y de la cantidad de asesores entre los que se distribuyen los diálogos de un canal concreto.
De este modo, cuando el primer asesor entra en el sistema, no recibe todos los diálogos pendientes, sino una porción determinada.
Ejemplo
- Máximo de diálogos activos en el gestor: 200.
- Asesores para la distribución: 4.
- Porción para un asesor cuando los demás no están disponibles: 50 diálogos.
Los diálogos sin respuesta asignados a otros asesores se distribuirán entre los asesores que entren en el sistema.
Si no se han seleccionado asesores para el canal, se utiliza la cantidad de asesores de la lista general. Para que un asesor continúe recibiendo diálogos, debe responder a los que ya tiene asignados.
Nota
Esta opción no está disponible cuando se utiliza la distribución cíclica de diálogos.
El límite de la opción «Máximo de diálogos activos en el gestor» es de 10 000. En este campo se indica la cantidad máxima de diálogos nuevos que pueden asignarse al asesor.
¿Cómo redistribuye el bot los diálogos entre otros asesores?
El bot puede devolver los diálogos a la cola y asignarlos a otros asesores cuando cambia la disponibilidad del responsable o expira el tiempo permitido para procesar el diálogo.
Reasignación por disponibilidad
Si en «Disponibilidad del gerente» se ha seleccionado «Considerar solo el estado del sistema», «Considerar solo el estado en línea» o «Considerar el estado del sistema y el estado en línea», y está activa la opción «Reasignar diálogos de los mánagers con estado offline», el sistema comprueba cada 2 segundos el estado del asesor asignado a cada diálogo de la cola.
Cuando el asesor cambia su estado a «Ocupado», «Comiendo» o «En pausa», o sale del sistema, el bot intenta devolver sus diálogos a la cola de distribución. Antes de hacerlo, comprueba que la última asignación del diálogo se realizó hace al menos 10 minutos y, si el asesor salió del sistema, que lleva fuera al menos 30 segundos.
Después de la comprobación, el diálogo se mueve al principio de la cola.
La opción «Reasignar diálogos de los mánagers con estado offline» dispone de cuatro valores:
- «Todos los diálogos sin terminar»: reasigna todos los diálogos abiertos cuyo último mensaje sea del cliente cuando el asesor responsable esté «Ocupado» o fuera de línea.
- «Solo los diálogos nuevos»: reasigna únicamente los diálogos abiertos por un mensaje del cliente y que todavía no hayan recibido respuesta. Si el asesor responde al mensaje que abrió el diálogo y después el cliente vuelve a escribir, el diálogo no se reasigna mediante esta opción.
- «Solo los chats nuevos»: reasigna únicamente los chats que llegan al sistema por primera vez y que no tienen correspondencia previa.
- «No»: desactiva esta reasignación.
El estado se evalúa de acuerdo con el valor de «Disponibilidad del gerente»:
- Con «Considerar solo el estado del sistema», se reasignan los diálogos de los asesores con estado «Ocupado», «Comiendo» o «En pausa», independientemente de su estado en línea.
- Con «Considerar solo el estado en línea», se reasignan los diálogos de los asesores que estén fuera de línea, independientemente de su estado en el sistema.
- Con «Considerar el estado del sistema y el estado en línea», la reasignación se realiza cuando el asesor está «Ocupado», «Comiendo», «En pausa» o fuera de línea.
Reasignación por límite de tiempo
La opción «Reasignar diálogos de los asesores cuyo tiempo de procesamiento haya expirado» está vinculada directamente con los límites de tiempo de los chats.
La reasignación se produce cuando se agota el tiempo que tenía el asesor responsable para procesar el diálogo. La opción dispone de cuatro valores:
- «Todos los diálogos sin terminar»: diálogos en los que el asesor ya respondió, pero no finalizó la conversación y excedió el tiempo para responder al último mensaje del cliente.
- «Solo los diálogos nuevos»: diálogos abiertos por un mensaje entrante del cliente.
- «Solo los chats nuevos»: chats que llegan al sistema por primera vez y no tienen correspondencia previa.
- «No»: desactiva esta reasignación.
¿Cómo funcionan las respuestas automáticas?
Si está activa la opción «Usar respuestas automáticas» en los ajustes del canal, el sistema puede enviar mensajes automáticamente al cliente al abrir un diálogo o al intentar redistribuirlo.
Respuesta automática al abrir un diálogo nuevo
Cuando el cliente inicia un diálogo nuevo, el sistema espera 3 segundos y envía automáticamente el mensaje de bienvenida si el diálogo todavía no se ha asignado manualmente a un asesor.
Respuesta automática al redistribuir un diálogo
Si un diálogo permanece sin respuesta durante un periodo prolongado y está activa su reasignación, el sistema puede enviar otro mensaje automático al cliente cuando intente redistribuir el diálogo a un asesor diferente.
El mensaje se envía cuando se cumplen las dos condiciones siguientes:
- Ha transcurrido al menos 1 hora desde la última respuesta automática.
- Todos los asesores configurados para el canal están ocupados o fuera de línea; no hay ninguno disponible.
Selección del mensaje automático
El mensaje que se envía depende del horario laboral y de la disponibilidad de los asesores:
- Para enviar el «Mensaje fuera de horario laboral», debe estar activa la opción «Tener en cuenta el horario» en los ajustes del canal y deben haberse configurado los ajustes del horario laboral. Si el bot determina que se encuentra fuera del horario laboral, envía este mensaje sin tener en cuenta el estado ni el estado en línea de los asesores.
- Para enviar el «Mensaje cuando los asesores están libres», al menos un asesor del canal debe estar en línea y tener espacios libres.
- Para enviar el «Mensaje cuando los asesores están ocupados», no debe haber espacios libres y al menos un asesor debe estar en línea.
- Para enviar el «Mensaje cuando los asesores están offline», todos los asesores del canal deben estar fuera de línea.
