Posibilidades del chat

Copiar enlace al artículo

Copiado

Contenido

1. Funciones adicionales en el chat
2. Bloque de interacción con el cliente
3. Interacción con los mensajes
4. Trabajo con la lista de diálogos
   • Acciones grupales con chats
   • Filtrado de diálogos
5. Funciones disponibles en el campo de redacción de mensajes
6. Estados de los mensajes

Cuando llega un nuevo mensaje de un cliente, aparece una notificación con el texto recibido. En el encabezado se muestra el número de diálogos no leídos.

Cuando se crea un nuevo diálogo en el sistema, la información sobre la fuente del cliente se incorpora a las fichas del cliente y del pedido.

Nota

La información sobre la fuente se incorpora a la ficha del pedido si este se crea mediante la opción «Creación automática de pedidos» del bot de asignación automática de diálogos.

En la ventana de chats se puede buscar tanto en la lista de diálogos como dentro de la conversación abierta.

Funciones adicionales en el chat

En la parte superior del área de comunicación con el cliente se encuentran las acciones adicionales del diálogo.

• Reasignar el diálogo — abre una lista de los asesores disponibles. Si el cliente está guardado en el sistema, el asesor seleccionado también puede designarse como responsable en su ficha. Para ello, active la opción correspondiente y seleccione al asesor. Después de la reasignación, el asesor responsable anterior no podrá consultar el historial del diálogo, salvo que sea administrador del sistema o de los chats. La reasignación también funciona con los diálogos cerrados: el responsable cambia, pero el diálogo permanece en el estado «Cerrado». También puede configurarse la reasignación automática según determinadas condiciones mediante el bot de distribución de diálogos.
• Cerrar diálogo — cierra manualmente el diálogo con el cliente. Se abrirá automáticamente cuando llegue un nuevo mensaje del cliente o del asesor.
• Marcar como no leído — asigna al diálogo una marca de no leído únicamente para el usuario que ejecutó la acción.
• Bloquear cliente — bloquea al cliente en el sistema. Mientras permanezca bloqueado, no será posible enviar ni recibir mensajes en sus diálogos y se mostrará una advertencia en el área de redacción. El cliente puede desbloquearse desde el mismo menú o mediante el botón «Desbloquear» del área de redacción.
• Mostrar adjuntos (archivos) — muestra las imágenes y los demás archivos del diálogo en pestañas separadas. Los adjuntos pueden guardarse en el ordenador o reenviarse al chat.

En la columna izquierda, junto al nombre del cliente, se indica el número de mensajes no leídos. Al lado de su avatar aparecen el icono del servicio de mensajería desde el que escribió y el nombre del canal definido al configurar la integración. Si se han establecido restricciones de tiempo, en la lista de diálogos aparecen las etiquetas rojas y amarillas correspondientes, según la configuración.

Bloque de interacción con el cliente

El bloque de interacción con el cliente, disponible en el widget «Cliente», se encuentra en la parte derecha del área de trabajo. En su configuración se puede:

• configurar los widgets;
• Desvincular al cliente — elimina la vinculación entre el cliente y el diálogo después de solicitar una confirmación adicional. El cliente no se elimina del sistema: solo se retira el enlace al chat de su ficha. La información analítica sobre el cliente desvinculado deja de estar disponible en el diálogo.

Interacción con los mensajes

Al situar el cursor sobre un mensaje, a su derecha aparecen dos iconos:

• una flecha redondeada permite citar el mensaje y responder específicamente a él;
• un rayo permite crear una respuesta rápida a partir del mensaje para volver a utilizar su contenido.

Las funciones adicionales pueden variar según el módulo de mensajería integrado. Por ejemplo, el siguiente icono permite añadir una reacción a un mensaje:

En el historial de mensajes se indica qué asesor se comunicó con el cliente y se registran el cierre, la apertura y la reasignación del diálogo a otro asesor.

Si un usuario redacta una respuesta pero no la envía, el sistema la guarda como borrador. El borrador aparece en el panel izquierdo como la comunicación más reciente con el cliente.

Nota

El borrador no se conserva al actualizar la página con la tecla F5. Cerrar la ventana de chats o cambiar de sección dentro del sistema no afecta al borrador.

Trabajo con la lista de diálogos

Acciones grupales con chats

Las operaciones grupales disponibles son:

• cerrar;
• reasignar;
• marcar como leído;
• marcar como no leído;
• eliminar.

Para ejecutar una operación grupal, seleccione los diálogos, haga clic en «Acciones» y elija la acción necesaria.

La casilla «Seleccionar todo» selecciona los primeros 1000 diálogos de la página.

La eliminación permite retirar del acceso común una conversación personal que se haya cargado en el sistema. Para eliminar uno o varios diálogos, sitúe el cursor sobre un diálogo y espere hasta que aparezca una casilla en lugar del avatar, o coloque el cursor directamente sobre el avatar. A continuación, seleccione los diálogos necesarios y elija «Eliminar» en el menú «Acciones», que sustituirá temporalmente a la barra de búsqueda.

No es posible aplicar la eliminación masiva a los diálogos seleccionados mediante la casilla situada a la izquierda del botón «Acciones». Para eliminar varios diálogos, deben seleccionarse individualmente.

Para eliminar diálogos, deben activarse los permisos correspondientes en el grupo de usuarios.

Filtrado de diálogos

Sobre la lista de diálogos se encuentra el icono «Filtros y ordenación». Al hacer clic en él, se abre un panel con los parámetros disponibles para filtrar y ordenar los diálogos.

Los parámetros seleccionados pueden guardarse para no tener que configurarlos de nuevo. Después de establecerlos, haga clic en el icono del disquete, introduzca el nombre del filtro y elija si debe estar disponible solo para el usuario actual o para todos los usuarios de los chats. Para aplicar un filtro guardado, selecciónelo en la lista.

La lista muestra los primeros 10 filtros guardados. Para consultar el resto, haga clic en «Mostrar más». Mediante «Editar» se puede cambiar su orden, renombrarlos, modificar el acceso o eliminarlos.

En «Ordenar los chats por» están disponibles las siguientes opciones:

• Última actividad — es la opción predeterminada. Los diálogos se ordenan según su actividad más reciente, independientemente de si el último mensaje procede del asesor o del cliente.
• Orden de procesamiento — depende de la opción «Restricciones de tiempo» de la configuración de chats. Los diálogos con mayor tiempo de espera de respuesta aparecen primero, en orden descendente. Si no se han configurado restricciones de tiempo, esta opción no está disponible. Los diálogos que no están sujetos a esas restricciones, por ejemplo aquellos a los que ya respondió un asesor, se ordenan por la última actividad.

Nota

Para determinar el orden de procesamiento se toma en cuenta el primer mensaje del cliente después de abrir el diálogo.

También se puede filtrar por asesores responsables, bots, canales, etiquetas, estado del diálogo y último mensaje.

«Último mensaje»

Permite filtrar los diálogos según el autor del último mensaje y su estado. Incluye las siguientes opciones:

• autor del mensaje: «Del cliente», «Del asesor» o «Del bot»;
• «Estado del mensaje»:
  • «Todos» — muestra mensajes con cualquier estado;
  • «Leído» — muestra los diálogos cuyo último mensaje fue leído. Por ejemplo, permite encontrar aquellos en los que el cliente leyó el último mensaje del asesor, pero no respondió;
  • «Error de entrega» — muestra los diálogos en los que se produjo un error al enviar el último mensaje.

«Filtro por bots»

El filtro se activa cuando hay al menos un bot registrado en el sistema y permite localizar los diálogos asignados a él. El procedimiento de integración se describe en el artículo sobre la API de bots.

«Fecha del diálogo»

Muestra todos los diálogos en los que hubo correspondencia durante la fecha o el periodo especificados, independientemente de quién inició la conversación. El filtro se aplica automáticamente. Al abrir un diálogo filtrado, la conversación se posiciona directamente en la fecha indicada.

«Filtro por etiquetas de clientes»

El filtro se activa cuando se ha creado al menos una etiqueta en el sistema. Contiene las siguientes opciones:

• «Todas» — estado inicial, sin etiquetas seleccionadas;
• «Etiquetas no establecidas» — muestra los diálogos de clientes sin etiquetas. Al seleccionarla, la lista de etiquetas se bloquea porque ambas opciones son mutuamente excluyentes;
• «De la lista» — permite seleccionar las etiquetas presentes en los diálogos y se activa automáticamente al elegir una;
• un campo de búsqueda para localizar rápidamente una etiqueta por su nombre;
• «Ancladas» — muestra los diálogos de clientes con una etiqueta anclada. La lista pasa a contener únicamente esas etiquetas, que también aparecen debajo del nombre del cliente en la lista de diálogos;
• la lista de etiquetas de clientes con el color definido al crearlas. Se ordenan de mayor a menor según el número de diálogos asociados, indicado a la derecha del nombre. Al seleccionar una etiqueta, esta pasa al principio de la lista.

Importante

El filtro utiliza la condición «Y». Si se seleccionan dos etiquetas, solo aparecen los diálogos de clientes que tienen ambas.

El trabajo con etiquetas se describe en la sección correspondiente.

Funciones disponibles en el campo de redacción de mensajes

En el campo de redacción se muestra un icono en forma de clip que permite adjuntar archivos o imágenes. Al hacer clic se abre el explorador de archivos. También se pueden arrastrar los adjuntos desde el explorador hasta la interfaz del chat mediante «drag and drop».

En un mensaje puede adjuntarse como máximo 1 archivo y 10 imágenes. Los límites establecidos por cada canal son los siguientes:

La tabla muestra las restricciones definidas por los canales. El tamaño efectivo de un adjunto es el menor entre el límite del canal y los límites generales de la plataforma.

Si no se indica un límite, significa que el canal no ha declarado una restricción explícita para ese tipo de adjunto. En cualquier caso, siguen vigentes los límites generales: 1 archivo, 10 imágenes y un volumen total máximo de 500 MB por mensaje.

Para MAX, el canal declara un límite de hasta 4 GB por archivo cuando la carga se realiza mediante multipart/form-data. La integración utiliza este tipo de carga, pero también aplica los límites generales de la plataforma, por lo que el límite efectivo puede ser inferior.

Las imágenes enviadas y recibidas se muestran inmediatamente en el diálogo con una vista previa.

En la parte derecha del campo de redacción se encuentran los iconos para insertar emojis y utilizar respuestas rápidas.

Después de cerrar un diálogo, el asesor puede volver a iniciar la conversación. Sin embargo, si el diálogo se reasigna a otro asesor o a un bot, el asesor anterior ya no podrá escribir en él.

Nota

Cada mensaje puede contener como máximo 2000 caracteres, sin contar los espacios.

Estados de los mensajes

Los mensajes enviados muestran su estado de entrega:

• el icono de reloj indica que el mensaje está en la cola de envío;
• el icono con una marca de verificación indica que el mensaje se entregó, pero todavía no se ha leído;
• el icono con dos marcas de verificación indica que el destinatario leyó el mensaje;
• el icono rojo con una cruz indica que el mensaje no se envió debido a un error. La causa puede encontrarse en el módulo de integración o en la falta de permisos, por ejemplo, cuando el diálogo está asignado a otro usuario. En el Consultor online, también puede indicar que el cliente cerró la ventana del consultor o abandonó el sitio.

El estado de lectura solo se muestra si el módulo de integración con el servicio de mensajería transmite esta información.