Contenido
- Instrucciones
- Pasos y datos
- Señales
- Base de conocimientos
- Catálogo
- Recordatorios
- Traspaso al asesor y propiedad del diálogo
- Cambios y pruebas
Aquí se reúnen los errores típicos de configuración del agente: qué es lo que sale mal, por qué eso rompe el comportamiento y cómo hacerlo bien. Muchos de estos errores no se notan «sobre el papel» y solo se manifiestan en funcionamiento, por eso conviene comprobar cada cambio en el chat de prueba (ver «Pruebas y depuración»).
Instrucciones
Prompt principal poco desarrollado. Describir al agente con un par de líneas como «Eres un asistente, ayuda a los clientes» y esperar un comportamiento con sentido. Sin una base clara, el agente no entiende quién es, qué debe hacer ni dónde están sus límites, y empieza a improvisar. En el prompt principal conviene definir: la identidad y el rol del agente; la tarea principal y los objetivos de trabajo; las reglas generales de comunicación y comportamiento; las responsabilidades clave; las limitaciones y los requisitos de seguridad; una descripción breve del dominio (la empresa, el negocio); las reglas de uso de la base de conocimientos y otras fuentes. En detalle, «Prompt principal».
Prompt principal sobrecargado. Meter en un solo prompt todo de golpe —reglas, ramificaciones, casos particulares— y esperar que el agente lo retenga todo. Cuanto más larga y contradictoria es la instrucción, peor la sigue el agente. Mantén el prompt principal corto: sobre quién es el agente y qué tareas tiene, y la lógica trasládala a los pasos, las condiciones y las señales.
Lógica ramificada con palabras en lugar de mecanismos. Describir en el prompt «si el cliente es así, haz una cosa; si no, otra» en lugar de armarlo con pasos y condiciones. Los «si-entonces» de texto el agente los ejecuta de forma poco fiable. La ramificación, mediante pasos y transiciones con condiciones; la recopilación de datos, mediante los campos del paso.
Reglas en conflicto en distintos slots. Un slot ordena una cosa, otro lo contrario, y el agente oscila entre ellos. Cuida que los slots se complementen y no se contradigan; la contradicción suele verse enseguida en el chat de prueba, en los «pensamientos» del agente. En detalle sobre los slots, «Instrucciones».
Datos cambiantes directamente en el prompt. Los precios, los plazos, las condiciones de envío escritos en la instrucción hay que corregirlos en el prompt, y es fácil olvidarse de actualizarlos. Esos datos van a la base de conocimientos: el agente los recupera bajo demanda y se cambian en un solo lugar.
No vigilar el contexto acumulado. El contexto del escenario guardado y las instrucciones temporales que los pasos le añaden al agente se acumulan en el dashboard e influyen mucho en sus decisiones. Si no se limpian —amontonando indicaciones nuevas sin retirar las obsoletas—, el agente se ahoga en instrucciones contradictorias y pierde el foco. Esto es especialmente traicionero con el borrado automático del contexto al cerrar el diálogo desactivado (ver «Configuración del agente»): entonces los datos e indicaciones obsoletos pasan al siguiente diálogo del mismo chat y siguen influyendo en el agente donde ya no hacen falta. Guarda en el contexto solo lo realmente importante, actualiza a tiempo y retira lo obsoleto.
Pasos y datos
Demasiados campos en un solo paso. Un paso que intenta recopilar una decena de valores a la vez hace que el agente se confunda sobre qué preguntar y cuándo. Divídelo en varios pasos por su sentido.
Todo obligatorio sin excepción. Si marcas como obligatorios campos sin los que en realidad se puede continuar, el paso no se completará y el agente se atascará. Marca como obligatorio solo aquello sin lo que el paso de verdad no tiene sentido.
Nombres y descripciones poco claros. Campos y pasos con nombres vagos o indistinguibles: el agente no entiende qué recopilar ni dónde, ni cuándo un paso es apropiado. Da nombres claros y distinguibles; añade descripción solo donde aporte un sentido real, no donde duplique el nombre. En detalle, «Pasos del escenario».
Un paso siempre disponible, pero sin saber para qué. El paso es visible para el agente todo el tiempo, sin condiciones y sin una instrucción clara de cuándo usarlo, y el agente lo invoca a destiempo. Limita su disponibilidad con la visibilidad y las condiciones, o da una instrucción clara de en qué caso aplicar el paso.
Un paso clave oculto al que no se puede volver. El extremo opuesto: un paso estructural importante o una bifurcación del escenario se ocultan justo después de recorrerlos. Mientras el cliente avanza en línea recta, todo va bien, pero en cuanto cambia de opinión —cambiar la elección, corregir una respuesta, cambiar de intención—, el agente no puede volver al paso necesario porque ya no está disponible. La regla es simple: los pasos clave y las bifurcaciones déjalos abiertos también después de recorrerlos, para que el agente pueda volver a ellos; oculta los pasos intermedios y las transiciones entre ramas —los que solo hacen falta una vez— para no abarrotar el conjunto de acciones disponibles para el agente. En detalle sobre la visibilidad, «Pasos del escenario».
Señales
Señales «por si acaso». Cada señal es un trabajo aparte del sistema y un gasto adicional, y las que sobran, además, meten ruido en el panorama. Crea solo las señales a las que de verdad están ligados pasos o condiciones.
Descripción vaga de la señal. Una señal con una descripción difusa se activa a destiempo. La descripción debe ser una instrucción clara por la que se entienda sin ambigüedad cuándo la señal se considera establecida.
No tener en cuenta la reevaluación de la señal en cada mensaje. Las señales se reevalúan en cada mensaje nuevo del cliente, y un paso por señal puede activarse de nuevo cada vez que se establece el valor. Si no hace falta una reevaluación, escríbelo así en la descripción de la señal: no se requiere reevaluar, el valor se establece una vez y lo reinicia el cierre del diálogo. Y si la señal, al contrario, debe ser «viva» y seguir los cambios del contexto, conviene indicarlo también en la descripción: cuándo la situación ha cambiado y la señal ya no es relevante, de modo que se pueda retirar. En detalle, «Señales».
Base de conocimientos
Volcar todo en un solo documento. Un documento enorme «sobre todo» se busca mal: ante la consulta del cliente, el sistema le devuelve al agente el documento entero, y junto con el párrafo necesario llega un montón de texto ajeno que diluye la relevancia y confunde al agente. Además, un documento así tiene una sola descripción general por la que es difícil entender qué contiene. Divide el material en documentos separados por temas, dales nombres y descripciones claros, organízalos en secciones.
No comprobar qué se reconoció del archivo cargado. Los archivos y enlaces el sistema los convierte en texto, y en documentos complejos —sobre todo PDF con tablas, columnas o escaneos— el reconocimiento puede distorsionar el contenido o perder parte. Si no se comprueba ese texto, el agente responderá según una fuente dañada. Tras el procesamiento, abre el documento, mira qué texto se extrajo de él y corrige los errores de reconocimiento manualmente.
Olvidar cerrar las preguntas sin responder. Cuando está activada la ampliación de la base a partir de las preguntas sin responder, el agente guarda las preguntas para las que no encontró respuesta como documentos «pregunta-respuesta» en estado «en moderación»: el agente aún no los tiene disponibles porque todavía no hay respuesta en ellos. Si no se revisan ni se les añaden respuestas, la base no crece y el agente tropieza una y otra vez con las mismas preguntas. Revisa con regularidad las preguntas en moderación y ciérralas con respuestas. En detalle, «Base de conocimientos».
Catálogo
Esperar que el agente compense un catálogo malo. La selección de productos no puede ser mejor que el propio catálogo. Si la estructura es enredada, los productos tienen pocas descripciones o no tienen las características por las que los clientes realmente eligen (talla, color, uso, compatibilidad), el agente simplemente no tiene en qué apoyarse: ofrecerá lo que no es o no encontrará nada. Con instrucciones no se compensa del todo. Prepara el catálogo para la selección: categorías claras, descripciones completas y características clave de los productos; y las particularidades de la estructura y los campos más fiables explícaselos además al agente en las instrucciones de trabajo con el catálogo. En detalle, «Subagente para trabajar con el catálogo».
Recordatorios
Crearlos sin un plan de cancelación. Si pones recordatorios sin pensar cuándo se retirarán, es fácil abrumar al cliente con mensajes, hasta llegar a quejas y al bloqueo del número. Prevé desde el principio las condiciones de cancelación (el cliente respondió, la conversación se fue por otra rama, la cadena terminó).
Duplicar el recordatorio del sistema con uno propio. Activar a la vez el recordatorio del sistema de «espera de respuesta» y uno propio con el mismo papel: el cliente recibirá dos. Elige solo uno.
Construir de golpe una cadena agresiva. Una secuencia larga de recordatorios montada de entrada irrita más de lo que recupera al cliente. Empieza con uno o dos y amplía observando la reacción. En detalle, «Acciones diferidas».
Traspaso al asesor y propiedad del diálogo
No tener en cuenta en quién está el diálogo. Configurar los eventos como si el diálogo estuviera siempre en el bot. Mientras el diálogo lo lleva un asesor, el agente no interviene en la conversación, y los pasos pensados para responderle al cliente simplemente no funcionarán como esperas. Ten en cuenta el responsable del diálogo y los modos de arranque del agente (ver «Eventos de los chats»).
Un paso por evento le escribe al cliente por encima del asesor. Un paso por temporizador o por evento envía un mensaje aunque el diálogo ya lo tomó una persona: el agente se entromete en la conversación viva del asesor. Comprueba la propiedad del diálogo antes de enviar un mensaje por evento.
No tener en cuenta el orden de los eventos al inicio del diálogo. Cuando el cliente escribe por primera vez, los eventos no llegan de uno en uno, sino en bloque, y los pasos configurados para ellos se ejecutan en este orden: primero «Mensaje del cliente» —aún antes de que el diálogo esté asignado al agente—; luego «Asignación de diálogo» —el diálogo pasa al agente y el agente se arranca—; y solo después cada mensaje siguiente llega de nuevo como «Mensaje del cliente», pero ya con el diálogo en el agente. Esto es importante al configurar el procesamiento mediante pasos por evento: el mismo evento «Mensaje del cliente» la primera vez se activa sin diálogo asignado, y luego, con él asignado. Si un paso para este evento está pensado para un agente ya en funcionamiento, en el primer mensaje se comportará de forma distinta a la que esperas. En detalle, «Eventos de los chats».
Cambios y pruebas
Editar la versión activa en vivo. Cambiar el comportamiento directamente en la versión en funcionamiento es arriesgado: un error lo verán enseguida los clientes reales. Los cambios que afectan a la lógica hazlos a través de una versión nueva (ver «Versiones y estados del agente»).
Probar una vez y publicar. El agente no es determinista: una respuesta acertada no significa que vaya a responder así siempre. Recorre los escenarios importantes varias veces antes de confiarle al agente el tráfico real (ver «Pruebas y depuración»).