Contenido
Requisitos previos
¡Importante!
Si no está disponible la opción para añadir un nuevo chatbot, es necesario activar el módulo «Herramientas de IA y bots» en el marketplace del sistema.
Para utilizar el bot «Respuestas a preguntas frecuentes», debe estar activo el bot «Autodistribución de diálogos». Si la autodistribución está desactivada, el escenario no se iniciará ni enviará el primer mensaje en un diálogo nuevo. Consulte las instrucciones de configuración y activación de la autodistribución de diálogos.
Funcionamiento del bot
El bot permite automatizar la comunicación con los clientes y reducir la carga de los mánagers mediante el procesamiento de consultas habituales.
El escenario se inicia cuando el cliente envía su primer mensaje. El bot responde con un mensaje de bienvenida y una lista numerada de preguntas frecuentes con respuestas preparadas. Para seleccionar una pregunta, el cliente debe enviar el número correspondiente.
Configuración del bot
Para comenzar la configuración, abra Automatización → Herramientas de IA y bots.
Nota
La configuración del bot se realiza directamente en Simla.com. No es necesario acceder a la cuenta del módulo desde el marketplace para configurar el bot estándar «Respuestas a preguntas frecuentes».
Inicio del escenario
Despliegue el bloque «Configuración» y complete los siguientes parámetros.
Canales
Seleccione los canales de chat en los que estará activo el bot.
Condiciones de activación
Seleccione una de las siguientes condiciones:
- «Para diálogos nuevos»: el escenario se inicia cada vez que se abre un diálogo nuevo con el cliente. Si el cliente ya había contactado anteriormente, pero escribe a través de otro canal incluido en el escenario, el bot vuelve a iniciar el escenario.
- «Para clientes nuevos»: el escenario se inicia en los diálogos con clientes que nunca han escrito en el chat. También se inicia si el cliente ya existe en la base de clientes, pero todavía no se ha mantenido ninguna conversación con él.
Horario de funcionamiento
Este parámetro tiene en cuenta el horario de trabajo del sistema, configurado en Configuración → Sistema → General. Indique cuándo debe iniciarse el escenario.
Tiempo de espera de respuesta del cliente
Indique cuánto tiempo debe esperar el bot la respuesta del cliente. El periodo puede expresarse en minutos, horas o días.
Cuando finalice el tiempo de espera, el diálogo se cerrará o se transferirá a un mánager. Si se selecciona «Transferir el diálogo a un mánager libre», la asignación tendrá en cuenta la configuración del bot de autodistribución de diálogos.
También puede indicarse el mensaje que se enviará al cliente durante este paso.
Guarde la configuración.
Configuración de preguntas frecuentes
En este paso se definen las preguntas frecuentes de los clientes y sus respuestas.
A la derecha de la página se muestra una vista previa del mensaje del bot, que permite comprobar de inmediato cómo aparecerá el primer mensaje.
El bot ya contiene preguntas frecuentes que pueden editarse o sustituirse. En un bot se pueden configurar hasta 7 preguntas.
Para configurar una pregunta:
- Indique el nombre de la pregunta, el número de variantes de respuesta y el contenido de cada respuesta. Las respuestas pueden incluir emojis y archivos, por ejemplo, imágenes.
- Cree una etiqueta que se asigne automáticamente al cliente cuando seleccione una respuesta determinada. Esto permite analizar posteriormente los datos. Solo puede configurarse una etiqueta para cada respuesta.
- Defina el siguiente paso del escenario: transferir el diálogo a un mánager o mantenerlo en el bot.
Una pregunta puede copiarse o eliminarse mediante la opción correspondiente situada en la esquina inferior derecha del bloque. Al copiarla, se añade al final de la lista una pregunta nueva con la misma configuración.
Nota
Las variantes de respuesta pueden omitirse. En ese caso, el bot enviará un mensaje de bienvenida y esperará cualquier respuesta del cliente. En la configuración no debe seleccionarse ninguna de las opciones «Cerrar diálogo» ni «Transferir al mánager seleccionado».
Navegación
La navegación es un elemento del escenario en el que pueden configurarse opciones adicionales de interacción:
- Transferencia del diálogo a un mánager. Permite al cliente finalizar la conversación con el bot y continuarla con un mánager. Después de recibir el comando correspondiente, el bot termina su intervención y transfiere el diálogo. En el parámetro «Mánager» puede seleccionarse un mánager libre, teniendo en cuenta la configuración de la autodistribución de diálogos, o un empleado concreto.
- Finalización del diálogo. Permite al cliente terminar por completo la conversación. Después de recibir el comando, el bot cierra la conversación y envía un mensaje final.
- Volver atrás. Devuelve al cliente al paso anterior del escenario.
- Mensaje de error. Se activa cuando la respuesta del cliente no corresponde al escenario esperado, por ejemplo, si introduce texto en lugar de un número. Después del primer error, el bot repite la pregunta. Después del segundo, transfiere el diálogo a un mánager de acuerdo con el parámetro «Mánager».
Guarde los cambios pulsando Guardar.
Inicio del bot
Después de completar toda la configuración, pulse Iniciar en la esquina superior derecha de la página.
Nota
El escenario solo funciona en los diálogos recibidos después de iniciar el chatbot. No se activará en diálogos anteriores, aunque cumplan sus condiciones.