Contenido
- Versiones del agente
- Estados de la versión
- Versión activa
- Cómo cambiar el agente de forma segura
- Riesgo bajo y alto de los cambios
El desarrollo de un agente es un proceso iterativo y complejo que amplía y mejora sus capacidades: las instrucciones se afinan, el escenario se llena de pasos, se añaden señales y documentos de la base de conocimientos. Para modificar un agente que ya trabaja con clientes, existe la posibilidad de crear varias versiones de su configuración. Así se puede armar y probar una variante nueva junto a la que está en uso y cambiar a ella solo cuando esté lista.
Versiones del agente
Una versión es una copia completa de la configuración del agente en el momento de su creación. Incluye todo lo que determina su comportamiento: los ajustes, las instrucciones (prompts), los pasos del escenario con sus acciones y campos, las señales, los recordatorios, los documentos de la base de conocimientos vinculados. Conviene introducir los cambios en la configuración del agente dentro de una versión nueva.
En un momento dado, una de las versiones puede estar activa y atender a los clientes, mientras que las demás se guardan al lado, como historial y como borradores para cambios futuros.
Importante: la versión describe solo la configuración. El estado vivo de las conversaciones —los recordatorios pendientes, los diálogos abiertos, las señales que ya se activaron en los chats— no pertenece a la versión: vive del lado de los chats y no se transfiere al cambiar de versión.
Estados de la versión
Cada versión del agente tiene un estado que muestra qué ocurre con ella:
- Borrador: la versión está creada y en edición, pero no funciona en los chats. Es el estado inicial.
- Activa: la versión atiende a los clientes en este momento. Un agente solo puede tener una versión activa a la vez.
- Desactivada: la versión funcionó antes o estaba lista para funcionar, pero ahora está apagada. Se puede volver a activar.
- Congelada: la versión está suspendida a nivel del sistema (por la facturación) debido a una factura impaga por el trabajo del agente. Mientras dura la congelación, el agente no atiende a los clientes. En detalle, en la sección «Congelación del agente».
Versión activa
La versión activa es a la que el sistema dirige las conversaciones en los canales configurados. Las demás versiones, mientras tanto, se guardan al lado, como historial y como material listo para revertir o comparar.
Crear una versión nueva no afecta al trabajo del agente: aparece como borrador, y la versión activa actual sigue atendiendo a los clientes. El cambio ocurre solo al activar: cuando activas otra versión, la anterior se detiene automáticamente y los canales pasan a la nueva. Para los clientes es imperceptible: las conversaciones continúan. El período de pago, además, no se reinicia: está vinculado al agente, no a una versión concreta, por eso cambiar de versión no afecta a la tarificación (ver «Tarificación»).
Cambiar entre versiones, crear una nueva y activar la que necesites se hace a través de la lista desplegable de versiones en la ficha del agente.
Cómo cambiar el agente de forma segura
La forma segura de introducir cambios es no editar directamente la versión en funcionamiento, sino crear una nueva. La versión nueva se crea como copia de la más reciente: obtienes un duplicado exacto de toda la configuración en estado de borrador. Lo puedes desarrollar y probar con tranquilidad en el chat de prueba, mientras la versión activa anterior sigue atendiendo a los clientes (ver «Pruebas y depuración»). Cuando el borrador está listo, lo activas y reemplaza sin interrupciones a la versión en funcionamiento.
Los cambios directamente en la versión activa también se aplican, pero de inmediato y para los clientes reales. Es admisible para detalles menores como las formulaciones, pero arriesgado para los cambios de comportamiento: un error lo verán enseguida los clientes reales. Por eso, todo lo que cambie la lógica hazlo a través de una versión aparte.
El sistema guarda hasta 5 versiones a la vez; las más antiguas se retiran automáticamente al crear nuevas. La versión nueva siempre se copia de la última, por eso la línea de desarrollo se lleva desde el estado más reciente del agente y no desde uno obsoleto. Revertir es activar una de las versiones anteriores guardadas. Si eliminas la versión activa, la última de las restantes se vuelve activa automáticamente.
Riesgo bajo y alto de los cambios
No todos los cambios son igual de peligrosos, y entender esta diferencia determina si se puede cambiar el agente rápido o conviene pasar por una versión nueva con pruebas.
Riesgo bajo: cambios que solo modifican las formulaciones y la presentación: el texto de los prompts, el tono, la longitud de las respuestas, pequeños retoques en las instrucciones. Influyen en cómo habla el agente, pero no en qué hace.
Riesgo alto: cambios del comportamiento mismo: los pasos y las transiciones entre ellos, las acciones, las condiciones y los disparadores, las señales, el traspaso del diálogo al asesor, los recordatorios, el cambio del responsable del diálogo. Aquí el cambio no modifica las palabras, sino las decisiones del agente y sus efectos secundarios: qué mensajes le llegarán al cliente, cuándo el diálogo se irá al asesor, qué recordatorios se programarán. Un error en esa lógica rompe el escenario no de palabra, sino en las conversaciones reales.
De aquí la regla: cuanto más afecte un cambio al comportamiento, más importante es hacerlo a través de una versión nueva y probarlo antes de publicarlo. Qué comprobar exactamente y cómo detectar los problemas, en las secciones «Pruebas y depuración» y «Antipatrones».