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El historial es la posibilidad de ver en tiempo real a qué clientes atendió el agente y cómo trabajó exactamente con ellos. Para cada chat hay un registro detallado: no solo los propios mensajes, sino también la «cocina» interna del agente: sus razonamientos, qué pasos invocó y por qué. Es una herramienta de control y depuración: seguir lo que ocurre en los chats de producción, analizar errores reales y evaluar el volumen de conversaciones.
Se encuentra en la pestaña «Historial» de la ficha del agente.
Tabla de chats
En la pestaña hay una tabla «Chats»: cada fila es un chat activo en el que participó el agente. En la fila se ve lo principal: cliente, canal, estado del diálogo, responsable, cantidad de mensajes, cuándo se creó el chat y cuándo fue el último contacto. Abajo, los contadores (total de clientes y mensajes) y la paginación de la lista con la opción de cantidad de filas por página (por 20, 50 o 100); arriba a la derecha, el filtro por período (por defecto «Todo el tiempo»).
Una advertencia importante: el historial muestra los diálogos tal como los veía el agente en el momento de trabajar. El estado actual del diálogo en el CRM pudo cambiar desde entonces: el registro refleja no «cómo está ahora», sino «cómo estaba cuando trabajaba el agente».
En cada fila hay dos iconos que abren los detalles del chat: «Ejecuciones diferidas» y «Registro de conversación».
Registro de conversación
Es lo principal de la sección. El icono de la columna «Registro de conversación» abre el desarrollo completo del trabajo del agente en el chat, casi en la misma forma que el chat de prueba (ver «Pruebas y depuración»). Además de los mensajes del cliente y del agente, aquí se ve todo el trabajo interno:
- los razonamientos del agente: cómo entendió la situación antes de actuar;
- los pasos invocados: qué pasos del escenario decidió ejecutar el agente y por qué;
- los resultados de la ejecución: qué hicieron esos pasos (por ejemplo, los datos recopilados o el pedido creado);
- el motivo de la detención: por qué el agente terminó el turno (espera respuesta del cliente, el trabajo está terminado, etc.).
Qué significa cada bloque y cómo leerlo se explica en detalle en la sección sobre el chat de prueba; el formato es el mismo.
Del chat de prueba el registro se diferencia en dos cosas que aquí no están: la lista de pasos disponibles para el agente y las tareas del dashboard. Son datos dinámicos: el sistema los calcula en el momento de arrancar al agente y no los acumula en la conversación, por eso no se pueden reconstruir en el historial guardado. Con todo lo demás basta para entender cómo trabajó el agente y por qué tomó una u otra decisión.
Por eso el registro es la herramienta principal para analizar errores en los chats reales: en lugar de adivinar «por qué el agente respondió así», puedes leer sus pensamientos y ver en qué paso y por qué motivo actuó de forma distinta a la esperada.
Ejecuciones diferidas
El icono de la columna «Ejecuciones diferidas» muestra las acciones diferidas que el agente creó en este chat (ver «Acciones diferidas»). Están agrupadas en las que ya se dispararon («Ejecutadas») y las que aún esperan su momento («No ejecutadas», con la fecha de arranque). Se muestran las últimas 20.
Así es cómodo comprobar qué recordatorios le puso el agente al cliente y cuáles de ellos están aún por venir.
Acceso desde el chat con el cliente
El registro se puede abrir no solo desde la tabla del historial, sino también directamente desde la conversación con el cliente. En la ficha del cliente hay un bloque «Agentes de IA»; en su menú (el botón «…»), junto al agente correspondiente, hay una opción «Registro de conversación» que abre directamente el registro de ese cliente, sin necesidad de buscar el chat en el historial manualmente.
