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El widget permite contabilizar los diálogos vencidos y controlar el tiempo de respuesta de los mánagers. De este modo, facilita la identificación de retrasos y la atención oportuna de los clientes.
Funcionamiento del widget
Los datos pueden organizarse según dos indicadores principales: mánagers y canales. Debajo del nombre del widget aparece una leyenda de colores que identifica el estado de vencimiento de los diálogos y los mánagers.
Importante!
El funcionamiento del widget depende directamente de la configuración de los límites de tiempo, disponible en Ajustes → Chats → Límites de tiempo.
Trabajo con filtros
En la parte superior derecha del widget se encuentra el filtro. Permite:
- seleccionar el periodo cuyos datos se mostrarán; para ello se tiene en cuenta la fecha de apertura del diálogo;
- recopilar estadísticas de todos los canales o de varios canales seleccionados; se tiene en cuenta el canal en el que se abrió el diálogo;
- recopilar estadísticas de todos los mánagers o de un mánager concreto; se tiene en cuenta el primer usuario asignado al diálogo.
Indicadores del widget
- Total de diálogos: número total de diálogos abiertos para todos los mánagers.
- Diálogos vencidos: diálogos en los que el tiempo de respuesta del mánager supera los límites configurados.
- No vencidos: todos los demás diálogos (
Total de diálogos−Diálogos vencidos).
Inicio del cómputo
Importante!
El tiempo comienza a contabilizarse cuando el diálogo se asigna a un mánager.
Si no se asigna ningún mánager:
Se abre un diálogo → no se asigna ningún mánager → transcurre el límite de tiempo configurado.
El diálogo no se marca como «vencido» en el chat y no se contabiliza en el widget.
Si se asigna un mánager:
Se abre un diálogo → se asigna un mánager → comienza el cómputo → la respuesta del mánager supera el límite de tiempo.
El diálogo se marca como «vencido» en el chat y se contabiliza en el widget.
Condiciones generales para calcular los diálogos vencidos
- Una vez asignado el diálogo a un mánager, el tiempo de respuesta comienza a contabilizarse con el primer mensaje del cliente. Los mensajes posteriores del cliente no reinician el contador.
- Si el mánager supera varias veces los límites de tiempo al responder mensajes de un mismo diálogo, el diálogo se contabiliza como vencido una sola vez.
- En el gráfico, el diálogo vencido se atribuye únicamente al primer mánager asignado.
- Si, después de una reasignación, otro mánager distinto del primero responde fuera de tiempo, el diálogo no se contabiliza como vencido para ningún mánager en las estadísticas. No obstante, la marca de vencimiento aparece en el chat cada vez que se supera el límite.