Contenido
- ¿Cómo configurar la visualización de los widgets?
- Trabajo con el widget «Etiquetas» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Cliente» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Productos/servicios» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Tareas» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Pedido» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Notas» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Resumen de la conversación» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Visita» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Carrito actual» en la ventana de chat
- Trabajo con el widget «Etiquetas del diálogo» en la ventana de chat
Para acceder rápidamente a los datos del cliente desde la ventana de chat, se pueden utilizar y personalizar distintos widgets.
¿Cómo configurar la visualización de los widgets?
El bloque de interacción con el cliente se encuentra en la parte derecha del área de trabajo. De forma predeterminada, muestra todos los widgets, pero se pueden personalizar tanto su orden como su visualización.
Para cambiar la configuración, active el modo de edición de widgets en el bloque con la información básica del cliente. La información básica permanece fijada en la parte superior. Los demás widgets se pueden ordenar mediante arrastrar y soltar, mostrar u ocultar y dejar contraídos o expandidos.
Nota
Los widgets se configuran por separado para cada mánager. Cada usuario con acceso a los chats puede definir su propia configuración.
Trabajo con el widget «Etiquetas» en la ventana de chat
Las etiquetas permiten clasificar clientes y filtrar por ellas las listas de clientes y chats. También se pueden crear desde la ficha del cliente, junto al campo «Etiquetas».
Para añadir una etiqueta, haga clic en «+ Añadir». Aparecerán un campo de entrada y una lista desplegable con las etiquetas disponibles.
Nota
Los permisos para crear etiquetas se configuran en el apartado «Clientes» de la configuración del grupo de usuarios. Para modificar etiquetas desde la ficha del cliente, el mánager debe tener permiso para editar clientes.
La lista muestra las coincidencias con el texto introducido. Si no existen coincidencias y el usuario dispone del permiso correspondiente, el sistema propone crear una etiqueta nueva y le asigna un color aleatorio. Si el usuario no puede crear etiquetas, solo se muestra que no se han encontrado coincidencias.
Al hacer clic en una etiqueta añadida, se puede fijar. Una etiqueta fijada aparece junto al nombre del cliente y pasa al principio de la lista.
Solo los administradores del sistema pueden editar las etiquetas. Es posible cambiar su nombre y color o eliminarlas. Estas operaciones afectan a todos los clientes que tengan asignada la etiqueta y requieren confirmación.
¡Importante!
La modificación o eliminación de una etiqueta se procesa en segundo plano y puede tardar. Mientras se ejecuta la operación, no se pueden modificar ni eliminar otras etiquetas.
El uso de etiquetas en la ficha del pedido y en la lista de clientes se describe en el artículo Trabajo con etiquetas en pedidos y en la lista de clientes.
Trabajo con el widget «Cliente» en la ventana de chat
Durante una conversación se puede guardar al cliente en la base de datos, completar su información de contacto y crear un pedido con esos datos.
Cuando escribe un cliente nuevo, junto a su nombre aparece el botón «Guardar cliente». El teléfono, el correo electrónico y la dirección se resaltan al pasar el cursor y se pueden editar con un clic. Para cambiar el nombre, haga clic en el icono del lápiz.
Si los datos introducidos coinciden con un cliente existente, el sistema muestra una sugerencia para vincular la conversación con su ficha.
Nota
Para guardar clientes automáticamente, active la opción correspondiente en la configuración del bot de distribución automática de diálogos.
En el chat se muestra el primer número de teléfono de la ficha del cliente. Si la ficha contiene varios números, los demás no aparecen en la ventana de chat.
Rellenar, modificar y consultar datos adicionales
Desde el widget se pueden consultar y modificar rápidamente tanto los campos del sistema como los campos personalizados de la ficha del cliente. Haga clic en la barra de búsqueda situada debajo del nombre del widget e introduzca el nombre del campo. La búsqueda incluye campos editables y no editables.
Los campos se pueden reordenar arrastrándolos hasta la posición deseada.
Nota
Para que un campo permanezca visible en el widget con todos los clientes, es necesario fijarlo.
La dirección del cliente se puede guardar en un único campo «Dirección» o dividir en campos independientes: código postal, ciudad, país, región, metro, calle, número, apartamento, edificio, entrada, planta y bloque. Los campos «Código postal», «Ciudad», «País», «Región» y «Metro» están disponibles incluso antes de dividir la dirección.
Para completar por separado un campo de la dirección, búsquelo por su nombre si todavía no está fijado.
¡Importante!
Mientras la dirección no esté dividida, el campo «Dirección» no está vinculado con «Código postal», «Ciudad», «País», «Región» ni «Metro». Los cambios en estos campos no modifican automáticamente el valor de «Dirección».
Cuando la dirección ya está dividida, al hacer clic en cualquiera de esos campos se abre el panel de edición de la dirección con el foco situado en el campo seleccionado.
También es posible transferir datos directamente desde un mensaje a la ficha del cliente. Seleccione el fragmento necesario y abra su menú contextual con el botón derecho. Están disponibles las siguientes acciones:
- establecer el nombre;
- establecer los apellidos;
- establecer el segundo nombre;
- establecer el teléfono;
- establecer la dirección;
- establecer el correo electrónico;
- buscar un producto.
Al seleccionar «Buscar producto», se abre el selector de productos y el fragmento elegido se utiliza como término de búsqueda.
El widget también muestra posibles duplicados, detectados por teléfono o correo electrónico. Desde el enlace de la coincidencia se puede iniciar la fusión de clientes. Al fusionar fichas, también se sustituyen los datos del cliente en la conversación existente.
Trabajo con el widget «Productos/servicios» en la ventana de chat
Al utilizar «Buscar producto» desde un mensaje, se abre el selector de productos y el texto seleccionado se introduce automáticamente en la barra de búsqueda. El valor se puede modificar, combinar con los filtros de la columna izquierda y ordenar por nombre o precio, independientemente del tipo de precio.
El selector también se abre mediante el icono «+» del widget. Los productos o servicios seleccionados aparecen a la derecha de la ventana de mensajes.
Los productos y servicios se pueden enviar al cliente para que los revise antes de añadirlos al pedido. También permanecen en el widget, lo que permite consultar posteriormente los artículos por los que el cliente mostró interés.
Nota
Al enviar un producto o servicio al cliente, su moneda corresponde al tipo de precio seleccionado.
El catálogo permite buscar por nombre, ID, referencia o código de barras. Puede incluir filtros de tienda, disponibilidad y otros parámetros configurados en el sistema.
Si está activo el filtro «Mostrar solo activos con existencias positivas», los productos sin existencias no aparecen en el selector.
Cuando un producto tiene varias ofertas comerciales, estas se muestran en una lista desplegable con sus diferencias. Al seleccionar una posición se puede indicar inmediatamente la cantidad. El selector marca los artículos ya añadidos y permite volver a hacer clic para retirarlos.
Desde la fila de un producto también se puede abrir su página en la tienda o su ficha en el sistema. Una vez añadido al pedido, se muestra en una tabla donde se pueden cambiar la cantidad y el precio o eliminar la posición. Los importes se recalculan inmediatamente, sin actualizar la página. El descuento general del pedido se distribuye entre sus posiciones y se refleja en el importe de cada una.
Desde el selector también se puede crear un producto o servicio. Haga clic en «Crear», elija el tipo de elemento y complete el formulario que se abre en una pestaña nueva. Después de guardar, vuelva al selector para añadirlo al widget. La creación y edición de productos se describe en la documentación de la ficha del producto.
Trabajo con el widget «Tareas» en la ventana de chat
El widget muestra las tareas actuales del cliente y permite trabajar rápidamente con ellas. Por ejemplo, durante la conversación se puede registrar una llamada que debe realizarse más tarde.
Para crear una tarea, haga clic en «Crear tarea» o en el icono «+». Si el cliente todavía no se había guardado, el sistema lo guarda automáticamente.
Se abrirá el panel de creación. Indique qué debe hacerse, el plazo y el empleado responsable. De forma predeterminada, la tarea queda vinculada al cliente. Para vincularla a un pedido, elimine el valor del campo «Cliente»; el campo «Pedido» quedará disponible y permitirá introducir su número. Después, guarde los cambios.
La tarea aparece en la pestaña «Todas» o también en «Mías» si su autor es a la vez el responsable. Al hacer clic en el nombre se abre el panel de edición. Para marcarla como completada, utilice la casilla situada a la izquierda. Una tarea completada permanece en la lista hasta que se actualiza la página o se abre otra sección.
El funcionamiento general se describe en el artículo Creación de tareas.
El acceso al widget se activa en la configuración de widgets de los chats. Los permisos para trabajar con tareas se limitan desde la configuración de los grupos de usuarios.
Trabajo con el widget «Pedido» en la ventana de chat
El widget permite crear pedidos y trabajar con pedidos activos y completados. Los datos se rellenan y modifican en un panel que se abre desde el propio widget.
Para consultar la lista de pedidos del cliente, haga clic en el siguiente icono:
En la lista, seleccione un pedido para abrirlo en el panel de edición.
Se puede crear un pedido desde la lista mediante el botón correspondiente o directamente desde el widget. En ambos casos se abre el panel de creación.
Si se han introducido algunos datos, pero el pedido todavía no está terminado, se guarda en la lista como borrador. Solo puede existir un borrador a la vez.
Panel de creación y edición de pedidos
El panel se abre al crear un pedido o seleccionar uno existente. La conversación permanece accesible, por lo que es posible continuar comunicándose con el cliente y copiar datos de los mensajes.
El panel funciona en dos modos: creación y edición. En ambos se pueden completar y modificar los datos del pedido.
En la parte superior aparecen el número y el estado. Debajo se encuentra la navegación por los apartados «Composición», «Envío», «Pago» y «Campos adicionales». Los botones para guardar están situados en la parte inferior.
Al crear un pedido desde el chat, el sistema completa previamente los datos disponibles en el widget «Cliente», como los contactos y la dirección, del mismo modo que al crear un pedido desde la ficha del cliente.
Encabezado del pedido actual
El encabezado contiene:
- el número del pedido;
- el importe total;
- la fecha y hora de creación;
- el estado actual.
Composición del pedido
En «Composición del pedido» se añaden productos y servicios y se calculan los importes. Para incorporar una posición, haga clic en «Añadir». El selector también está disponible al editar un pedido existente.
Para cada posición se puede abrir la ficha del producto desde su nombre, modificar la cantidad y el precio o eliminarla.
Debajo de las posiciones se muestran el descuento único, en importe o porcentaje, el coste de los productos, la suma de descuentos, el coste del envío y el total final. Al cambiar una cantidad, los importes se recalculan sin actualizar la página. El precio de venta se convierte a la moneda del pedido según el tipo de cambio utilizado por el sistema.
Programa de fidelización
Si se utiliza un programa de fidelización, en la composición se muestran y calculan los datos aplicables al pedido: privilegios, puntos, descuentos por productos, uso de puntos, información sobre los puntos próximos a caducar y la posibilidad de cancelar su uso.
Envío
En «Envío» se completan el tipo y el servicio de entrega o el mensajero, la región, la ciudad, la calle, el código postal, la fecha y hora y el coste del envío.
Si está configurado el cálculo dinámico del coste de envío, el importe se muestra y se ajusta según las condiciones definidas, como el peso, el total del pedido y la región.
Para borrar los datos de dirección introducidos, utilice «Limpiar dirección».
Pago
En «Pago» se completan el tipo de pago, el estado, la fecha y el importe. Este último se puede modificar cuando sea necesario.
También se pueden añadir o eliminar pagos y, si la configuración y el tipo de pago lo permiten, enviar al cliente un enlace de pago.
Campos adicionales
En «Campos adicionales» aparecen los campos fijados y se configura la visualización de los campos personalizados.
Para buscar y fijar un campo, haga clic en el icono «+» del encabezado del apartado correspondiente. Desde la misma búsqueda se pueden añadir campos del bloque «Principal»:
- país;
- tipo de pedido;
- forma de creación;
- tienda;
- mánager.
Validaciones y errores
Los campos del pedido, incluidos los procedentes de integraciones, pueden tener validaciones. Los errores relacionados con un campo concreto aparecen debajo de él. Si afectan al pedido completo, se muestra un error general.
Botones del pie del panel
En el pie del panel están disponibles:
- «Guardar»;
- «Guardar y cerrar».
Trabajo con el pedido en el widget «Pedido»
Después de guardar, el widget muestra el número, el estado actual y el importe pendiente de pago.
El estado se puede cambiar desde el propio widget. Al hacerlo, se abre una ventana donde se puede introducir un comentario si lo exigen el proceso de negocio o la configuración. Después de confirmar, el pedido se guarda automáticamente y se ejecutan las validaciones. Por ejemplo, si el comentario es obligatorio para el nuevo estado, el cambio no se aplicará hasta que se complete.
Al determinar qué pedido nuevo mostrar como actual, el widget tiene en cuenta la tienda asociada al canal del diálogo, la pertenencia del estado al grupo «Nuevo» y la fecha de creación.
Al hacer clic en el número, se abre la ficha completa del pedido para consultar o corregir sus datos antes de enviar la información al cliente.
El campo «A pagar» muestra el importe que debe abonar el cliente en la moneda de la tienda. A su izquierda aparece el estado del pago: sin pagar, pagado parcialmente o pagado por completo.
Al hacer clic en el coste de envío se muestran el tipo de entrega y su importe. Al hacer clic en el importe pendiente se despliegan los tipos de pago añadidos al pedido.
Si uno de esos tipos utiliza un módulo de adquisición conectado y todavía no está pagado, aparece una acción para generar y enviar el enlace de pago. El enlace es el mismo que se genera desde la ficha del pedido y los pagos completados se resaltan en verde.
La acción «Enviar pedido» adjunta al diálogo la información del pedido. El coste se muestra en la moneda de la tienda asociada al pedido.
Envío de formularios de impresión al chat
Los documentos asociados al pedido se pueden enviar directamente desde la conversación. Debajo de «Enviar pedido» se encuentra «Enviar formulario de impresión».
Al hacer clic, se despliega la lista de formularios disponibles. Seleccione el documento necesario y su archivo se adjuntará al campo del mensaje. Antes de enviarlo, se puede añadir un texto explicativo.
Trabajo con el widget «Notas» en la ventana de chat
El widget permite crear y consultar las notas del cliente sin salir de la conversación.
Creación de una nota
Haga clic en «Añadir nota» o en el icono «+» si ya existen notas. Se abrirá un panel para introducir el texto. Al guardar, la nota también se añade automáticamente a la ficha del cliente.
Una nota puede contener como máximo 2000 caracteres.
Visualización de las notas
El widget muestra las cinco notas más recientes. Si existen más, el botón «Cargar más» añade tres notas a la lista cada vez que se pulsa, hasta mostrarlas todas.
Cuando una nota es demasiado larga para mostrarse completa, haga clic en «Desplegar» para consultar todo su contenido.
Trabajo con el widget «Resumen de la conversación» en la ventana de chat
¡Importante!
El widget está disponible después de activar el bot «Resumen de la conversación» en Automatización → Herramientas de IA y bots.
El widget genera un análisis resumido de la correspondencia reciente con el cliente. Para iniciarlo, haga clic en «Crear resumen».
El resultado se genera en aproximadamente 30 segundos. Después se muestran tanto el resumen como el periodo exacto incluido en el análisis. El texto se puede copiar o actualizar.
La fecha inicial corresponde al mensaje más antiguo que haya podido incluirse en la solicitud. El periodo depende del volumen de la conversación y del límite de tokens: una correspondencia breve puede abarcar un año, mientras que una conversación extensa y frecuente puede limitarse aproximadamente al último mes.
El resumen generado se guarda y se puede actualizar a medida que continúa la conversación.
Trabajo con el widget «Visita» en la ventana de chat
¡Importante!
El widget solo está disponible cuando está conectado el módulo LiveChat.
El widget muestra datos sobre la visita actual y las anteriores, las páginas consultadas, el dispositivo, la geolocalización y las etiquetas UTM del cliente.
Páginas consultadas
- La página actual se actualiza cuando el cliente abre otra página.
- También se muestran todas las páginas visitadas durante la sesión desde la que se inició el chat.
Visita actual
Se muestran el inicio, el final y la duración de la visita.
Nota
Si el cliente continúa en el sitio, en lugar de la fecha y hora de finalización aparece la etiqueta «Ahora en el sitio».
La duración se calcula como el intervalo entre el inicio y el final de la visita.
Visitas anteriores
Si es la primera visita, el widget lo indica. En visitas posteriores se muestra el número total de visitas del cliente.
Dispositivo actual
Se muestran el sistema operativo, el navegador, el idioma del navegador y la geolocalización. Esta última se determina mediante la dirección IP e incluye el país y la ciudad.
Etiquetas UTM
El widget puede mostrar:
utm_source: fuente del tráfico;utm_medium: tipo de tráfico;utm_campaign: campaña publicitaria.
Trabajo con el widget «Carrito actual» en la ventana de chat
El widget muestra la información del carrito actual del cliente y está disponible para todos los canales conectados al bloque «Chats».
Los datos del carrito se pueden transferir a la ficha del cliente mediante uno de estos métodos:
- instalar Daemon Collector en el sitio;
- utilizar un módulo de integración compatible, como 1C-Bitrix, PrestaShop o WooCommerce, con la transferencia del carrito actual activada.
Desde el widget están disponibles las siguientes acciones:
- «Enviar al cliente»: envía la ficha del producto al chat.
- «Añadir al pedido»: incorpora el producto al pedido actual. Si no existe ningún pedido sin finalizar, se crea uno nuevo.
Trabajo con el widget «Etiquetas del diálogo» en la ventana de chat
El widget permite añadir y retirar etiquetas del último diálogo con el cliente, independientemente de si está abierto o cerrado. Las etiquetas sirven para clasificar los temas de las consultas.
Para añadir una etiqueta, haga clic en «+ Añadir». Seleccione una etiqueta existente en la lista desplegable o introduzca un nombre para crear una nueva.
El widget muestra siempre las etiquetas actuales del último diálogo. Cuando un diálogo cerrado termina y se inicia otro, las etiquetas anteriores dejan de mostrarse en el widget; a partir de ese momento se pueden gestionar las etiquetas del nuevo diálogo.
Mensajes del sistema en el chat
La actividad de las etiquetas se registra mediante mensajes del sistema:
- Cada adición y retirada aplicada al diálogo actual queda registrada.
- Si una etiqueta de un diálogo anterior se modifica desde la lista general de diálogos, no aparece un mensaje nuevo en el chat.
- Al cerrar el diálogo se añade un mensaje de resumen con las etiquetas vigentes entre la apertura y el cierre.
- Los cambios posteriores en las etiquetas de un diálogo cerrado no modifican ese resumen.
- No es posible retirar una etiqueta haciendo clic en un mensaje del sistema.
- Estos mensajes no desplazan el chat a la parte superior de la lista general de diálogos.
Nota
Los permisos se configuran en el bloque «Comunicaciones» de la configuración del grupo de usuarios. Se pueden conceder por separado los permisos para añadir etiquetas, retirarlas y crear etiquetas de diálogo.
Eliminación de una etiqueta del sistema
Si un administrador elimina por completo una etiqueta de diálogo, el resultado depende del diálogo al que estaba asociada:
- En los diálogos anteriores, la etiqueta desaparece de la lista general, pero los mensajes históricos sobre su adición, retirada y el resumen del cierre no cambian. No se genera un mensaje adicional.
- En el diálogo actual, la etiqueta también desaparece de la lista y los mensajes históricos permanecen intactos. Si estaba activa al eliminarse, se añade un nuevo mensaje del sistema indicando su retirada.