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Informes disponibles
El widget muestra informes sobre el procesamiento de diálogos por parte de los mánagers durante el periodo seleccionado. Están disponibles los informes «Tiempo de respuesta», «Tiempo de respuesta al primer mensaje» y «Cantidad de asignaciones de diálogos».
Para los informes «Tiempo de respuesta» y «Tiempo de respuesta al primer mensaje» se puede seleccionar el método de cálculo: «Mediana» o «Promedio». De forma predeterminada, se utiliza «Mediana».
Tiempo de respuesta
El informe permite consultar cuánto tarda un mánager en responder al cliente durante un periodo determinado y evaluar la rapidez general de las respuestas. El método de cálculo se selecciona mediante el conmutador «Mediana / Promedio».
Tiempo de respuesta al primer mensaje
El informe permite consultar cuánto tarda un mánager en responder al primer mensaje del cliente durante un periodo determinado. El método de cálculo se selecciona mediante el conmutador «Mediana / Promedio».
Cantidad de asignaciones de diálogos
El informe muestra cuántos diálogos se asignaron a cada mánager durante el periodo seleccionado.
Lógica de cálculo de los informes de tiempo
Los informes de tiempo se calculan de acuerdo con las siguientes reglas:
- El tiempo se cuenta desde el mensaje del cliente hasta el mensaje del mánager. Si el cliente envía varios mensajes consecutivos, el cálculo comienza a partir del último. Si el mánager responde con varios mensajes consecutivos, solo se tiene en cuenta el tiempo transcurrido hasta su primera respuesta.
- Solo se tiene en cuenta si el mánager está conectado. El estado de usuario del sistema, por ejemplo, «Libre» u «Ocupado», no afecta al cálculo. Si el mánager se encuentra en el sistema, se considera que está conectado. Mientras no esté conectado, el tiempo no se contabiliza; el cálculo comienza cuando entra en el sistema. Por ejemplo, si el cliente escribe a las 22:00 y el mánager se conecta a las 9:00, el intervalo anterior a la conexión no se contabiliza y el tiempo de respuesta comienza a contar a partir de las 9:00.
- Si el mánager transfiere el diálogo, para ese mánager el sistema calcula el tiempo desde el mensaje del cliente hasta la transferencia. Si transfiere el diálogo inmediatamente después de recibir el mensaje, sin responder, se cuenta el tiempo hasta la transferencia. Si lo transfiere justo después de responder, se cuenta el tiempo hasta la respuesta.
- Si el mánager al que se transfiere el diálogo está conectado, el tiempo se calcula desde la asignación hasta su primera respuesta. Si no está conectado, el tiempo no se contabiliza hasta que entre en el sistema.
- No se tienen en cuenta las respuestas de bots ni los mensajes enviados fuera del sistema.
Los datos del informe se atribuyen al mánager que realizó la última acción en el diálogo, por ejemplo, el envío de un mensaje.
Activación del widget
Es necesario activar el widget en los ajustes del panel.